利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)能夠全面收集、追蹤和掌握現(xiàn)有客戶、 潛在客戶或目標客戶的基本情況、商品需求和個人偏好,并且還 能夠深入統(tǒng)計和分析，從而使營銷工作更有針對性?？梢哉f，客 戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效 工具。

1.運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷

客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)內(nèi)部最容易收集到的營銷信息，稍微對這 些數(shù)據(jù)進行加工，就可以使其成為營銷決策最有價值的信息來 源。運用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以了解和掌握客戶的需求及其變化, 還可以知道哪些客戶何時應該更換產(chǎn)品。例如，美國通用電器公 司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應 該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn) 品。運用客戶數(shù)據(jù)庫，直接針對目標客戶進行一對一的營銷， 還可以使企業(yè)之間的競爭變得更加隱秘。因為企業(yè)無須借助大 眾宣傳的方式，從而減少了競爭對手的注意力，有效地避免了 促 銷戰(zhàn) 價格戰(zhàn)等公開的對抗行為。

2.運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)客戶服務及管理的自動化

客戶數(shù)據(jù)庫還能強化企業(yè)跟蹤服務和自動服務的能力，使客 戶得到更快捷和更周到的服務，從而有利于企業(yè)更好地保持客 戶。例如，通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當某一客戶購 買價值累計達到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或 個性化服務。同時，客戶數(shù)據(jù)庫還可與企業(yè)的其他資源進行整合， 使各業(yè)務部門根據(jù)其職能、權(quán)限實施信息查詢和更新功能。特別 需要說明的是，連鎖經(jīng)營公司運用客戶數(shù)據(jù)庫營銷更加有效，因 為，如果客戶在某一連鎖分店購買商品或服務時表現(xiàn)出某些需求 特點，其他連鎖分店的店員也可以了解到并在客戶光臨時主動給 予滿足。

3.運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理

由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應 隨之不斷地進行更新。

企業(yè)如果有一套好的客戶數(shù)據(jù)庫，就可以對客戶進行長期跟 蹤，通過調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資 料，就可以使企業(yè)對客戶的管理保持動態(tài)性。

4.客戶數(shù)據(jù)庫能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，并指導客 戶關(guān)系的努力方向

客戶數(shù)據(jù)庫能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，其中一個重要 工具就是RFM模型一一選擇最近一次消費(Recency )、消費頻率 (Frequency )、消費金額(Monetary )三個要素，作為分析客戶的指 標，這可幫助企業(yè)識別最有價值的客戶、忠誠的客戶和即將流失 的客戶。

(1)最近一次消費。最近一次消費是指客戶上一次購買的 時間，它是維系客戶的一個重要指標，可反映客戶的忠誠度。如 果最近一次消費時間離現(xiàn)在很遠，說明客戶長期沒有光顧，就要 調(diào)查客戶是否已經(jīng)流失。最近一次消費還可監(jiān)督企業(yè)目前業(yè)務 的進展情況一一如果最近消費的客戶人數(shù)增加，則表示企業(yè)發(fā)展 穩(wěn)?。环粗?，則表明企業(yè)的業(yè)績可能滑坡。

(2)消費頻率。消費頻率是指客戶在限定的時間內(nèi)購買本 企業(yè)的產(chǎn)品或服務的次數(shù)。一般來說，最常、最頻繁購買的客戶， 可能是滿意度最高、忠誠度最高、最有價值的客戶。

(3 )消費金額。消費金額是客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品金額的多少。 通過比較客戶在一定期限內(nèi)的消費金額，可以知道客戶購買態(tài)度 的變化，如果購買量下降，則要引起足夠的重視。