投訴處理技巧
在做投訴處理的時(shí)候我們要掌握以下原則：
(1) 客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者，客戶同時(shí)也是情感滿足的追求者
(2) 在努力為客戶服務(wù)的時(shí)候要明確公司的利益不可侵犯
(3) 客戶的滿意度至高無上
(4) 收到投訴不完全是壞事，它可以幫助我們認(rèn)清自己
(5) 投訴也能督促我們進(jìn)步，解決目前存在的問題
一、處理投訴的基本方法
既然投訴不能百分百避免，我們就可以利用一些技巧來處理可能收到的投訴， 盡可能減小它帶來的負(fù)面影響。
首先我們要能用心聆聽。聆聽是一門藝術(shù)，只有仔細(xì)聆聽客戶的意見，我們才 能從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。不同客戶投訴的原因 是不同的，有些是對服務(wù)投訴、有些是對產(chǎn)品投訴、有些是對流程投訴，這些投訴 中有些是呼叫中心能解決的，而有些是超出呼叫中心職責(zé)范圍的。但是作為與客戶 直接交流的窗口，作為企業(yè)的形象代表，我們?nèi)匀灰J(rèn)真處理每一通投訴，解決投I 訴中反饋的問題或者收集信息反饋給相關(guān)部門。而要做到這一點(diǎn)，第一步就是通過i 聆聽發(fā)現(xiàn)客戶投訴的真正原因。
其次我們要對客戶表示道歉。如果客戶投訴的內(nèi)容并不是因?yàn)楹艚兄行姆?wù)錯(cuò) 誤而導(dǎo)致，我們可以坦然面對，如果是和呼叫中心的服務(wù)相關(guān)，我們也要勇于承認(rèn)。 但無論是哪種情況，記住客戶之所以動(dòng)氣，之所以投訴，肯定是因?yàn)橛錾狭藛栴}。
如果我們漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口敷衍或拒絕給出任何解釋，只會給客戶火上 澆油。適時(shí)的表示歉意會起到意想不到的效果。
隨后我們需要仔細(xì)詢問。在客戶的投訴過程中，我們需要引導(dǎo)客戶說出問題重 點(diǎn)，有的放矢，表示同情。我們往往會發(fā)現(xiàn)如果投訴客戶知道你的確關(guān)心他/她的問 題，也能了解他/她的心情，怒氣便會消減一些。所以需要通過詢問，找出雙方都同 意的觀點(diǎn)，表明你是真正在聆聽投訴，你能理解他的問題。
接著，我們要明晰地記錄問題。好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記 錄下來，不會耽誤多少時(shí)間。而這樣做的好處是可以清晰記錄客戶投訴的原因，在 需要的時(shí)候供別人參考。舉例來說，如果投訴處理人員給出的解答仍然不能讓投訴 客戶滿意，而需要更高一層的管理人員介入時(shí)，因?yàn)橛星捌诘挠涗?，管理人員不需 要重頭詢問客戶投訴的原因。
解決投訴處理的關(guān)鍵還是需要解決問題。針對我們發(fā)現(xiàn)的客戶投訴的真正原因， 努力挖掘解決方案。一旦找到方法，就征求客戶的意見。如果客戶不接受我們的辦法，
耐心詢問他/她有什么更好的提議或希望解決的方法。不論我們是否有權(quán)決定客戶希 望的方法能否達(dá)成，都需要讓客戶隨時(shí)清楚地了解我們的進(jìn)程。如果投訴的問題我 們無法解決，需要及時(shí)推薦其他合適的人，同時(shí)和客戶討論決定合適的回呼時(shí)間。
最后，我們需要禮貌地結(jié)束談話。當(dāng)我們將這件不愉快的事情解決了之后，在 結(jié)束通話前，我們還需要詢問：請問您覺得這樣處理可以嗎？您還有別的問題嗎？
如果沒有，就多謝對方提出的問題和反饋。
二、 處理升級投訴的技巧
在處理升級投訴時(shí)，我們可以用到以下技巧：
(1) 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)
(2) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施
(3) 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能的處理方案擬供用戶選擇
(4) 把握最終處理的原則，超出原則不予接受
三、處理疑難投訴的技巧
(1) 用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代、不留余地
(2) 緩兵之計(jì)、博取同情、真心真意拉近距離
(3) 轉(zhuǎn)移場所、主動(dòng)回訪
(4) 適當(dāng)讓步、給客戶優(yōu)越感
(5) 小小手腳、善意謊言
(6) 勇于認(rèn)錯(cuò)、以權(quán)威制勝
四、處理投訴的禁忌
除了投訴處理技巧，在處理投訴的時(shí)候，我們也要特別注意某些問題是要避免的
(1) 投訴處理人員缺乏專業(yè)知識
(2) 在服務(wù)過程中怠慢客戶
(3) 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
(4) 允諾客戶自己做不到的事
(5) 急于為自己開脫，將責(zé)任推到企業(yè)或者產(chǎn)品身上
(6) 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
