■制作名單的步驟 顧客行動模式是企業(yè)基于顧客屬性、購買行為等過去的信息做成的、預測顧客將來行動方式的數學公式o以這個數學公式為基礎，算出顧客（以及潛在顧客）的期望反應率，然后再抽取期望反應率高的顧客制作成電話外呼對象的顧客名單。大致來說，制作出期 望反應率高的名單需要以下4個步驟 ①數據收集 首先,將企業(yè)內分散的數據匯集到一處。企業(yè)各操作現(xiàn)場獲得的與顧客相關的所有信息都有可能成為構建顧客行動模式的原始數據o如注冊積分卡時登記的性別、出生日期等顧客屬性信息，記錄了顧客在何時以何種價格購買了什么商品等的購買記錄信息，發(fā)送電子雜志、直郵廣告等方面的促銷信息等，都可以作為原始數據。 ②制作數據庫 接著，把多個原始數據匯總到一張表上做成數據庫。首先要設計使用哪個原始數據作為某列項目來制作數據庫，然后進行數據清理、姓名匯總等，以一個顧客一條記錄的匯集形式加以總結。在數據庫的項目中，涵蓋了從顧客屬性到平均購買額、單位時間的購買次數、平均購買件數、購買間隔、直郵發(fā)送次數、直郵反應率（攜帶在直郵里的優(yōu)惠券的使用率）等信息。制作數據庫的具體情況，將在FAQ16中詳細說明。 ③制作預測表 預測表是顧客將發(fā)生某種行動的概率（期望反應率）一覽表。要制作預測表，需先使用統(tǒng)計的分析方法構建顧客行動模式，以該模式為基礎，通過打分來算出每個顧客的期望反應率（預測值）。較容易理解的例子就是決策樹"（DecisionTree）。決策樹是通過樹形圖來表示數據。項目間的因果關系,同時計算出不同屬性顧客的期望反應率。制作顧客行動模式時，一般運用市場上銷售的數據挖掘軟件，如MarketSwitch公司銷售的TrueforTransactionModeling（TTM）等。