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找準(zhǔn)自己的位置，四種不易察覺的責(zé)任

你也許會(huì)說(shuō)引入責(zé)任劃分的概念的確有利于解決矛盾?？杉幢闳绱?，一旦負(fù)責(zé)對(duì)象換成是你自己，而面對(duì)的又恰好是最令你不安的情形時(shí)，剛剛還對(duì)責(zé)任劃分贊許有加的你也許就會(huì)眉頭緊鎖了。這時(shí)，你也許就會(huì)說(shuō)面對(duì)這一特定的情況，我實(shí)在看不出自己有什么責(zé)任。事實(shí)上只要稍加練習(xí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自揭其短其實(shí)也并不是那么困難的事情。不過(guò)，如果你能像如數(shù)家珍般牢記4種最常見同時(shí)也是最容易被忽視的責(zé)任，那么，一切就會(huì)變得更加容易了。 1)一直逃避至今矛盾中最常見同時(shí)也是最容易被忽視的責(zé)任之一就是逃避。面對(duì)問(wèn)題，你會(huì)理所當(dāng)然地把逃避當(dāng)做處理問(wèn)題的方式，面對(duì)客戶的困難問(wèn)題，我們選擇糊弄了事；面對(duì)客戶的刁難，我們選擇置若罔聞；面對(duì)情緒過(guò)激的客戶，我們表現(xiàn)得事不關(guān)己；面對(duì)客戶的無(wú)理要求，我們忘記了遵守公司規(guī)范。在自我縱容下，問(wèn)題愈演愈烈，客戶越來(lái)越不滿，直至一發(fā)不可收拾。 2)處處設(shè)防，難以接近有時(shí)候，人們會(huì)主動(dòng)選擇回避；有時(shí)候人們這樣做卻是出于被動(dòng)，而導(dǎo)致這一情況出現(xiàn)的原因大都與人際交往有關(guān)。試問(wèn)面對(duì)一個(gè)咄咄逼人的刺兒頭，又有幾個(gè)人敢于面對(duì)呢?造成這一局面的原因也許是因?yàn)槟愕臒o(wú)動(dòng)于衷，喜怒無(wú)常，或是你的火爆脾氣；也許是因?yàn)槟銓?duì)人對(duì)事總是妄加評(píng)判，嚴(yán)加打壓；又或者是過(guò)于敏感；也許是因?yàn)槟氵^(guò)于能言善辯，不夠友善。當(dāng)然，你是否果真如此，或意欲如此并不重要，重要的是如果你這樣做了，客戶對(duì)你的信任感就會(huì)降低，而這也是使你逃避問(wèn)題的部分原因 3)觀念差異導(dǎo)致觀念差異的原因很簡(jiǎn)單，兩個(gè)人的生活背景、偏愛、溝通方式的不同，以及各自對(duì)兩人關(guān)系的定位的不同都能導(dǎo)致觀念差異。當(dāng)一段戀情剛剛開始時(shí)，澎湃的激情會(huì)蒙蔽雙方的心靈，使他們看不到對(duì)方的任何缺陷。之后，隨著兩人感情的加深，戀愛雙方會(huì)從對(duì)方的行為方式中察覺到對(duì)方的一些令人不悅的小缺點(diǎn)，不過(guò)他們并不會(huì)為此而感到焦慮。我們假設(shè)，這時(shí)候戀愛中的一方都會(huì)一邊觀察對(duì)方，一邊學(xué)會(huì)向?qū)Ψ秸故靖嗟年P(guān)愛和欣賞，同時(shí)更加主動(dòng)、更多地表現(xiàn)出對(duì)于未來(lái)一起生活的關(guān)注之情。然而問(wèn)題就在于盡管如此，一切都不會(huì)改變，因?yàn)閮扇硕荚诘却龑?duì)方的改變。于是，久而久之戀人間便會(huì)產(chǎn)生種種疑問(wèn)：他對(duì)我的感情是不是還沒(méi)有深到愿意為我而改變的程度呢?他是真的愛我嗎? 只要戀人中的一方始終把這些疑問(wèn)當(dāng)成關(guān)乎兩人關(guān)系的大事，而不是從觀念差異的角度來(lái)看待它們，兩人的感情最終只會(huì)以破裂而告終。與此相反的是成功的人際關(guān)系，無(wú)論是我們的私人關(guān)系，還是我們與同事之間的工作關(guān)系，或是我們與客戶的關(guān)系，都是建立在同一個(gè)認(rèn)知基礎(chǔ)上的。沒(méi)有人需要為人際關(guān)系中的觀念差異承擔(dān)責(zé)任，更無(wú)需因此而受到指責(zé)。如同世上沒(méi)有完全相同的兩片樹葉一樣，也沒(méi)有哪兩個(gè)人是完全相同的。差異是客觀存在的，如果我們希望能夠與某人和諧共處，有時(shí)候我們就不得不做出讓步，在對(duì)方與自己的偏好間找到一個(gè)折中點(diǎn)，以此作為維系雙方關(guān)系的平衡點(diǎn)。我們?cè)诘诹轮信e過(guò)的客戶要求賠償炒股損失的案例，客戶的假設(shè)是他賠了錢就應(yīng)該由我們補(bǔ)；我們的假設(shè)是炒股一定是有賠有賺的，客戶要為自己的行為負(fù)責(zé)。這時(shí)候雙方的觀點(diǎn)不一致，如果能夠找到一個(gè)折中的觀點(diǎn)，比如案例中客服人員提出的通過(guò)推薦其他可能賺錢的產(chǎn)品幫助客戶把損失補(bǔ)回來(lái)，問(wèn)題就有可能得到解決了。當(dāng)然那個(gè)案例中雖然客服人員提出了折中的辦法也沒(méi)有使問(wèn)題得以解決，原因在于客服人員的不自信，使自己在溝通中處于下風(fēng)，導(dǎo)致自身的說(shuō)服力大打折扣。 4)關(guān)于問(wèn)題角色的假設(shè) 最后一種難以察覺的責(zé)任與假設(shè)有關(guān)，通常情況下你都會(huì)對(duì)自己在某一局勢(shì)中所扮演的角色做出一種下意識(shí)的假設(shè)。當(dāng)你與他人就這一問(wèn)題所做出的假設(shè)出現(xiàn)差異時(shí)，你們之間的觀念差異便由此而產(chǎn)生了。同樣引用上面的案例，客戶對(duì)于客服人員的角色假設(shè)是：你們就是要給我解決所有的問(wèn)題，只要我不滿，就是你們的責(zé)任；而客服人員自身的定位是為客戶解決合理的要求和問(wèn)題，無(wú)理要求是不能滿足的。雙方的角色定位不同，溝通的出發(fā)點(diǎn)不同，是很難調(diào)和的矛盾。要想使雙方能夠冷靜下來(lái)，真正開始溝通，必須首先讓雙方都意識(shí)到角色假設(shè)的不同. 要想改變責(zé)任劃分體系，所需的不僅僅是發(fā)現(xiàn)責(zé)任以及意識(shí)到該體系的局限性。牽涉在其中的人們還必須找到一種方法，以此證明或展示改變舊體系能夠讓所有人受益。

標(biāo)簽：達(dá)州北海咸陽(yáng) 清遠(yuǎn) 銀川衡水梅河口邯鄲

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