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電銷團(tuán)隊(duì)員工不同時(shí)期的輔導(dǎo)

卓越完美的員工不會(huì)自然天成，優(yōu)秀員工的塑造過程離不開他的領(lǐng)導(dǎo)給予的輔導(dǎo)和幫助，在呼叫中心更是如此。呼叫中心有一個(gè)很重要的文化，那就是傳承，傳、幫、帶已經(jīng)成為呼叫中心在人員成長中十分重要的環(huán)節(jié)與手段，關(guān)注員工在不同時(shí)期的成長狀態(tài)，并提供適時(shí)對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)幫助，是必不可少的工作之一。

員工成長周期

依賴期表現(xiàn)；有性格無能力，有膽量，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富；首先是心態(tài)的輔導(dǎo)，完全依賴傳授、忠告與指導(dǎo)，需要具體示范。獨(dú)立期表現(xiàn)：逐漸成熟，能干，態(tài)度易變，需要引導(dǎo)做什么，怎么做。成熟期表現(xiàn)：高效盡責(zé)，適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)，授權(quán)可以保持一定的績效水平。員工在不同時(shí)期有著不同的外顯表現(xiàn)和心理狀態(tài)，運(yùn)營管理人員需要把握員工成長的脈絡(luò)，了解不同時(shí)期的員工狀態(tài)，然后實(shí)施差異化的輔導(dǎo)幫助。依賴期：大多數(shù)員工在剛剛進(jìn)入企業(yè)或單位的前3到6個(gè)月屬于依賴期，相信每一個(gè)人在進(jìn)入一家企業(yè)或單位的初期都是抱有一定期待的。此時(shí)的員工有著對(duì)工作的滿腔熱情和膽量，同時(shí)又由于知識(shí)和技能的匱乏存在一定的膽怯。對(duì)于依賴期的員工在進(jìn)行知識(shí)技能輔導(dǎo)時(shí)，要盡可能詳盡地說明操作步驟和方法，并且給予多一點(diǎn)理解和嘗試的時(shí)間，適時(shí)給予鼓勵(lì)和肯定。此外，新員工剛剛進(jìn)入一個(gè)嶄新的環(huán)境，也有著適應(yīng)性的焦慮感，擔(dān)心自己做得不夠好，得不到認(rèn)可和接納，有著患得患失的孤單感。此時(shí)的運(yùn)營管理人員需要主動(dòng)將這個(gè)時(shí)期的新員工引入團(tuán)隊(duì)，介紹新員工老員工相互認(rèn)識(shí)，介紹工作場(chǎng)所及周邊環(huán)境，主動(dòng)告知企業(yè)和單位的相關(guān)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲辦法以及各類活動(dòng)，同時(shí)還需要在吃飯、小休等環(huán)節(jié)主動(dòng)引導(dǎo)員工。有產(chǎn)業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，處于依賴期的員工在離職周期中十分活躍，對(duì)于員工的心態(tài)干預(yù)輔導(dǎo)也十分必要。隨著現(xiàn)代呼叫中心的不斷發(fā)展，對(duì)于如此人員密集型的工作種類，呼叫中心從業(yè)人員這個(gè)人群必然有它特殊個(gè)性化的心理特征，所以心理學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用也在悄然地開展中。有這樣一個(gè)圍繞新員工的特殊心理特征開展的新員工項(xiàng)目：首先在招聘前期通過心理測(cè)評(píng)篩選適應(yīng)力強(qiáng)、績效預(yù)判卓越、抗壓能力強(qiáng)的員工在新員工培訓(xùn)期間提供結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技巧、增值干預(yù)三部分內(nèi)容的培訓(xùn)課程，并根據(jù)學(xué)習(xí)吸收規(guī)律科學(xué)排課，極大地推進(jìn)了員工的迅速成長。明確內(nèi)訓(xùn)師、帶教師傅、班組長等各個(gè)關(guān)鍵輔導(dǎo)者應(yīng)完成的工作和流程，隨后再在員工成長若干周時(shí)，根據(jù)不同心理困擾預(yù)判進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)干預(yù)，最后實(shí)現(xiàn)加快員工成熟度和勝任力，并減少人員流失率的目的。

獨(dú)立期：進(jìn)入企業(yè)或單位3到6個(gè)月后的員工基本可以定義為逐漸步入獨(dú)立期的員工。懷揣著初到時(shí)的期待和迫切嶄露能力的熱情，加上慢慢沉淀下來的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能技巧，他們工作十分努力，同時(shí)在這個(gè)時(shí)期也是銷售冠軍和卓越員工嶄露頭角的時(shí)候。此時(shí)的員工業(yè)務(wù)知識(shí)基本沒什么問題了，但是由于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)畢竟不多，技巧時(shí)常不得要領(lǐng)，總覺得欠點(diǎn)火候。所以，對(duì)于獨(dú)立期的員工技能技巧的引導(dǎo)和幫助就尤其關(guān)鍵了。一方面，運(yùn)營管理人員需要提供給該時(shí)期的員工一套行之有效的辦法來提升產(chǎn)能，同時(shí)也要給予一定的指導(dǎo)，如錄音分析、案例共亨、情景練習(xí)等；另一方面，該時(shí)期的員工渴望績效的突出表現(xiàn)，極可能跟某些所謂老油條員工學(xué)習(xí)一些不良小手段，打著流程與制度的擦邊球，只求產(chǎn)出優(yōu)秀的績效表現(xiàn)。所以，獨(dú)立期的員工就好像青春期的叛逆少年，渴望被關(guān)注就有可能誤入歧途以不恰當(dāng)?shù)霓k法尋求關(guān)注，在這個(gè)時(shí)候需要尤其關(guān)注員工的工作動(dòng)態(tài)，對(duì)一些異常數(shù)據(jù)加大抽檢和監(jiān)控，并且適時(shí)給予懲罰等負(fù)強(qiáng)化，引導(dǎo)并傳授正確的工作流程和方法，避免員工養(yǎng)成不良工作習(xí)慣。成熟期：已經(jīng)持續(xù)穩(wěn)定工作超過兩到三年的員工基本進(jìn)入了職業(yè)的成熟期，這些員工業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，同時(shí)也摸索實(shí)踐出了一套較有效的工作技巧和方法，績效表現(xiàn)也趨于平穩(wěn)。呼叫中心的工作雖也是充滿挑戰(zhàn)，但經(jīng)驗(yàn)是一種可能將呼叫中心工作推向固定模式化和常態(tài)化的東西，成熟期的員工慢慢會(huì)感覺日復(fù)日，工作游刃有余缺乏挑戰(zhàn)，進(jìn)入到一個(gè)職業(yè)倦怠期。坦白來說，所有企業(yè)和單位對(duì)于新員工的資源和關(guān)注的投入都是極大的，而對(duì)于成熟期的老員工卻有所疏忽，殊不知老員工才是企業(yè)或單位最寶貴的財(cái)富。運(yùn)營管理人員總覺得老員工知識(shí)技能都好了，對(duì)工作也有了一定認(rèn)知，懂得自覺，不需要太多的關(guān)注了，但其實(shí)成熟期的老員工長期處于職業(yè)倦怠感的茫然和焦慮中，會(huì)導(dǎo)致其績效表現(xiàn)退步，甚至離職。有人說過，人之所以感到焦慮是因?yàn)閷?duì)未來的未知，不知道以后在哪里，而成熟期的老員工卻可能存在另一種焦慮是來源于從早上就知道晚上，從今天就能知道明天、本周、本月，甚至這一年將會(huì)重復(fù)進(jìn)行毫無新意的工作。所以對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)倦怠感，首先需要進(jìn)行專業(yè)的心理干預(yù)和幫助，為員工建立職業(yè)發(fā)展路徑，建立輪崗學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)授權(quán)、培訓(xùn)提升等人員成長機(jī)制。

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