正如大量生產(chǎn)、大量販賣、大量消費這些詞所顯示的，經(jīng)濟高速增長時期的狀況是只要生產(chǎn)就能賣掉。在那樣的狀況下,各個顧客需求的差異相對較小，與關(guān)注那些細小的需求差異相比,把消費者作為一個整體發(fā)布相同信息的效率更高。這就是傳統(tǒng)的大眾市場。例如,利用大量促銷來提高本公司產(chǎn)品的認知度，只要確保銷售渠道和商品展示，就可以相當容易地使你生產(chǎn)的商品銷售一空。

但是，現(xiàn)在日本的高速經(jīng)濟增長時代已經(jīng)接近尾聲,人口老齡化，人口減少，國內(nèi)市場日益成熟，供大于求——即使生產(chǎn)了也賣不出去。而且，預(yù)計在今后的一段時間內(nèi)，養(yǎng)老金、稅收等社會性不穩(wěn)定因素將日益增多，導(dǎo)致自由工作者和失業(yè)者(NotinEmployment,EducationorTraining,簡稱NEET)增加,消費欲望和凈收入低下，個人消費低迷等情況也將長期持續(xù)。同時，隨著顧客價值觀和生活方式的多樣化,需求的個人差異逐漸擴大,變化速度也逐漸加快。隨之而來的是顧客探求和以往不同的價值和變化，不斷更換商品的消費行為越發(fā)活躍,商品的生命周期變短，要引發(fā)商品銷售熱潮更為困難。如今，像二十幾歲白領(lǐng)女性渴望的是海外旅行這樣老一套的措詞與方法，是無法吸引顧客眼球的。 更進一步，隨著高度信息化帶來的多媒體化，和銷售途徑的多渠道化,個人能夠獲得的信息量和商品選擇的自由度飛速提升。使用郵購和網(wǎng)絡(luò)便可輕松獲得詳細的商品信息，不用去很遠的地方拿貨，在家里就可以享受購物的樂趣。另一方面，企業(yè)也不需要通過中介，只要通過數(shù)據(jù)庫,利用電話和電子郵件，便可以有針對性地直接和每一個顧客接觸。在這種狀況下，比起規(guī)模經(jīng)濟（吸引盡可能多的顧客），追求效益經(jīng)濟（盡可能多地從一個顧客那里獲得更多的利益）更能獲得更長期、更高的收益。因此，吸引新客戶之外,維系、培養(yǎng)現(xiàn)有客戶,對于謀求安定連續(xù)的收益十分重要。這樣一來，長期拉攏優(yōu)質(zhì)客戶、從競爭對手處爭奪顧客、防止客戶解約等方法,導(dǎo)致企業(yè)間聯(lián)手進攻的勢頭更加激烈。在本書中，我們把這種為拉攏優(yōu)質(zhì)客戶而互相競爭的狀態(tài)稱為顧客爭奪，這樣的競爭時代稱為顧客爭奪時代。

電話外呼以靈活性的競爭取勝

在顧客爭奪時代的競爭，是不能慢慢地花費大量時間來推敲戰(zhàn)略的。要廣布情報網(wǎng),獲取每時每刻都在變化的顧客需求和競爭對手的動向,準確讀取并預(yù)測下一步動向，然后快速從幾個對策方案中選擇最佳方案,馬上進行實施。而且,在實施對策的同時，還必須要及時發(fā)現(xiàn)各種問題和新的方案,反復(fù)進行修改調(diào)整。也就是說,在顧客爭奪時代,競爭必須具有很強的靈活性。為了在顧客爭奪中獲得勝利，需要有靈活應(yīng)對不斷變化的市場環(huán)境和顧客需求的能力，以快速洞察目標客戶的新需求和生活方式的變化，不失時機地和顧客聯(lián)系。

此時,電話外呼就能發(fā)揮其真正的價值。正如第一章中提到的，以電話為手段的信息輸出有很強的機動性、柔軟性，是開展靈活性競爭的最好的交流方式。而且,因為能夠即時、直接地和顧客進行雙向?qū)υ?，所以可以對顧客的需求隨機應(yīng)變。

戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗證的重要性

在顧客爭奪時代，雖然電話外呼是運用靈活性競爭的最佳交流手段，但對于顧客來說不一定是必要的。外呼的出發(fā)點本來就是企業(yè)自主的能動需求，而不是顧客的需求。換言之，電話外呼原本不過是企業(yè)不考慮顧客的情況，單方面將自己的主張強加給客戶而已。因此，要使電話外呼取得成功,企業(yè)就必須在向顧客傳達信息的時候，事先把顧客的利益考慮在內(nèi)。要告知顧客，您花費寶貴的電話時間可以獲得什么利益,以及和我通電話的必要性、好處等，這就需要好好揣摩電話戰(zhàn)略。

而旦，不管多么完美的戰(zhàn)略立案,在它實施的時候如果不進行必要的運營資源（人、物、資金、信息）的分配，不明確具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容和實施計劃，外呼也是無法進行的。如果明確的是無法實現(xiàn)的資源分配和計劃，那就不能稱之為戰(zhàn)略，只不過是紙上談兵而已。在這里，我們將為了防止擬定的戰(zhàn)略立案成為紙上談兵，使資源分配和實施計劃能夠具體進行而展開的管理，稱為業(yè)務(wù)管理。要實行戰(zhàn)略就必須明確業(yè)務(wù)內(nèi)容,建立能使之有效運作的組織結(jié)構(gòu)o除此之外，為了與成本相吻合,還必須實行對預(yù)算和實際業(yè)績的管理。戰(zhàn)略立案和業(yè)務(wù)管理只是呼叫中心前進的方向和第一步的階段而已。在實施電話外呼的過程中,實際上常常要面對意外事態(tài)和環(huán)境的變化，常常會發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的問題和低效率的地方。、 因此，要提高外呼的效果,還必須迅速洞察意外事態(tài)和業(yè)務(wù)上的問 題，作出適當?shù)奶幚怼榇?，就很有必要定期對外呼效果進行檢測，根據(jù)測定結(jié)果對戰(zhàn)略內(nèi)容和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)反復(fù)進行更新改善。把通過效果測定改善業(yè)務(wù)，提［W］投資回報率(Return On Investment,簡稱ROI) 和LTV稱為結(jié)果驗證。