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呼叫中心的職位特點

任何職位都離不開職位三要素，呼叫中心作為一個組織，其中每個職位都應具備職位三要素，在這個基礎上形成了各崗位不同的特點，主要有以下三個: (一)人與事相結合因職位職責而安排從業(yè)人員，是工作任務與責任的統(tǒng)一要求，做到人崗匹配。換而言之，員工從事某項具體工作，就要有明確的工作目標，以及保證該目標實現(xiàn)的工作標準、原則與具體要求，每個職位之間既緊密聯(lián)系又有不同的分工內(nèi)容崗位要求的人員配備是對組織中全體工作人員的配備，包括管理人員的配備和非管理人員的配備。人員的配備要先評價現(xiàn)有的人力資源，包括員工隊伍的規(guī)模、結構和人員素質狀況；預估將來需要的人力資源，根據(jù)企業(yè)組織任務目標和職務設計的要求確定從而制訂出滿足未來人力資源需要的行動方案。通過扎實的人員配備工作，把合適的人安置在合適的職位上，做到位得其人、人得其位、人盡其才 (二)崗位數(shù)量有限組織行為受企業(yè)預算的約束，追求經(jīng)濟利益和成本支出之間的合理性，才能保證其投入與利潤保持最佳的比例關系，企業(yè)得以實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益。崗位的數(shù)量有限可體現(xiàn)出企業(yè)花費成本最低原則。因此，崗位的設置和分布、職務的合理確定，是以明確的崗位職責和合理的分工為基礎，以合適的任職條件作為保證的。否則，無法體現(xiàn)合理設崗的原則，也無法說明崗位分布、結構的合理性。無序、混亂的崗位分布，無法達到整體目標任務的完成。同時也會造成因人設崗、多設崗的現(xiàn)象。關于設崗原則，總的原則和指導思想是以事為中心，因事設崗，事職相符，由崗擇人。一個單位或部門合理地設置崗位，應遵循以下原則。 1、實際需要和可能的原則崗位設置只能根據(jù)目前一段時間內(nèi)的實際工作需要，在現(xiàn)有編制人員和職務數(shù)額內(nèi)進行。所謂實際需要，指的是現(xiàn)階段明確的任務，是必須實施的、是可進行的，不是規(guī)劃的、將來的任務；所謂可能，即已核定的編制定員和職務數(shù)額。 2、最少崗位數(shù)量原任何一個企業(yè)，其崗位的數(shù)量都是有限的，某一企業(yè)崗位數(shù)量的多少，取決于該企業(yè)在整個系統(tǒng)中的地位和作用，取決于該企業(yè)任務的多少、復雜程度，以及人員的需求和經(jīng)費狀況等。因此，崗位數(shù)量只能以一個職務崗位飽滿的工作量和履職標準，按最少崗位數(shù)額的原則來確定。一個崗位能承擔和完成的，不能設兩個崗位。以達到用最少的投入獲得最高效率和最大效益。 3、最低職務崗位原則最低職務崗位原則也稱能級層次原則。不同的工作層次、不同的工作性質、不同任務，職責不一樣，難易程度不一樣，對崗位的要求也不一樣。一個機構最高檔次的職務崗位究竟設置到哪一級，應由上述因素確定，按其工作性質、責任大小、難易程度，從低崗設起，避免低崗位能承擔的職責和任務，卻設置高崗位來完成。 4、協(xié)調(diào)配合原則協(xié)調(diào)配合原則也稱整分合原則，即任何職務崗位都不能孤立地設置，必須從整體出發(fā)考慮上下左右協(xié)調(diào)配合的關系。每個職務崗位要在整體目標、任務下有明確的分工，并在分工的基礎上形成一個協(xié)調(diào)配合、優(yōu)化組合的崗位群。因此，在設置崗位并做合理分布時，必須以機構的職能、目標為依據(jù)，進行層層分解，直到每一項具體工作，合理確定到每一個崗位。評價職務崗位是否合理設置，要看其目標任務是否明確具體，職責是否符合整體職能的要求，與其他職務崗位是否協(xié)調(diào)配合。（三）職位類型細分依據(jù)具體的工作內(nèi)容、工作性質、工作難易度、所受教育程度及專業(yè)技術水平高低等尺度進行職位的分類。在企業(yè)的運營管理中，進行了分類的崗位工作內(nèi)容和工作權限成為企業(yè)的管理依據(jù)。對崗位進行分類的優(yōu)點包括：能夠建立規(guī)范化的人力資源管理體系；有利于貫徹專業(yè)化原則，避免學非所用，以非所長的現(xiàn)象出現(xiàn)；促進同工同酬，解決了員工晉升降級的問題；有利于合理確定編制，最大程度避免機構膨脹，提高溝通效率。

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