近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對1971名使用過電話和網(wǎng)絡客服的受訪者開展的一項調(diào)查顯示，64.5%的受訪者遇到過找客服后，花費很長時間仍沒解決問題的情況，61.0%的受訪者指出語音服務系統(tǒng)轉接層次過多，令人暈頭轉向。57.4%的受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務。 　　某公司職員李紅（化名）說，在她的印象中，一般打通客服電話后，三四個小時之內(nèi)就能解決問題。但是電話客服經(jīng)常出現(xiàn)沒有人接聽的情況，人工客服比較少。 　　王靜（化名）已經(jīng)在北京工作兩年，第一年租房時安裝了某通信公司的寬帶，一年到期后自動就停網(wǎng)了，她沒有馬上續(xù)約。過了一段時間后，王靜想接著用寬帶，卻被告知，由于沒有及時報停，這段時間產(chǎn)生了一定的費用，需要把費用補齊才能購買下一年的服務。沒有享受寬帶網(wǎng)絡服務卻要付費，為此，她多次跟客服溝通，卻始終沒有解決問題。王靜對記者說，這次和客服的接觸讓她十分不滿意。 　　調(diào)查顯示，54.3%的受訪者對當下的電話和網(wǎng)絡客服滿意，30.6%的受訪者覺得一般，15.0%的受訪者不滿意。64.5%的受訪者遇到過找客服后，花費很長時間仍沒解決問題的情況，27.7%的受訪者沒有遇到過，7.8%的受訪者坦言不記得了。 　　北京某高校學生王天（化名）感覺有的客服實在太麻煩。比如，某電子商務平臺的人工客服態(tài)度倒是不錯，但有的時候也會不負責地亂說，另外還總要求顧客作出評價。我有時候懶得評價，客服就會再三給我打電話。 　　關于電話和網(wǎng)絡客服服務存在的問題，調(diào)查中，61.0%的受訪者指出語音服務系統(tǒng)轉接層次過多，令人暈頭轉向；51.8%的受訪者指出人工客服等待時間太長，超出忍耐極限；50.2%的受訪者覺得智能客服服務范圍小，常常無法解決問題。其他問題還包括：人工客服數(shù)量不足，難以接通（33.0%），人工客服服務時間較短，無法及時聯(lián)絡（20.8%），人工客服對業(yè)務不了解，沒有幫助（19.3%），客服處理速度慢或無法解決問題（18.8%），客服電話中強插廣告（18.3%），無法與客服形成有效的溝通（17.4%），客服服務態(tài)度不好（10.5%）以及客服多次聯(lián)絡打擾生活（6.6%）等。 　　王天發(fā)現(xiàn)，公共服務行業(yè)的客服電話不太好找或不太好打通。我之前參加了一個考試，領證書出了點問題，但是我在考試的網(wǎng)站上根本找不到客服的聯(lián)系方式。另外，給運營商的客服打電話總是占線，而且還會隔三岔五地被推銷一些不需要的套餐。 　　哪些行業(yè)的電話和網(wǎng)絡客服問題多？調(diào)查顯示，受訪者指出是信息傳輸、計算機服務和軟件行業(yè)（50.7%），交通運輸、倉儲和郵政行業(yè)（41.1%），批發(fā)和零售行業(yè)（33.6%）。其他還有：住宿和餐飲行業(yè)（28.5%），金融行業(yè)（27.9%），衛(wèi)生、社會保障和社會福利行業(yè)（25.3%），居民服務和其他服務行業(yè)（22.9%），文化、體育和娛樂行業(yè)（12.7%）等。 　　關于提升電話和網(wǎng)絡客服質(zhì)量，調(diào)查中，57.4%的受訪者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務，55.0%的受訪者建議研發(fā)更高效的智能客服，48.4%的受訪者建議增加人工客服的數(shù)量，39.3%的受訪者認為客服應掌握良好的溝通技巧，34.5%的受訪者希望客服保持良好的工作態(tài)度，29.4%的受訪者建議客服與其他部門要保持良好的信息傳遞，18.5%的受訪者建議在保持服務水平的前提下，減少對客戶的打擾。 　　王靜認為，客服應該是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，客戶有什么需求，或者是反映較多的問題要及時反饋給相關部門。 　　王天認為，提升客服服務質(zhì)量，關鍵還是要提升從業(yè)人員的素質(zhì)?？头枰喽恍〇|西，要了解客戶的需求，能真正幫客戶解決問題。