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情緒層面的溝通重要的是把握你的情緒

當(dāng)我們需要承認(rèn)一些難以面對(duì)或認(rèn)可的情緒時(shí)，我們通常都會(huì)選擇逃避。我們心存僥幸地認(rèn)為，如果我們否認(rèn)這些情緒，或許我們可以躲過由這些情緒導(dǎo)致的種種后果。但是情緒的力量太強(qiáng)大了，要想平靜地將情緒隱藏起來或者控制住實(shí)在是太難了。如果我們想繞開情緒，或是回避情緒，情緒必然會(huì)阻礙我們的溝通，讓原本簡(jiǎn)單的交流變得復(fù)雜化。將情緒置于溝通之外，其后果可能會(huì)使矛盾雙方都不滿意最終的結(jié)果。未表現(xiàn)出來的情緒可以通過很多方式為溝通染上一層濃厚的感情色彩。其會(huì)改變或影響你的音調(diào)和語(yǔ)氣；也會(huì)通過你的肢體語(yǔ)言或面部表情來表達(dá)；還會(huì)借助于話語(yǔ)中的長(zhǎng)時(shí)間停頓或莫名其妙的偏見等形式來展示它們的存在。結(jié)果，你可能會(huì)變得有些不耐煩，賦有攻擊性，又或者會(huì)擺出一副防御的姿態(tài)，對(duì)他人冷嘲熱諷，或是干脆變得讓人捉摸不透。的確，未表現(xiàn)出來的情緒會(huì)制造出許多難以控制的壓力。我們的任務(wù)是從對(duì)彼此的控訴轉(zhuǎn)向?qū)Ω髯郧楦械恼J(rèn)同。下面請(qǐng)你耐著性子來看一個(gè)真實(shí)的客服案例?？头?氣急敗壞地)您好，請(qǐng)問有什么可以幫您? 客戶：你好！客服：嗯，請(qǐng)說。客戶：(態(tài)度溫和地我想問一下，有一位小姐給我的手機(jī)號(hào)，我今天打怎么是空號(hào)，但是在我手機(jī)上顯示的就是這個(gè)號(hào)。客服：(生硬地)手機(jī)號(hào)碼多少? 客戶:…… 客服：姓名。客戶:…… 客服：密碼多少?密碼！客戶：(很是驚訝)密碼? 客服：嗯客戶：密碼我怎么能知道? 客服：(不耐煩地這個(gè)手機(jī)是誰(shuí)的呀? 客戶：這個(gè)，我朋友的。客服：您朋友的?。? 客戶：啊。客服：密碼知道嗎?手機(jī)的密碼? 客戶：(覺得有些莫名其妙)手機(jī)密碼，我怎么能記她的密碼呢?！客服：這個(gè)手機(jī)，它有……有問題了，不能打了。客戶：怎么了? 客服：除非你把密碼告訴我才可以告訴你。她手機(jī)現(xiàn)在不能打了客戶：(狐疑地)她手機(jī)怎么就不能打了? 客服：有問題！客戶：(心里極不踏實(shí)地)什么叫有問題，你能告訴我嗎? 客服：(口氣很生硬)這個(gè)不能告訴你！客戶：怎么不能告訴我，查詢就是希望你們告訴我！客服：(蠻橫地)你告訴我密碼呀！客戶：噢，你只有查密碼才行??！客服：(理直氣壯地)對(duì)呀，我們是為了保護(hù)客戶的利益，不能向外人提供的，你連姓名都不知道，怎么告訴你?！客戶：(開始有些憤怒)不是我說你們，怎么能說是空號(hào)呢?！我這個(gè)電話號(hào)碼怎么能是空號(hào)嘛！客服：空號(hào)，她手機(jī)有問題才空號(hào)了呀客戶：那你說的是手機(jī)有問題才空號(hào)了呀，你怎么又是對(duì)外保密什么的，我并沒有查她那些…要什么密碼，我問她的手機(jī)有什么問題才會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況客服：她手機(jī)停機(jī)了客戶：停機(jī)了，昨天才用的嘛！客服：停機(jī)聽得懂嗎? 客戶：(還是耐著性子)停機(jī)我知道呀，她昨天才給我打過電話呀！客服: ....... 客戶：是她通知你們停機(jī)的嗎? 客服：我們說她這個(gè)手機(jī)就是停了，我已經(jīng)說得很清楚了…… 客戶：我說她是移動(dòng)卡還是什么? 客服：什么移動(dòng)卡? 客戶：她不是移動(dòng)卡嗎客服：1390……是不是? 客戶：嗯客服：是手機(jī)不是? 客戶：對(duì)呀客服：她手機(jī)停機(jī)了呀！很早就已經(jīng)停了呀客戶：怎么很早就停了，她昨天才給我打的嘛！客服：1390…是這個(gè)手機(jī)號(hào)嗎? 客戶：是這個(gè)手機(jī) 客服：那怎么可能昨天給你打了呢? 客戶：你看昨天兩點(diǎn)多客服：她手機(jī)很早就停了呀客戶：就是，她手機(jī)很早就停機(jī)了，她怎么還能用呢? 客服：這個(gè)手機(jī)肯定不能用了。客戶：…那這怎么叫我跟她通信吶！客服：她手機(jī)停機(jī)了，你聽得懂嗎? 客戶：對(duì)了嘛，很早就停了呀，她話費(fèi)欠得很厲害，你聽得懂嗎？客戶：噢，是這樣客服：再見！從以上這個(gè)案例中可以看到，客戶始終是耐著性子，態(tài)度相對(duì)溫和地在尋求幫助，而客服則是一開始就咄咄逼人地壓制著客戶。現(xiàn)場(chǎng)的管理人員把這個(gè)案例交給我們的時(shí)候曾經(jīng)交代過背景，說這位客服已經(jīng)被公司開除了，原因是他剛剛失戀，心理嚴(yán)重失衡，連續(xù)多次對(duì)客戶態(tài)度不好，說話嗆人，心理失衡已經(jīng)使他失去了理智，把所有人都當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象。他的聲音自然也是生硬、強(qiáng)勢(shì)、不容商量的。未表達(dá)出來的情緒有損于我們的自尊和人際關(guān)系。當(dāng)某些情緒未能表達(dá)出來時(shí)，你于是，你會(huì)問自已為何不為自己辯護(hù)呢？也許會(huì)覺得自尊心受到了打擊，如此一來，你也剝奪了你的溝通對(duì)象了解你情緒的權(quán)力，并及時(shí)做出改變的機(jī)會(huì)。最重要的是你們之間的關(guān)系很可能會(huì)因此受到破壞。

標(biāo)簽：北海咸陽(yáng) 銀川邯鄲達(dá)州梅河口清遠(yuǎn) 衡水

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