什么是呼叫中心 呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn)，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。 更重要的是，企業(yè)呼叫中心（也稱客戶服務(wù)中心）的服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型，即電話市場(chǎng)宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務(wù)（Teleservice）。這三大類功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。 呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。因此，呼叫中心在中國(guó)雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30%以上，應(yīng)用也由郵電行業(yè)，擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。 現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 同時(shí)，建立呼叫中心還具有以下幾個(gè)鮮明的特征： 1. 實(shí)現(xiàn)一號(hào)通，便于用戶的記憶； 2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇； 3. 自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流； 4. 通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù)； 5. 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等； 6. 能事先了解顧客的賬號(hào)信息、購(gòu)買(mǎi)歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)； 7. 能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級(jí)的服務(wù)； 8. 主動(dòng)向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，樹(shù)立公司品牌形象； 9. 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù)； 10. 與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成。 　1.1. 建立呼叫中心的好處 現(xiàn)在沒(méi)有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。 1.1.1. 提供一站式服務(wù)形象 通過(guò)客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在踢皮球的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對(duì)客戶實(shí)行一站式服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。 1.1.2. 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 1.1.3. 節(jié)約開(kāi)支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 1.1.4. 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 1.1.5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。 同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。 1.1.6. 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 1.1.7. 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 　 1.2. 呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式的比較 呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)模式相比，具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)： 1.首先是突破了地域的限制：傳統(tǒng)商業(yè)采用開(kāi)店?duì)I業(yè)的方式，用戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本（需要不斷增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)），另一方面意味著顧客購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問(wèn)題：商家不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，顧客也不必走出家門(mén)。一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快速而又方便。 2.其次是突破了時(shí)間的限制：在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無(wú)需額外開(kāi)銷。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。 3.個(gè)性化服務(wù)：呼叫中心可為用戶提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。 　 1.3. 呼叫中心的特點(diǎn) 例如，采用CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)后，呼叫中心的座席代表可以在接聽(tīng)電話以前，就從計(jì)算機(jī)屏幕上了解到有關(guān)來(lái)電客戶的基本信息，如客戶的姓名、住址、個(gè)人愛(ài)好等。根據(jù)這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的個(gè)人化服務(wù)。比如，當(dāng)電話銀行的座席代表了解到一位來(lái)電客戶曾對(duì)個(gè)人住房貸款表示過(guò)興趣，而最近銀行又推出了更優(yōu)惠的貸款政策時(shí)，就可以不失時(shí)機(jī)地向用戶作主動(dòng)宣傳，這種宣傳不僅不會(huì)造成用戶的反感，反而會(huì)使用戶對(duì)商家更為信任。