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與客戶溝通需重獲認知平衡

1、放棄想要控制對方反應的想法你不想傷害他人，或在傳達壞消息之后，你仍然希望對方能夠繼續(xù)喜歡你，這樣的想法本身并沒有錯。但是，溝通中如果你將這一想法當成自己的目標，那么它只會給你帶來麻煩，這也是挑戰(zhàn)客服的一個重要問題。滿意度打分限制了客服人員按照原則處理問題，而把討好客戶當成目標。然而試圖掩飾和壓制對方反應的做法只會讓事情變得更糟，你可以告訴你的客戶這事確實不能辦，并讓他們知道你跟他們一樣感到很遺憾，你是很希望能為他們做點什么的，哪怕只是一句簡單的安慰也好。不要將對方是否沮喪作為衡量這次溝通是否成功的標準?？蛻敉耆袡嗬趩?、煩惱，這是他們的正常反應。這時更好的溝通方式是轉變溝通目的，由最初告知壞消息變?yōu)橹鲃映袚阍谶@件事上的責任，向對方表達你對他們的感受的關切之情，以及愿意幫助他們走出困境的意愿。這樣不但能為對方提供作出反應所需的空間，而且還能讓你的壓力大減。 2、做好準備，迎接他們的回應在日常工作的積累中，你能逐漸歸納總結出一些規(guī)律，你可以借助你的經(jīng)驗設想一些客戶最極端的表達方式，然后問自己：我會怎樣看待他們的話呢?如此一來，你就能事先為自我認知穿上一件防彈衣：如果是他們攻擊我的性格和動機，我該如何應對?在面對他人可能作出的種種反應時，你的準備越充分你就會越鎮(zhèn)定。如果在對方的反應影響到你的自我認知之前，你早已經(jīng)考慮到并做好了準備，那么你就不會因為自我認知而失衡了。 3、暢想未來，從而獲得關鍵的視角以一種未來的眼光回顧現(xiàn)在，具有指點迷津的作用。你不妨想象一下:30年后，當你回想現(xiàn)在的慘景時，你會有何感想?你能從這次經(jīng)歷中汲取什么教訓呢?你認為自己的處理方式合適或者正確嗎?如果可能的話,30年后的你能夠給現(xiàn)在正沉浸在痛苦中的自己哪些建議和意見呢? 4、如果你失去了平衡，不妨稍作停頓有時候你可能會發(fā)現(xiàn)，當自己與問題接觸過于頻繁，距離內心認知的震中太近時，強烈的震感會使你根本無法集中精力繼續(xù)溝通，你已經(jīng)很難再收集信息或表達思想了，你與對方的交流陷入停滯，這樣的情景對任何一方而言都是百害而無一利的。就像生活中某些案例，客服人員根本無法集中精力與客戶溝通，更談不上收集客戶信息或表達思想了，她整個人都處于失控的狀態(tài)中。對于這樣的服務我們表示遺憾，同時也為這位客服人員感到惋惜。其實你不知道，當我們一心一意地為自己在自我意識層面的溝通穿上防彈衣的時候，對方也正在因為自我認知問題而糾結不已，他們也在發(fā)生著改變。像前文中的杰克，不是在談話的最后也開始懷疑自己是不是有做得不好的地方，而因此答應重新修改報表了嘛。下表我們簡單總結了有效管理中3個層次的溝通方法，如下表所示。

一旦你明白了來自上述3個層面溝通中的挑戰(zhàn)是與生俱來、不可避免的，同時也知道了自己在每層溝通中會犯的錯誤，你很有可能就會發(fā)現(xiàn)，你與客戶溝通的目的正在發(fā)生轉變。你會漸漸地體會的客戶溝通中雙方感知與意圖的復雜性，逐漸看清問題的產(chǎn)生其實是雙方共同作用的結果這一事實；你會慢慢地發(fā)現(xiàn)，在客戶溝通中，真正扮演中心角色的是情緒，而不是事實：你逐漸明白了客戶溝通者的自尊和自我認識究競意味著什么。最終你會發(fā)現(xiàn)傳遞信息型客戶溝通早已沒有了任何意義。取而代之的是你想和對方分享某些信息，向對方提出某些疑問。于是，你不再像以前一樣，只是一味地想說服他人，讓對方接受你的觀點和方法，現(xiàn)在的你考慮的是如何從對方的角度來了解發(fā)生了什么，以及該如何向對方解釋你的觀點。此外，你還想與對方一同分享和了解雙方的情緒，共同努力找出解決問題的良策。做完這些之后，一方面，你很有可能會發(fā)現(xiàn)之前那個拼死抵抗你的敵人不見了，取而代之的是一個愿意敞開心扉、接受你的觀點的溝通對象：另一方面，你看問題的方式也因為你通過客戶溝通所了解到的信息而發(fā)生了極大的改變。因此，我們和我們的溝通對象必須互相學習。

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