我國呼叫中心產業(yè)經過十多年的發(fā)展，在基礎設施建設、新技術采納等方面取得了一定成績，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應用、運營管理等方面，與全球成熟市場相比仍有明顯差距。特別是服務運營規(guī)范的長久缺失，使得行業(yè)服務水平參差不齊，對于企業(yè)發(fā)展、市場競爭等均為不利。 正是鑒于行業(yè)規(guī)范缺失所帶來的影響，今年3月，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會牽頭起草的《呼叫中心服務質量和運營管理指導要求（試行本）》（CCS，以下簡稱《指導要求》）正式出臺，并在近日于北京召開宣貫會，以加強《指導要求》的進一步宣傳與推廣。 此次出臺的《指導要求》不僅普遍適用于多樣類型呼叫中心的日常運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理工作，，其內容還涵蓋了呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、工具與技術等基本和關鍵要素，同時專門針對備受關注的網絡與信息 安全、用戶權益保護等方面提出了相應的要求。 為滿足生產、服務企業(yè)發(fā)展呼叫中心業(yè)務的需要，工信部已于2010年出臺了在21個城市離岸中心呼叫不設外資股權比例限制試點的政策，各地開始陸續(xù)引進大型的外資離岸呼叫中心企業(yè)。在國內外包呼叫中心欣欣向榮發(fā)展的同時，美國一份研究報告發(fā)現，一方面企業(yè)、個人對信息安全日益看重，另一方面全球部分承接外包呼叫中心業(yè)務的國家仍缺乏有力的法律條例或安全措施來保障當地民眾個人信息安全，這升級了外包呼叫中心的問題，并轉化為在外包呼叫中心業(yè)務過程中，美國憲法如何保護美國民眾的個人安全問題。目前美國兩黨已在國會中提出禁止選擇外包其呼叫中心業(yè)務的美國公司使用納稅人的稅金作為津貼或貸款資金的法定。 然而在較大的呼叫中心業(yè)務承包國中，目前印度雖然通過了個人隱私保護法規(guī)，但其政府卻特別指出呼叫中心外包業(yè)務可享受豁免權；菲律賓目前仍舊沒有任何保護個人隱私的法律條例。此次《指導要求》特別將網絡與信息安全列入其中，不僅在安全等級保護、風險評估、預防措施、安全事件報告和應急處置、安全管理制度等方面作了詳細規(guī)范，還將對我國外包呼叫中心的業(yè)務發(fā)展具有較大保障與推動作用。 作為當前呼叫中心行業(yè)首個由國家主管部門支持的行業(yè)級規(guī)范標準，《指導要求》具有較權威的行業(yè)指導意義，從IS9000系列的質量管理體系、MalclmBaldrige國家質量獎、ITIL信息技術基礎架構庫，到SCP服務能力與績效標準，在結合國內呼叫中心在服務運營方面的實踐和積累過程中，《指導要求》也參考了目前國際上通用的標準，所以兼具普遍適用性。 《指導要求》參考了當前呼叫中心行業(yè)的國際先進標準，吸收了我國呼叫中心發(fā)展十幾年來的經驗，是呼叫中心產業(yè)智慧的結晶和經驗的總結?！吨笇б蟆丰槍ξ覈艚兄行倪\營管理現狀，立足于提升國內呼叫中心運營管理水平和改善運營績效，對我國各行業(yè)呼叫中心的運營管理和發(fā)展具有普遍指導意義。 《指導要求》的出臺不僅為產業(yè)提供了基準評測的指導，使得服務質量能夠得到衡量，為企業(yè)專注于流程及結果提供了路徑，并創(chuàng)建了一個可持續(xù)改進的環(huán)境，提供對企業(yè)卓越服務的認可。 據中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會透露，為加強行業(yè)規(guī)范體系建設，在今年將選取經濟大省等地具有代表性的大、中型服務外包呼叫中心為切入點，實施重點項目；全面開展呼叫中心客服代表、初中高級管理人員的培訓課程，提升呼叫中心從業(yè)人員的整體素質水平；舉辦呼叫中心年度學術會議，以擴大CCS指導要求在行業(yè)中的影響及提升權威性。 當前，在我國呼叫中心產業(yè)正處于快速發(fā)展期，據統(tǒng)計，截至2012年5月底，有292家跨省呼叫中心企業(yè)，全國700多家企業(yè)提供呼叫中心服務，但多數業(yè)務仍處于價值鏈低端也是不爭的事實，呼叫中心企業(yè)也一直期待能有這樣一部標準來規(guī)范指導業(yè)務的運營，形成行業(yè)的有序競爭。