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DHC的售后保障承諾和Zappos網(wǎng)絡(luò)賣(mài)鞋的成功之道

案例1：DHC的售后保障承諾 1、電話、網(wǎng)上購(gòu)物，送貨上門(mén)，到貨迅速為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、低價(jià)格，DHC所有化妝品都通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或直營(yíng)店的方式進(jìn)行銷售。電話、網(wǎng)上購(gòu)物，商品可送到您的家里或您指定的地點(diǎn)。 2、全國(guó)統(tǒng)一電話、一個(gè)網(wǎng)址，嚴(yán)防假冒為嚴(yán)防假冒產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者的利益，DHC采用全國(guó)統(tǒng)一的客服電話、一個(gè)網(wǎng)址，您盡可放心購(gòu)物。 3、所有產(chǎn)品100%日本原裝進(jìn)口DHC化妝品自面世以來(lái)，深受世界各地女性的喜愛(ài)。為了使中國(guó)女性也分享到相同質(zhì)量的產(chǎn)品，DHC歷時(shí)3年，通過(guò)了中國(guó)衛(wèi)生部與日本厚生勞動(dòng)省的嚴(yán)格審查，終于實(shí)現(xiàn)了所有產(chǎn)品100%原裝進(jìn)口。 4、先試用、后購(gòu)買(mǎi)，安心購(gòu)物為了讓您確實(shí)了解DHC的產(chǎn)品質(zhì)量，真切體驗(yàn)產(chǎn)品效果，在第一次購(gòu)買(mǎi)DHC產(chǎn)品之前，可以先免費(fèi)試用，然后再購(gòu)買(mǎi)，您盡可以安心購(gòu)物。 5、購(gòu)物金額滿250元以上，無(wú)須另行支付運(yùn)費(fèi) 為了充分讓利于顧客，只要單張訂單金額超過(guò)250元，就無(wú)須另行支付運(yùn)費(fèi)。如果購(gòu)物金額不滿250元，統(tǒng)一收取12元運(yùn)費(fèi)(含包裝費(fèi))，超出12元的部分由DHC承擔(dān)。 6、商品送達(dá)后8天以內(nèi)，可自由退換貨，售后服務(wù)安心商品送達(dá)后8天以內(nèi)，DHC受理未開(kāi)封產(chǎn)品的退換貨。售后人員會(huì)仔細(xì)解答相關(guān)問(wèn)題，一定對(duì)各種投訴問(wèn)題做出滿意答復(fù)。DHC時(shí)刻保持高度警惕，對(duì)訂單和出庫(kù)商品嚴(yán)格把關(guān)。DHC會(huì)細(xì)心地做好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，避免因?yàn)橛唵瘟看笫诡櫩陀龅缴唐费b箱錯(cuò)誤或運(yùn)輸途中的破損以及地址、訂單錯(cuò)誤之類不愉快的事。一旦接到類似的投訴，DHC定會(huì)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理客戶投訴。 7、會(huì)員專屬服務(wù) 與客戶一次性成交并不是DHC的最終目的，最終目的是通過(guò)客戶服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。如DHC會(huì)員會(huì)定期收到最新的產(chǎn)品促銷郵件、定期組織的會(huì)員活動(dòng)、有專門(mén)的客戶關(guān)懷熱線聯(lián)絡(luò)、享受積分兌禮的計(jì)劃等等。只要您購(gòu)買(mǎi)一次DHC的產(chǎn)品，即可自動(dòng)成為會(huì)員，DHC將滿載當(dāng)季美容資訊和商品信息的《橄欖俱樂(lè)部》會(huì)員雜志免費(fèi)贈(zèng)送給您。案例2： Zappos網(wǎng)絡(luò)賣(mài)鞋的成功之道在美國(guó)，一個(gè)華人小伙開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店聲名鵲起，堪稱家喻戶曉,2007年的銷售額超過(guò)8億美元，約占美國(guó)鞋類網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)銷售總值30億美元的四分之一，被稱為賣(mài)鞋的亞馬遜。這位而立之年的華人小伙名叫謝家華，他開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店就是 Zappos21歲那年，謝家華放棄了來(lái)之不易的讀博機(jī)會(huì)，做了一名普通的程序員。此事令親朋好友惋惜不已，并頗感疑惑。但是接下來(lái)謝家華用獨(dú)到的眼光和優(yōu)異的戰(zhàn)績(jī)打消了親友的一切疑惑，他創(chuàng)辦的那家小小的網(wǎng)絡(luò)廣告公司 Link Exchange僅用了兩年時(shí)間便發(fā)展成為擁有200名員工的大公司。 1999年，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，謝家華結(jié)識(shí)了比自己更年輕、眼光更獨(dú)到的企業(yè)家尼克·斯威姆。一番促膝長(zhǎng)談之后，斯威姆提出了一個(gè)想法：在網(wǎng)上賣(mài)鞋。據(jù)斯威姆了解到的情況，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模足有400億美元，僅郵購(gòu)就達(dá)到20億美元，做一家網(wǎng)絡(luò)鞋店，營(yíng)收超過(guò)郵購(gòu)商不成問(wèn)題。謝家華頓覺(jué)醍醐灌頂，很快向斯威姆的網(wǎng)上售鞋公司 Shoe Site注資100萬(wàn)美元。此后， Shoe Site更名為 Zappos.6個(gè)月后，謝家華和斯威姆聯(lián)手經(jīng)營(yíng) Zappos，不久謝家華又追加投資1000萬(wàn)美元。2000年，謝家華成為 Zappos公司的首席執(zhí)行官，出人意料的是， Zappos。沒(méi)有旗開(kāi)得勝，而是開(kāi)局糟糕。 Zappas剛開(kāi)業(yè)時(shí)無(wú)人問(wèn)津，好不容易拿到訂單時(shí)，每10份訂單卻有一份不能履行—要么發(fā)錯(cuò)了貨，要么鞋子脫銷Zappos-直入不敷出，時(shí)刻面臨著破產(chǎn)的危險(xiǎn)。不過(guò)，謝家華沒(méi)有讓Zapo破產(chǎn)，而是讓這個(gè)年輕的公司一步步成長(zhǎng)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷帝國(guó)，在這個(gè)過(guò)程中，謝家華下了硬功夫。為了方便顧客挑選不同樣式和顏色的鞋子， Zappos為庫(kù)存中每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉(cāng)庫(kù)中， Zappos存有58萬(wàn)種款式的130萬(wàn)雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但 Zappos完成了。為了保證送貨及時(shí)， Zappos把公司安在了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機(jī)場(chǎng)附近，倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)運(yùn)作。 Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外—公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。接著，謝家華又拿出了看家的軟功夫：免費(fèi)退換貨。這聽(tīng)起來(lái)不算新鮮，但在20世紀(jì)90年代末，網(wǎng)上鞋店能做到這一點(diǎn)的并不多。由于在網(wǎng)絡(luò)上銷售鞋子不像實(shí)體店中可隨意試穿，因此顧客很容易買(mǎi)錯(cuò)。免費(fèi)退換貨這項(xiàng)工作確實(shí)困難重重，關(guān)鍵是，客戶覺(jué)得買(mǎi)到的鞋子不合適了，怎么能馬上換成合適的Zappos一方面要緩解顧客的煩躁情緒，另一方面要控制退換貨的成本。此時(shí)，謝家華的計(jì)算機(jī)天賦派上了用場(chǎng)，他為 Zappos設(shè)計(jì)了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動(dòng)回復(fù)客戶要求退換貨的電子郵件，在運(yùn)營(yíng)上， Zappos向顧客承諾，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運(yùn)費(fèi)。為此， Zappos付出了一億美元的運(yùn)費(fèi)作為代價(jià)。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額可達(dá)90美元，仍給Zaps下了足夠的利潤(rùn)空間，扣除送貨和退貨費(fèi)用后，毛利仍可達(dá)35% 顧客的滿意度和忠誠(chéng)度最終成就了 Zappos，其銷售額在過(guò)去7年中突飛猛進(jìn)。目前，Zappos00萬(wàn)客戶中有60%是回頭客，還有25%不斷介紹新朋友來(lái)買(mǎi)鞋。 Zappos的紅火吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資的1500萬(wàn)美元，很快公司又增加了新產(chǎn)品，比如墨鏡、皮包等。 2007年， Zappos的第一家直銷店在拉斯維加斯盛大開(kāi)業(yè)。鞋子并不是很適合利用直復(fù)營(yíng)銷方式來(lái)銷售的產(chǎn)品(鞋子不是容易標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品)，Zappos，是由于其良好的產(chǎn)品發(fā)盤(pán)設(shè)計(jì)才彌補(bǔ)了產(chǎn)品的先天缺陷！ Zappos的成功得益于其實(shí)施的以下幾點(diǎn)策略 (1)挑選的產(chǎn)品有足夠的毛利空間，在扣除高昂的運(yùn)營(yíng)成本之后，仍舊有35%的毛利潤(rùn)。 (2)更加體貼的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)。Zapo為庫(kù)存的每一款鞋從8個(gè)不同的角度拍攝了照片。 (3)超出客戶期望的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。公司承諾4天內(nèi)送達(dá)，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。 (4)讓客戶放心的服務(wù)承諾，可以免費(fèi)退換貨。

標(biāo)簽：惠州長(zhǎng)春山西迪慶北海黑龍江呼和浩特

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《DHC的售后保障承諾和Zappos網(wǎng)絡(luò)賣(mài)鞋的成功之道》，本文關(guān)鍵詞 DHC,的,售后,保障,承諾,和,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。