近期，中國(guó)電信廣州分公司外包呼叫中心眾誠(chéng)汽車保險(xiǎn)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱眾誠(chéng)項(xiàng)目）順利通過(guò)了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)（L1）認(rèn)證。對(duì)此，我們采訪了該項(xiàng)目承包方負(fù)責(zé)人——中國(guó)電信廣州分公司號(hào)百信息服務(wù)中心副總經(jīng)理陳震原先生。陳震原先生作為呼叫中心行業(yè)資深人士，有著二十多年的從業(yè)背景及豐富的外包項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是CC－CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成員之一，他對(duì)眾誠(chéng)項(xiàng)目的介紹以及對(duì)國(guó)內(nèi)大型國(guó)企呼叫中心目前整體業(yè)態(tài)的分析，有助我們很好地找到當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展定位。呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展始于上世紀(jì)九十年代，起初只是作為企業(yè)的售后部門為解決客戶端的產(chǎn)品問(wèn)題而存在。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，呼叫中心在技術(shù)發(fā)展及消費(fèi)者需求變化的推動(dòng)下正日益向前端部門發(fā)展，成為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、關(guān)懷中心與信息中心。在這種角色轉(zhuǎn)換下，呼叫中心面臨著架構(gòu)重組、人員能力重新匹配等一系列問(wèn)題，需要運(yùn)用系統(tǒng)的管理方法，以及第三方的評(píng)估、咨詢體系來(lái)對(duì)整體運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行提升。 　　　記者：眾誠(chéng)汽車保險(xiǎn)呼叫中心的管理模式、服務(wù)方式是怎樣的？未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)是什么？ 　　陳震原：眾誠(chéng)汽車保險(xiǎn)呼叫中心采取的是全外包的管理模式，中國(guó)電信廣州分公司作為承包方提供服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理，眾誠(chéng)公司作為發(fā)包方提供日常運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量監(jiān)督、績(jī)效評(píng)估，以及日常業(yè)務(wù)上的管理。 　　眾誠(chéng)項(xiàng)目目前承擔(dān)的是保險(xiǎn)售后服務(wù)工作，未來(lái)會(huì)發(fā)展為客戶關(guān)系管理中心，逐步承擔(dān)服務(wù)兼營(yíng)銷的工作。保險(xiǎn)公司售后外包的少，有助于達(dá)成與這個(gè)行業(yè)的更多合作機(jī)會(huì)。 　　記者：請(qǐng)您介紹一下眾誠(chéng)保險(xiǎn)認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施背景？ 　　陳震原：我認(rèn)為認(rèn)證對(duì)每個(gè)企業(yè)都是需要的，尤其對(duì)外包商來(lái)講，通過(guò)采取第三方認(rèn)證模式可以對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的方方面面進(jìn)行系統(tǒng)性梳理，在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，合作雙方可以用統(tǒng)一的語(yǔ)言來(lái)溝通，為以后平滑過(guò)渡、工作更加有序打下基礎(chǔ)。同時(shí)這也是對(duì)客戶的重視，通過(guò)認(rèn)證過(guò)程，我們能夠和客戶共同成長(zhǎng)，把業(yè)務(wù)水平做得更高。 　　中國(guó)電信廣州分公司是全國(guó)最早做呼叫外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，我們并不簡(jiǎn)單地提供單方面的服務(wù)，而是為客戶提供一整套從流程到設(shè)備，再到服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)管理的一體化解決方案。因此無(wú)論從經(jīng)驗(yàn)、能力還是實(shí)力方面，我們都具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，是客戶一個(gè)很好的選擇。中國(guó)電信在廣州地區(qū)的外包座席規(guī)模已經(jīng)達(dá)到幾千個(gè)以上，我們?yōu)樯习偌移髽I(yè)幾十個(gè)行業(yè)客戶提供專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)，廣州政府政務(wù)服務(wù)熱線基本都是由我們承接的，同時(shí)保險(xiǎn)、銀行、快速消費(fèi)品等行業(yè)的很多知名企業(yè)也是我們的客戶?！? 記者：眾誠(chéng)汽車保險(xiǎn)認(rèn)證項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中有哪些難點(diǎn)？ 　　陳震原：難點(diǎn)當(dāng)然有，雖然在這之前中國(guó)電信廣州分公司已經(jīng)有過(guò)幾個(gè)項(xiàng)目的認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)，比如12315項(xiàng)目和12345項(xiàng)目，但我們并沒有財(cái)險(xiǎn)項(xiàng)目的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。我們有豐富的客服經(jīng)驗(yàn)，電話營(yíng)銷以及全媒體的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。因此這個(gè)項(xiàng)目最關(guān)鍵的是互相理解的過(guò)程。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，最主要的難點(diǎn)是分清彼此之間的工作界面，明確呼叫中心在企業(yè)中的作用。由于客戶是非常重視服務(wù)的企業(yè)，在這方面我們的溝通還是比較順暢的，并且也得到了客戶的理解與認(rèn)同。 記者：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證給眾誠(chéng)汽車保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些提升？這些提升是如何實(shí)現(xiàn)的？ 　　陳震原：在做項(xiàng)目之前，我們一般會(huì)和客戶有一些流程、規(guī)范以及考核標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，這些對(duì)接必須有一個(gè)參照工具，我們需要通過(guò)認(rèn)證這樣一種方式使大家的工作過(guò)程溝通更加順暢。我們認(rèn)為CC－CMM標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性比較強(qiáng)，能夠達(dá)到我們預(yù)期的目標(biāo)，因此選擇了CC－CMM的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這次通過(guò)的是L1應(yīng)用級(jí)認(rèn)證。 　　在過(guò)去幾個(gè)月時(shí)間里，眾誠(chéng)保險(xiǎn)項(xiàng)目在認(rèn)證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話會(huì)議、專題培訓(xùn)、圓桌討論等方式，共同完成了包括人員管理、文化建設(shè)、績(jī)效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、流程管理、持續(xù)改善機(jī)制等呼叫中心能力成熟度模型各大維度共十多個(gè)管理制度、流程的梳理和完善，客服中心總體運(yùn)營(yíng)管理能力得到較大提升。 　　　記者：外包是當(dāng)前大型國(guó)企呼叫中心轉(zhuǎn)型的一個(gè)趨勢(shì)嗎？ 　　陳震原：目前，國(guó)內(nèi)一些大型呼叫中心基本還處于以產(chǎn)品為核心的階段，并沒有做到真正以客戶為中心。因此很多呼叫中心并不是為企業(yè)提供策略或解決方案的機(jī)構(gòu)，而是相當(dāng)于產(chǎn)品部門的一個(gè)補(bǔ)充，只為解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而存在，或者圍繞產(chǎn)品推廣做工作。大多呼叫中心的核心運(yùn)營(yíng)能力都很低，還沒有真正找到一種通過(guò)自身運(yùn)營(yíng)來(lái)贏利的模式。雖然一些企業(yè)考慮外包的時(shí)候基本是以節(jié)約成本為目的，但這種節(jié)約并沒有參照，既不知道節(jié)約的目標(biāo)是什么，也不知道呼叫中心真正能達(dá)到什么。投入的目標(biāo)不明確，投資回報(bào)率也無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)算。 　　國(guó)外的外包概念與國(guó)內(nèi)有本質(zhì)區(qū)別，國(guó)外的一些呼叫中心運(yùn)營(yíng)的非常健康，它的員工數(shù)量不是很多，但素質(zhì)很高，通常1～200座席的呼叫中心覆蓋率可以達(dá)到很高。同時(shí)，國(guó)外市場(chǎng)相對(duì)成熟、穩(wěn)定。在這種情況下呼叫中心選擇外包，是強(qiáng)調(diào)精打細(xì)算，提升運(yùn)營(yíng)效率。呼叫中心成熟度越高，配置設(shè)備越到位，人工服務(wù)能力越強(qiáng)，單位接觸成本就越低。而目前國(guó)內(nèi)呼叫中心動(dòng)輒數(shù)千座席，外包的邊際價(jià)值幾乎是不存在的。 　　我認(rèn)為國(guó)內(nèi)服務(wù)的發(fā)展方興未艾，目前國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)能力與國(guó)外相比有差距，主要原因是對(duì)客戶理解和管理的缺失。因此如果要讓呼叫中心能力有更大的提升還需要經(jīng)過(guò)艱難的過(guò)程，甚至需要在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下才可以達(dá)到。我們目前所做的呼叫中心外包業(yè)務(wù)算做是一個(gè)嘗試。 　記者：您如何看待呼叫中心在企業(yè)中的作用和地位？ 　　陳震原：呼叫中心開始于九十年代末期，之所以出現(xiàn)呼叫中心，是由于企業(yè)需要以這樣一種方式來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)能力，需要通過(guò)呼叫中心來(lái)加強(qiáng)同客戶接觸的頻度，提升服務(wù)水平，并因此獲取更好的效益。呼叫中心的出現(xiàn)本身標(biāo)志了企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型，即以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為核心。因此，呼叫中心既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，也是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。呼叫中心對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)程度隨著競(jìng)爭(zhēng)而提升，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海轉(zhuǎn)化為紅海時(shí)，呼叫中心可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，在紅海中找到藍(lán)海區(qū)域，因此呼叫中心在企業(yè)中的作用和地位日益重要。從外部感知來(lái)看，客戶也許記不住企業(yè)的名字，但是卻一定知道其客服號(hào)碼。 　　關(guān)于呼叫中心的下一步發(fā)展，我們有一種提法叫呼叫中心企業(yè)化，企業(yè)呼叫中心化。這是趨勢(shì)。