呼叫中心人員培訓的內(nèi)容及分類 每一個呼叫中心的從業(yè)人員都認識到：培訓工作不僅可以幫助隊員提升技能、 表現(xiàn)進而提升整個團隊的表現(xiàn)和運營能力，更重要的是，培訓工作能給員工極大的 激勵，通過幫助員工補充不足或階段提升，讓員工始終保持高度的工作熱情，也保 證了團隊的高度活力。 培訓工作還是一種福利，幫助員工提升，不斷給員工補給精神營養(yǎng)，讓員工自 身不斷提升，這使得培訓工作也成為保持員工忠誠度、工作滿意度的一種手段。并 且，學習型組織的建設(shè)可以使團隊呈現(xiàn)上進、共同進步的氛圍，這樣，培訓也成為 團隊建設(shè)的良好方法。 本章從培訓的內(nèi)容、原則、方法、評估等方面的介紹，全面呈現(xiàn)了呼叫中心培 訓工作的架構(gòu)。 1、培訓內(nèi)容及分類 除了企業(yè)的一些基本情況，如愿景、價值觀、文化及一些人事、行政方面的規(guī) 章制度外，呼叫中心的員工培訓大體上應(yīng)該包括如下內(nèi)容。 一、培訓分類(按培訓階段劃分） 1.崗前培訓 崗前培訓主要涵蓋專業(yè)知識、技能操作、輔助工具培訓、基本軟技巧培訓。 2. 在崗培訓 在崗培訓主要涵蓋業(yè)務(wù)提升培訓、技能提升、素質(zhì)提升培訓、語言培訓。 3. 轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓 新崗位角色及職責培訓、新崗位業(yè)務(wù)培訓、新崗位技能培訓。 4. 晉升培訓 主要包括管理基礎(chǔ)知識培訓，管理工具培訓、管理能力提升培訓、素質(zhì)提升培訓。 二、培訓分類(按培訓內(nèi)容分類） 按內(nèi)容，培訓可分為如下幾類，如下表所示。

呼叫中心在招聘的時候都會要求員工具備一些基本的技能和素質(zhì)要求，但是在| 員工招進來之后，卻往往忽視了對這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。應(yīng)該有|