在競爭非常激烈的今天，各企業(yè)單位為了提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，都先后建立了客戶電話回訪制度，傳統(tǒng)的客戶回訪，由于只是打電話，而沒有專門的軟件系統(tǒng)和電話錄音，回訪的成功率和效率不高。決策者并不能得到有效、真實的數(shù)據(jù)，也不能抽查回訪人的電話錄音。而且回訪時撥電話號碼花的時間很多。達(dá)不到想要的結(jié)果。 電話回訪呼叫中心系統(tǒng)，在企業(yè)客戶服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它是一種基于客戶信息存儲整理、客服通話全程錄音、實時監(jiān)控等多種功能于一體的呼叫中心系統(tǒng)。充分的利用了交換技術(shù)、cti技術(shù)、分布式等多方面的內(nèi)容。為中小企業(yè)搭建一套高性能的通信平臺，使得普通的電話業(yè)務(wù)可以和電話客戶密切地結(jié)合起來，為實現(xiàn)高性能、個性化的通信提供充分?jǐn)U展的空間。進(jìn)一步完善中小企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)，及形象工程的建設(shè)。現(xiàn)如今它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，充分的體現(xiàn)了卓越的商用價值。 電話回訪小型呼叫中心系統(tǒng)常用功能： 1、當(dāng)客戶來電時，客戶資料自動彈屏顯示，加快業(yè)務(wù)處理效率；客戶基本信息、歷史交往記錄(通話，短信)、業(yè)務(wù)訂單記錄等信息盡收眼底，一目了然。 2、您在通話中或者通話后都可以對本次通話進(jìn)行備忘信息的錄入完善，以備事后查詢。 3、電話呼入呼出自動錄音，對通話過程無任何影響，摘機通話自動開始錄音，掛機自動停止錄音。錄音文件可隨時查詢聽取，原聲回放，永久保存。 4、電腦撥號，用鼠標(biāo)點擊聯(lián)系人的號碼，摘機即可對該號碼自動撥號，代替了手動按鍵撥號的繁瑣過程。 5、短信發(fā)送、接收功能。 6、通話記錄統(tǒng)計分析，在一定時間范圍內(nèi)，對每條線路的通話進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計分析。 7、業(yè)務(wù)訂單管理，管理每個客戶的業(yè)務(wù)訂單記錄，來電或者去電時，彈屏界面直接顯示通話聯(lián)系人的業(yè)務(wù)記錄。業(yè)務(wù)記錄的字段個數(shù)和字段名稱可以自定義設(shè)置。 8、任務(wù)安排提醒，客戶回訪提醒，聯(lián)系人生日提醒。 9、員工訪問權(quán)限分級管理和密碼保護(hù)功能。 10、可以自定義設(shè)置客戶資料各字段的顯示名稱。 11、批量外呼，將要呼叫的號碼存放到Excel文件中，批量外呼操作時選擇該文件，對文件中的號碼通過電腦按順序自動撥號，避免了手動按鍵撥號的繁瑣過程，使每個號碼的呼叫既快速又準(zhǔn)確，提高工作效率。 12、知識庫 ,銷售過程中遇到的各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進(jìn)行管理。 13、隱藏客戶資料聯(lián)系方式,設(shè)置該權(quán)限后，客戶資料的聯(lián)系方式將被隱藏，保證了公司的重要客戶資料不會被公司員工外泄，只能通過電腦撥號的方式與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。 回訪對象： 1、 會員服務(wù)中心對自己負(fù)責(zé)的會員進(jìn)行回訪 2、 會員回訪中心對分配的電話資料進(jìn)行回訪 A、會員服務(wù)中心回訪內(nèi)容及工作內(nèi)容： 1、主要以詢問是否滿意服務(wù)咨詢質(zhì)量，是否去其他公司購買，是否收到本月公司資訊資訊等進(jìn)行詢問。 2、對于到購買成功者，成單之后的兩天內(nèi)（詢問是否滿意），以及是否投訴。 3、是否有意愿購買其他商品中，以及其他商品的優(yōu)惠活動通知。 4、對于正在使用商品者進(jìn)行回訪，問使用是否滿意，有無不適反應(yīng)，或其他建議，是否需要提供幫助。 5、是否對商品不滿意，是否使用其他公司同類商品，我們的缺陷等市場調(diào)研反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)。 6、定期以短信形式或電話形式進(jìn)行生日祝?；蛘呤瞧渌麑ず疁嘏?，例：根據(jù)天氣情況，飲食等多方面的建議。（長期進(jìn)回訪）。 7、配合公司的特別活動（改定期資訊以外的活動）對會員進(jìn)行電話回訪，詢問是否收到公司消費指南，是否關(guān)注電視節(jié)目，推薦公司的最新特別商品或優(yōu)惠活動。 8、根據(jù)在職銷售專員情況暫定，每人每天需電話回訪不低于50人。 8、每個回訪電話低于5分鐘時長不計入回訪定量。 9、回訪時使用標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是您在東邦購物會員中心服務(wù)專員XXX，--------- 10、客服專員對會員進(jìn)行的回訪，需要在會員系統(tǒng)內(nèi)填寫詳細(xì)內(nèi)容以及回訪備注、客戶反饋等。 11、每周填寫回訪周報表，上交主管匯總；主管除回訪周報表外填寫部門周報表提交經(jīng)理，由經(jīng)理根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。 B、會員拓展中心回訪內(nèi)容及工作內(nèi)容： 1、主要針對首次呼入未成單的電話資料進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，詢問未成單原因，是否去其他公司購買，是否需要本月公司商品資訊。 2、對于問題會員進(jìn)行回訪，處理投訴，并上報主管、經(jīng)理處理。 3、對有意愿購買者進(jìn)行商品推薦，以及商品的優(yōu)惠活動通知。 4、對于超過半年沒有購買記錄的會員進(jìn)行回訪，問明未購買原因，并進(jìn)行相關(guān)處理，上報主管、經(jīng)理。 5、對于公司提供的電話資料進(jìn)行回訪，找出意向客戶，跟進(jìn)服務(wù)并成單。 6、配合公司的特別活動（改定期資訊以外的活動）對未成單會員進(jìn)行電話回訪，詢問是否收到公司消費指南，是否關(guān)注電視節(jié)目，推薦公司的最新特別商品或優(yōu)惠活動。 7、根據(jù)在職銷售專員情況暫定，每人每天需電話回訪不低于50人。 9、回訪時使用標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是您在購物會員中心服務(wù)專員XXX，--------- 10、客服專員對會員進(jìn)行的回訪，需要在會員系統(tǒng)內(nèi)填寫詳細(xì)內(nèi)容以及回訪備注、客戶反饋等。 11、每周填寫回訪周報表，上交主管匯總；主管除回訪周報表外填寫部門周報表提交經(jīng)理，由經(jīng)理根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。