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質(zhì)量管理FAQ—遵循的五項基本原則

對于呼叫中心來說，質(zhì)檢、培訓、現(xiàn)場是運營管理并駕齊驅(qū)的三駕馬車。質(zhì)檢是其中非常重要的一環(huán)，作為質(zhì)檢的核心，如何制定一份合適的質(zhì)檢考核標準則是重中之重。然而，不管是制定、執(zhí)行還是修正完善質(zhì)檢標準，都需要考慮到質(zhì)檢工作的有效性和可行性，所以首先需要明確的是，質(zhì)檢工作的目的和意義。為什么要進行質(zhì)檢呢?對于質(zhì)檢實施人員來說，自己并不是嚴厲權(quán)威的監(jiān)督者和懲罰者；對于座席代表來說，質(zhì)檢人員也不該是可怕或可惡的找茬者。其實，呼叫中心進行質(zhì)檢工作，最主要的目的是為了發(fā)現(xiàn)并改進流程層面的問題，不斷提高整體服務質(zhì)量。當然，在這個過程中，也可以幫助客服人員揚長避短，把服務工作做好。通常來講，質(zhì)檢要遵循公平、公正、客觀、及時、準確等基本原則，這是對質(zhì)檢工作整體的要求，也是對每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。根據(jù)質(zhì)檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質(zhì)量考核標準應該是一致的，此為公平；在質(zhì)檢過程中，要嚴格根據(jù)質(zhì)量標準的要求來執(zhí)行，此為公正；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實為依據(jù)，而不能靠個人主觀判斷，這是客觀；質(zhì)檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質(zhì)檢工作需要及時; 從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務水平，有能力準確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準確定位。一份有效的質(zhì)檢方案，一般包括以下要素：樣本、評分表、流程、校準和統(tǒng)計。首先，樣本的選擇。質(zhì)檢打分的對象是什么需要明確，是電話、郵件，還是傳真?質(zhì)檢，站在客戶的角度考慮，就需要對座席員和客戶的整個交流過程的方方面面進行監(jiān)控。也就是說，如果一個事件包括電話溝通、郵件往來和傳真服務的，那么原則上來講，這個事件涉及的電話錄音、郵件原件和傳真件都需要被監(jiān)控到，但并不是所有的情況都需要被監(jiān)控。一般而言，只要是正常開展業(yè)務的呼叫中心都不會采用100%質(zhì)檢的方式，而是采用抽樣。如何進行抽樣，在什么范圍內(nèi)抽樣，用多大的比例來進行抽樣?對于抽樣的比例和方式，每個呼叫中心不完全相同，可以根據(jù)自身的實際情況和需要進行。常用的方式是基于新員工、老員工的區(qū)別，歷史質(zhì)檢成績的情況，來區(qū)別設定抽樣比例。同時可以考慮置信區(qū)間、置信比例來確定。其次是評分表，評分表是需要花精力去設計的。不同行業(yè)，不同業(yè)務，評分表不盡相同，但評分條目、計分規(guī)則和評分尺度三個方面，都是必須考慮在內(nèi)的。評分條目，具體是指打分的項目。打分項目的設定，有些呼叫中心會很細，有按照電話處理過程設計的非常細致的打分表，例如：是否在鈴響三聲內(nèi)接起電話，是否在接起電話后使用客戶稱呼，是否與客戶核對身份......有些呼叫中心則會設計得比較粗，例如服務態(tài)度、服務流程等。其實，設計評分條目時，過多的項目容易分散精力，失去重點，太少則不能起到應有的作用。所以根據(jù)業(yè)務不同發(fā)展階段和需要，適當?shù)卦O定即可。計分規(guī)則也有不同的方式，有些采用百分制、5分制，有些則采用致命錯誤和非致命錯誤的方式。另外，為了便于不同的評分者盡量按照統(tǒng)一的尺度進行打分，需要在制定評分項目的同時，給出對每個評分項目的詳細解釋，以便后續(xù)的質(zhì)檢校準會議。質(zhì)檢的操作流程，需要讓每個質(zhì)檢者清楚按什么程序進行質(zhì)檢，也需要讓客服人員明白會如何被質(zhì)檢。需要涉及到的主要方面包括：誰進行質(zhì)檢，如何進行，如何反饋，如何制定改進計劃，等等。一般來講，可以執(zhí)行質(zhì)檢的人包括：班組長、運營主管、經(jīng)理、質(zhì)檢團隊成員等。對于電話監(jiān)控來講，可以采取的方式有錄音抽取、身邊即時監(jiān)控等。對于個人的情況，反饋需要采用面對面的方式由質(zhì)檢者向被質(zhì)檢的客服人員及時進行，反饋的內(nèi)容包括此質(zhì)檢中好的方面和不足的方面，對于嚴重的問題，例如致命錯誤，需要為其制定改進計劃或行動方案。對于共性的問題，則可以采用例會分享等方式進行。對于流程層面的問題，則需要提交呼叫中心管理人員關(guān)注和采取行動。質(zhì)檢的結(jié)果中蘊藏了大量有價值的信息。制定質(zhì)檢方案時，需要把發(fā)現(xiàn)并改進流程層面的問題作為最主要的目的，這一點，在質(zhì)檢結(jié)果的利用環(huán)節(jié)可以得到充分的體現(xiàn)。大量的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，經(jīng)過專業(yè)有效地統(tǒng)計和分析，可以提煉很多有用的信息，例如服務質(zhì)量的趨勢、出錯的集中范圍等等。呼叫中心管理者如果可以充分運用質(zhì)檢的報表分析，則能輕松地找到持續(xù)提高服務質(zhì)量的有效工具。這些方面在初步制定質(zhì)檢方案時需要考慮到，在日常執(zhí)行時需要貫徹到同時在操作的過程中，需要積累經(jīng)驗，不斷進行修正和完善。通過這些環(huán)節(jié)，呼叫中心的質(zhì)檢工作就能有效地發(fā)揮重要作用。統(tǒng)一質(zhì)檢標準，我們常會問以下五個問題： ①質(zhì)檢標準由誰來定 ②怎么制定質(zhì)檢標準 ③質(zhì)檢標準是用來考核的嗎 ④如何領會統(tǒng)一的質(zhì)檢標準 ⑤怎樣有效開展質(zhì)檢工作

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