制造業(yè)并不是過(guò)去十年中唯一將美國(guó)就業(yè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移到海外的行業(yè)。 　　服務(wù)業(yè)也是這種情況。美國(guó)公司已經(jīng)向印度和菲律賓等國(guó)家運(yùn)送了數(shù)以千計(jì)的呼叫中心工作崗位，那里的勞動(dòng)力成本低廉，英語(yǔ)技能也足以回答來(lái)自世界各地的基本問(wèn)題。 　　根據(jù)房地產(chǎn)咨詢公司Site Selection Group收集的數(shù)據(jù)，自2014年，世界其他地區(qū)新增的呼叫中心工作的速度已超過(guò)美國(guó)本土創(chuàng)造的新增速度。 　　然而現(xiàn)在，經(jīng)濟(jì)的風(fēng)正慢慢地把呼叫中心的工作推回到美國(guó)的海岸。分析師和行業(yè)高管表示，留在美國(guó)的員工將接受更好的培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)客戶需求，結(jié)果可能會(huì)得到更好的回報(bào)。 　　這在一定程度上要?dú)w功于自動(dòng)化，這也幫助了美國(guó)制造業(yè)的勞動(dòng)力在國(guó)外市場(chǎng)變得更具競(jìng)爭(zhēng)力。盡管總體上需要較少的人力資源，但自動(dòng)化技術(shù)有助于提高每個(gè)員工的生產(chǎn)率，并使留在美國(guó)的工作更具成本效益。 　　在呼叫中心世界中，引入交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)——在向他們發(fā)送代理之前詢問(wèn)呼叫者關(guān)于他們是誰(shuí)以及他們想要什么的基本信息——已經(jīng)減少了解決每個(gè)查詢所需的工作時(shí)間。 　　現(xiàn)在，更智能的機(jī)器人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話與客戶互動(dòng)，解決公司向海外員工提出的簡(jiǎn)單的問(wèn)題。 　　Vee24的首席執(zhí)行官普里婭·艾耶表示：聊天機(jī)器人正在取代純粹死記硬背的離岸聯(lián)絡(luò)中心。銷售客戶參與軟件可以幫助聊天機(jī)器人和其他平臺(tái)。他們總是能正確回答問(wèn)題。 但是對(duì)于那些僵持不下的問(wèn)題，公司希望確保互動(dòng)是盡可能有用的，尤其是當(dāng)更多的顧客在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)尋求幫助。因此，他們投資于培訓(xùn)美國(guó)工人，以更好地回答客戶的問(wèn)題，讓客戶保持快樂(lè)，甚至賣給他們更多的東西-所有這些都證明了要支付他們更高的工資。 　 　艾耶設(shè)想到了一個(gè)家得寶的工作人員，他可以告訴你，在視頻會(huì)議的幫助下，你需要自己動(dòng)手做什么，或者是一個(gè)零售商的造型師，他能通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)幫助你如何選擇一套衣服。 　　越來(lái)越多的公司也在使用超級(jí)代理，他們可以同時(shí)處理客戶的所有問(wèn)題，而不是為每個(gè)單獨(dú)的問(wèn)題在全世界范圍內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。還有一些代理可以一次接聽(tīng)多家企業(yè)的電話，使用專門的調(diào)度系統(tǒng)，在查詢進(jìn)入時(shí)為不同的客戶提供腳本。 　　然而，要想做到這一點(diǎn)，公司就需要在傳統(tǒng)上被認(rèn)為是低技能的勞動(dòng)力上花錢。在當(dāng)今勞動(dòng)力市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況下，如果他們能給員工提供一種激勵(lì)，讓他們留下來(lái)，比如在公司里升職或掙更多的錢——這通常是提供給內(nèi)部員工而不是外包員工的福利，這也是有幫助的。 　　總部位于得克薩斯州沃思堡的呼叫中心專業(yè)人員網(wǎng)絡(luò)組織CCNG公司的總裁大衛(wèi)?科勒巴斯說(shuō)：如果你擁有一個(gè)傳統(tǒng)的消極和流失型的呼叫中心，你將很難吸引候選人。如果這是一塊墊腳石，你就會(huì)從客戶那里學(xué)到業(yè)務(wù)，我們會(huì)把你推向整個(gè)公司——這是一個(gè)完全不同的感覺(jué)，你可以戴上耳機(jī)閉口不言。 　　例如，在2016年收購(gòu)時(shí)代華納有線電視（Time Warner Cable）之后，有線電視提供商Charter Communications（美國(guó)特許通訊公司）宣布，將在德克薩斯州的麥卡倫等地增加數(shù)千個(gè)呼叫中心工作崗位，此前該公司已將這些崗位外包出去。雖然該公司拒絕透露其雇傭了多少人，但其表示，電話處理時(shí)間自內(nèi)部工作以來(lái)一直在減少。 　　該公司發(fā)言人弗朗索瓦·克勞德說(shuō):投資于自己的本地員工，提供更多的培訓(xùn)、更好的工資和技術(shù)，會(huì)帶來(lái)更高質(zhì)量的服務(wù)，并為我們的業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值。 　　不過(guò)，美國(guó)企業(yè)是否雇傭更多的美國(guó)或外國(guó)客戶服務(wù)代理，并不僅僅取決于經(jīng)濟(jì)力量。政治和政策也很重要。 　　在大蕭條期間，美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)召集了一個(gè)名為Jobs4America的美國(guó)呼叫中心公司聯(lián)盟，通過(guò)強(qiáng)調(diào)海外業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜性，比如欺詐、高管出差時(shí)間和客戶滿意度降低等因素，促使他們的客戶繼續(xù)將業(yè)務(wù)留在美國(guó)。 　　馬特·澤蒙是Jobs4America的前任主席，也是一家名為Bernard（伯納德）的外包公司的首席執(zhí)行官。他說(shuō)，他們說(shuō)服了很多公司，說(shuō)離岸外包并不像他們最初認(rèn)為的那樣有利可圖。澤蒙問(wèn)，每次出售的真正成本是多少？有時(shí)候，它只對(duì)于一些不同的關(guān)注點(diǎn)帶來(lái)不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 　　然而，當(dāng)奧巴馬總統(tǒng)在聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)離任時(shí)，該組織停止了行動(dòng)。 　 　盡管如此，為了削減成本，許多公司在海外建立了呼叫中心。以ATT（美國(guó)電話電報(bào)公司）為例，它是美國(guó)最大的客戶服務(wù)代理公司之一。根據(jù)美國(guó)通信工人協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)（美國(guó)工人協(xié)會(huì)代表了大約10萬(wàn)的ATT員工），在過(guò)去的7年中，該公司在美國(guó)已經(jīng)關(guān)閉了44個(gè)呼叫中心，減少了16000個(gè)工作崗位。 　　一名公司發(fā)言人拒絕透露ATT已經(jīng)雇傭或削減的呼叫中心員工人數(shù)。不過(guò)，ATT的主要外包商之一Convergys在最近的一次財(cái)報(bào)電話會(huì)議上表示，該公司的大部分工作都轉(zhuǎn)移到了成本更低的外國(guó)呼叫中心。 　　一些公司開(kāi)始建立自己的海外呼叫中心，而不是外包。根據(jù)網(wǎng)站的選擇，亞馬遜(Amazon)在哥斯達(dá)黎加有數(shù)千名客服人員。去年，Uber在印度海得拉巴的呼叫中心增加了500人，而富國(guó)銀行(WellsFargo，WFC)去年在賓夕法尼亞州解雇了呼叫中心的員工，同時(shí)在菲律賓增加了更多的工作崗位?；谶@些原因，分析公司Ibisworld projects稱，到2022年，美國(guó)的中心就業(yè)崗位只會(huì)以每年1.3%的速度增長(zhǎng)，低于全國(guó)平均水平。 　　為了阻止工作流向其他國(guó)家，眾議院和參議院的民主黨人提出了一項(xiàng)提案，要求披露大公司在海外建立的所有呼叫中心，為了讓客戶清楚呼叫中心的員工是在哪里接聽(tīng)他們的電話的。 　　目前提案還沒(méi)有得到任何回復(fù)。