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什么是呼叫跟進(jìn)系統(tǒng)？
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呼叫跟進(jìn)系統(tǒng)，即CallTrackingSystem,簡(jiǎn)稱CTS。在呼叫中心中，是指話務(wù)員將顧客的應(yīng)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行錄入并存儲(chǔ)，以運(yùn)用到此后的顧客應(yīng)對(duì)或呼叫中心的運(yùn)營(yíng)改善中的系統(tǒng)。近年，通過(guò)CTS收集、存儲(chǔ)顧客反應(yīng)，將其分析結(jié)果運(yùn)用在營(yíng)銷上的組合也很受矚目。
■CTS的形式
CTS的形式多種多樣。既有利用市場(chǎng)上銷售的計(jì)算機(jī)電話集成"(ComputerTelephonyIntegration,簡(jiǎn)稱CTT)提供的解決方案的情況,也有自主開(kāi)發(fā)的情況。沒(méi)有見(jiàn)過(guò)CTS的人士，請(qǐng)參考右圖，該圖為CTS中話務(wù)員使用的輸入界面。然而，根據(jù)廠家或業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，界面的構(gòu)成或輸入項(xiàng)目也會(huì)有很大的變動(dòng)。

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