由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng) 隨之不斷地進(jìn)行更新。企業(yè)如果有一套好的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期跟 蹤，通過調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資 料，就可以使企業(yè)對(duì)客戶的管理保持動(dòng)態(tài)性。
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，其中一個(gè)重要 工具就是RFM模型一一選擇最近一次消費(fèi)(Recency )、消費(fèi)頻率 (Frequency )、消費(fèi)金額(Monetary )三個(gè)要素，作為分析客戶的指 標(biāo)，這可幫助企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值的客戶、忠誠(chéng)的客戶和即將流失 的客戶。
(1)最近一次消費(fèi)。最近一次消費(fèi)是指客戶上一次購(gòu)買的 時(shí)間，它是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，可反映客戶的忠誠(chéng)度。如 果最近一次消費(fèi)時(shí)間離現(xiàn)在很遠(yuǎn)，說明客戶長(zhǎng)期沒有光顧，就要 調(diào)查客戶是否已經(jīng)流失。最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督企業(yè)目前業(yè)務(wù) 的進(jìn)展情況一一如果最近消費(fèi)的客戶人數(shù)增加，則表示企業(yè)發(fā)展 穩(wěn)?。环粗?，則表明企業(yè)的業(yè)績(jī)可能滑坡。
(2)消費(fèi)頻率。消費(fèi)頻率是指客戶在限定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。一般來說，最常、最頻繁購(gòu)買的客戶， 可能是滿意度最高、忠誠(chéng)度最高、最有價(jià)值的客戶。
(3 )消費(fèi)金額。消費(fèi)金額是客戶購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品金額的多少。 通過比較客戶在一定期限內(nèi)的消費(fèi)金額，可以知道客戶購(gòu)買態(tài)度 的變化，如果購(gòu)買量下降，則要引起足夠的重視。
