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呼叫中心員工之聲

一位呼叫中心的老兵在一次交流中說(shuō)道：我從十七歲開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心工作，這是我從學(xué)院人走入社會(huì)變成職業(yè)人的第一份工作。春華秋實(shí)，我已經(jīng)在呼叫中心這個(gè)行當(dāng)里干了近十年了，猶記得當(dāng)年從新人培訓(xùn)再到業(yè)務(wù)帶教，三個(gè)月后，當(dāng)我正式進(jìn)入小組成為一名座席代表的時(shí)候，我深感這過(guò)程的不容易。一年后我開(kāi)始做班組長(zhǎng)，再后來(lái)就是運(yùn)營(yíng)管理人員、內(nèi)訓(xùn)師等，幾乎所有呼叫中心的崗位工作我都干過(guò)。如今回頭看看，仍覺(jué)得充滿挑戰(zhàn)和激情，因?yàn)楹艚兄行氖且匀藶楸镜墓ぷ?，只要關(guān)乎人，就永遠(yuǎn)有著做不完的事情。例如有的員工情緒不好了、績(jī)效異常了、有離職傾向了等等，人員管理的工作始終也無(wú)法做到極致，用句玩笑話形容就是沒(méi)有最好，只有更好。近十年的光景，呼叫中心的人和事都變化了很多，但始終有一撥老同志仍在堅(jiān)守著，我很感恩也很感觸，我的整個(gè)青春都在這兒了。在這兒我學(xué)會(huì)什么是敬業(yè)和專業(yè)，敬業(yè)是為客戶提供全年式、全天候二十四小時(shí)的一站式服務(wù)專業(yè)是不論身體不適還是情緒低落，只要電話接通那一句永遠(yuǎn)親切不變的您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您如今，呼叫中心座席擴(kuò)張?jiān)絹?lái)越大，漸漸地，流程不斷優(yōu)化，信息系統(tǒng)也逐漸趨于智能自動(dòng)化，座席代表就變成了這個(gè)流水線上的某個(gè)按鈕或環(huán)節(jié)，對(duì)于人的關(guān)注難免就削弱了一些。但是我想說(shuō)的是，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，要做到所謂高效卓越，一定少不了回歸人本主義的人員管理。

正如這位老兵所說(shuō)，對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)而言，最核心的元素一定是人。即便在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，微信、微博、在線、QQ以及語(yǔ)音機(jī)器人等服務(wù)爭(zhēng)相上線，但這些新媒體服務(wù)渠道始終還是無(wú)法代替語(yǔ)音人工座席在呼叫中心業(yè)務(wù)承載中的重要地位。回歸到呼叫中心的人本主義來(lái)看，幾乎沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)或單位的某個(gè)部門(mén)像呼叫中心一樣人多、聲多、情緒多、輻射多。在呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，斷電了我們有UPS，宕機(jī)了IT部門(mén)可以應(yīng)急修復(fù)，但是如果當(dāng)座席代表這個(gè)看似不可控的大群體出現(xiàn)了問(wèn)題，就極可能陷入困頓。所以，我們常常看到運(yùn)營(yíng)管理人員始終在奔忙著。隨著客戶時(shí)代的全面來(lái)臨，各個(gè)企業(yè)和單位都在強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)VOC( voIceof customer)客戶之聲，似乎圍繞著客戶體驗(yàn)開(kāi)展工作一定不會(huì)錯(cuò)。可是還有一句話叫沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶，想想員工由于各種原因?yàn)榭蛻籼峁┝瞬涣挤?wù)從而導(dǎo)致企業(yè)和單位信譽(yù)受損、客戶流失，長(zhǎng)此以往公司業(yè)績(jī)下降、員工福利降低，那么員工心情一定不爽，工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量必定會(huì)受損，這就是不良客戶服務(wù)的惡性循環(huán)。企業(yè)和單位要發(fā)展得更好，呼叫中心要做到高績(jī)效運(yùn)營(yíng)，不妨也從傾聽(tīng)voc( voice of csr)—員工之聲開(kāi)始，想員工所想，給員工所需，相信美好心情的傳播一定會(huì)造就真正優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

標(biāo)簽：東莞欽州黔南新疆佳木斯德陽(yáng) 來(lái)賓銀川

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心員工之聲》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,員工,之聲,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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