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呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃在我國，社會對呼叫中心從業(yè)人員的定位并不是很高，很多人認為坐席代表不過就是一個接電話的，甚至坐席代表自身的潛意識也和這種認識相一致。對職業(yè)缺少認同感和歸屬感，導致準備投身該行業(yè)的人產(chǎn)生一定的心理阻力，已經(jīng)身在其中的很多人又會把這份工作作為職業(yè)發(fā)展的一個過渡階段或者提升平臺，一旦出現(xiàn)更好的機會，他們便會選擇離開。如果說社會認知程度較低是一種外在壓力，那么，呼叫中心的工作重復性強，精神壓力較大，很多從業(yè)者會感到枯燥和缺少發(fā)展空間，則是一種內在壓力。正是這種內外并存的壓力導致呼叫中心離職率較其他行業(yè)高出很多。其實對呼叫中心行業(yè)認可度較低在亞洲其他國家也存在。在韓國，人們甚至把呼叫中心職業(yè)惡劣度與經(jīng)受日曬雨淋的工地建筑工人的職業(yè)狀況相提并論。因此，需要呼叫中心的管理人員幫助內部從業(yè)人員具體設計及實現(xiàn)其個人合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，這樣不僅協(xié)調了員工個人的目標與企業(yè)發(fā)展愿景，還可以更深地了解員工的興趣、愿望，使他能夠感覺到自己的工作是被重視的，從而促使其發(fā)揮更大的主動性，有助于形成更有凝聚力的服務隊伍，更有效地調動員工的積極性和創(chuàng)造性。由于管理者和員工有更多的時間溝通，使得員工產(chǎn)生積極的上進心，從而為呼叫中心的工作作出更大的貢獻。同時，管理者可根據(jù)溝通結果安排員工進一步的培訓和輔導方案與計劃。呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃的三個方向如下： (一)縱向發(fā)展呼叫中心員工的職務等級由低級向高級提升，如由客戶服務代表到組長，由組長到主管等。 (二)橫向發(fā)展員工在同一層次不同職務之間的調動，如由 bound客服代表轉崗至 Outbound客服代表，由業(yè)務管理到品質管理等。此種橫向發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)員工的最佳發(fā)揮點，同時又可以使員工積累各方面的經(jīng)驗，為以后在呼叫中心行業(yè)內發(fā)展創(chuàng)造有利條件 (三)向呼叫中心核心方向發(fā)展雖然職務沒有晉升，卻擔負了更多的責任，有了更多的機會參加更有挑戰(zhàn)性的工作，如掌握多項技能的資深客服代表、呼叫中心內部培訓專家、服務客戶產(chǎn)品專家等。

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呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃的三個方向