提起智能客服，不由得想到了童年時代經(jīng)典動畫《哆啦A夢》，片中的機器貓能準(zhǔn)確理解大熊的需求，掌握各個領(lǐng)域的知識，服務(wù)周到，有問必答且會給出準(zhǔn)確的答案，可以說是完美智能客服的化身啊！ 然而時下大多數(shù)人應(yīng)都有過這樣或那樣的尷尬經(jīng)歷：使用某平臺的客服時，經(jīng)常打入電話后卻是長時間的等待音；晚上終于有時間購物想咨詢，但在線客服的頭像卻已顯示為灰色，人不在了；費盡力氣接通人工客服，卻常常收到人工坐席忙，請稍等的提示，等等。 　　一方面，對用戶而言，傳統(tǒng)的人工客服體驗不盡人意，抱怨失望溢于言表；另一方面，對企業(yè)來說，隨著用戶量的突增和人力資源成本的陡升，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了海量客服需求，傳統(tǒng)人工客服已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代企業(yè)和用戶的需求，而人工客服不僅意味著高昂的費用，而且越來越無法滿足業(yè)務(wù)的需要?！　∫虼藷o論是用戶還是企業(yè)，都渴望智能客服。 　　而自AlphaGo在圍棋人機大戰(zhàn)表現(xiàn)驚艷后，人工智能AI備受矚目，智慧客服亦成為AI一個重點發(fā)展領(lǐng)域和方向，其獨具的智能理念與日見凸出的高效對當(dāng)前客服市場帶來了革命性的顛覆——機器人客服、自動回復(fù)、自然語言識別、自然語言生成、語音轉(zhuǎn)換、智能跟蹤、自動分析……這些高科技讓原本十分接地氣的客服行業(yè)瞬間變的高大上，而且效率極高。 從第一代到第四代，智能客服前景遠大 　　信息通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和客戶習(xí)慣的不斷變化，促使傳統(tǒng)以人工服務(wù)為主要特征的客服形態(tài)不斷向自動化、智能化、人性化、多渠道的方向演進，智能客服應(yīng)運而生。 　　當(dāng)前，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的不斷普及，社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，又使得傳統(tǒng)企業(yè)客服更需要面臨大增的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場景，尤其電商的井噴，日億量級的業(yè)務(wù)催生，企業(yè)僅僅依靠郵件和電話為客戶提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。 　　近幾年來，客服領(lǐng)域期待著一切盡可能更加方便快捷的運作方式。這種趨勢在2016年已經(jīng)體現(xiàn)的尤為明顯，智能客服已日益成為企業(yè)普遍需求。　　目前，在用戶體驗上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為30.1%。 　　當(dāng)下，智能客服的市場還處于起步階段，但已經(jīng)成為趨勢，發(fā)展空間巨大，隨著技術(shù)積累及進步，必將廣泛地應(yīng)用到各個行業(yè)的業(yè)務(wù)場景中去。目前智能客服的應(yīng)用方式有三種：在線智能客服、熱線端智能客服、實體客服機器人。本文智能客服就多指客服機器人為主。其實客服機器人也常包括 在線智能客服、熱線端智能客服。 　　最早期的第一代智能客服機器人，只能稱之為機器人，是沒有智能的一個簡單的關(guān)鍵字應(yīng)答系統(tǒng)，基于單個關(guān)鍵詞的精確匹配，比如簡單電話的IVR，又如回復(fù)短信查詢信息等。隨后的第二代客服機器人有了一定的進步，它是一個關(guān)鍵詞檢索系統(tǒng)，可以支持多個詞匹配，并具有模糊查詢能力。這就讓這個機器人能處理更多的問題。隨后出現(xiàn)的第三代智能客服機器人，引入了NLP(自然語言處理)技術(shù)。這首次讓客服機器人可以處理句子，而不是孤立的詞。這個變化讓人機交互變得自然了。然而單一的NLP技術(shù)給機器人帶來的智能化水準(zhǔn)非常有限，它仍舊是依靠人工設(shè)定的規(guī)則。 　　第四代智能客服機器人主要就是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)打造的，以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用最新的深度學(xué)習(xí)、模式識別等技術(shù)，打破了過去所有技術(shù)都依賴人工規(guī)則的束縛，讓機器暴露在數(shù)據(jù)中去學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，自主的發(fā)現(xiàn)規(guī)律，學(xué)術(shù)上稱之為特征。放到客服領(lǐng)域，深度學(xué)習(xí)帶來的好處是，機器可以更好地適應(yīng)用戶口語化、而且多變的問法，機器可以處理大多數(shù)的問題。 　　第四代智能客服機器人能較好地深度理解客戶意圖，改變客戶對機器人客服不靠譜的印象。智能客服機器人全面優(yōu)化其語義分析算法，既能寒暄賣萌，又能精確理解、回答客戶的業(yè)務(wù)問題，在拉近企業(yè)與客戶距離的同時，節(jié)省大量人工成本；快捷簡單的知識庫添加方式搭配智能學(xué)習(xí)技術(shù)可讓知識庫快速完善。智能客服機器人與在線客服系統(tǒng)若完美融合，可在兩種服務(wù)模式間無縫切換，客服水平就能達到至善之境。 　　據(jù)相關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計，國內(nèi)整個智能客服的市場規(guī)模已經(jīng)超過千億。目前推出了人工智能客服這個產(chǎn)品的巨頭有阿里、百度和網(wǎng)易，相應(yīng)的產(chǎn)品是阿里小蜜、百度夜鶯和網(wǎng)易七魚，都應(yīng)用第四代智能客服。除了巨頭外，這個市場里面還有一大群創(chuàng)業(yè)企業(yè)。比如說華泰瑞麟、藍色光標(biāo)投資的小i機器人，IDG資本、驪悅投資的易米云通，君聯(lián)資本、DCM中國的Udesk，賽富基金投資的小能科技以及紅杉資本、經(jīng)緯中國投資的環(huán)信等。 　　2015年，阿里巴巴推出了新一代智能客服產(chǎn)品阿里小蜜，基于語音識別、語義理解、個性化推薦、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)應(yīng)用，主要是放置在淘寶、天貓的客服板塊。2017年雙11上，小蜜接待消費者數(shù)近千萬，相當(dāng)于6.3萬客服小二連續(xù)工作24小時。數(shù)據(jù)對比驚人，2014年到2017年雙11成交額增長了1.5倍，但是熱線服務(wù)的請求量卻不2014年的三分之一。也就是說，人工智能機器人確實起到了巨大作用。用阿里自家的話來說，就是一個智能機器人小蜜可以抵得上3萬個人工客服。