我欲封天,斗破苍穹续集

客服人員只有熱情地對(duì)待顧客，才可能和顧客建立起相互信任的良好關(guān)系，在接下來的服務(wù)工作中才能跟顧客更好地配合，最終產(chǎn)生良好的服務(wù)效果，使顧客滿意。顧客往往通過很短暫的溝通來反映問題或獲取服務(wù)，但客服人員在這短暫的溝通中帶給顧客的印象卻會(huì)被顧客擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)及該企業(yè)的品牌。如果在溝通中，客服人員給顧客留下了不好的印象，這個(gè)負(fù)面印象就可能長(zhǎng)久地影響顧客對(duì)企業(yè)的看法及信心。所以，在短暫的溝通中，客服人員一定要把握機(jī)會(huì)向顧客展示自己的熱情。人的面部表情也能起到溝通的作用，是一種無聲的語言，被稱為世界語即人的表情傳達(dá)出來的信息全球通行，世界各地的人都懂。微笑就是其中最美麗，也是最有感染力的一種。對(duì)于顧客來說，微笑還代表著熱情，表達(dá)了客服人員的服務(wù)愿望，每位顧客都愿意看到客服人員甜美動(dòng)人的微笑。客服人員(面帶微笑)：您好，歡迎致電×ⅹ快遞公司，我是19號(hào)客服人員，請(qǐng)問有什么能夠幫助您的? 顧客(聽到對(duì)方友善悅耳的聲音，氣就小了很多，但聲音還是很嚴(yán)厲)：你們公司的效率怎么這么差啊?我發(fā)的快遞都快一個(gè)星期了，對(duì)方還是沒有收到。客服人員(保持微笑，聲音里帶著歉意)：有這樣的事情發(fā)生真是非常抱歉，您別著急，我?guī)湍橐幌鲁隽耸裁礌顩r，麻煩您告訴我快遞單號(hào)，好嗎? 顧客(聽到對(duì)方態(tài)度這么誠懇，氣消了一大半，冷冷地說)：X×x，你查吧! 客服人員(仍然微笑，迅速查完)：不妤意思，讓您久等了！您的快遞正常情況下是昨天下午到貨，但因?yàn)棰貐^(qū)突降暴雨影響交通，耽誤了兩天，目前預(yù)計(jì)明天下午才能到達(dá)，由此給您帶來的不便請(qǐng)見諒，非常抱歉！顧客(顯得很無奈)：怎么會(huì)這樣啊，你知道這樣會(huì)影響我的信譽(yù)，我的客戶已經(jīng)很不耐煩了，我跟他說的兩天前就能到貨。客服人員(自信地微笑著)：先生，非常抱歉，您看這樣好嗎?為了不影響您的信譽(yù)，我們可以出面向您的客戶做出解釋，我想您的客戶會(huì)理解您的，好嗎? 顧客(精神一振)：哦，這樣可以啊?那最好了，謝謝你！客服人員(露出了開心的笑容)：不客氣，讓顧客滿意就是我們最大的責(zé)任！請(qǐng)問還有什么能夠幫助您的嗎? 顧客(開心地微笑著)：沒有了，你們公司的服務(wù)真是不錯(cuò)，我以后發(fā)貨肯定還選你們公司。點(diǎn)評(píng)：微笑不僅是客服人員服務(wù)時(shí)的輔助工具，還是解決問題的工具。微笑能有效處理顧客投訴，消除顧客抱怨，變顧客不滿為滿意。溝通技巧： ★只要客服人員真正理順主客關(guān)系，從思想深處認(rèn)識(shí)到顧客是衣食父母、是值得感謝的人，面對(duì)顧客時(shí)傲笑便不再困難。 ★調(diào)整好心態(tài)，想想自己作為顧客享受其他客服人員服務(wù)時(shí)的情景，就會(huì)明白微笑服務(wù)的重要性，從而找到心理平衡。 ★學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，不要把自己在生活中的不良情緒帶到工作中，無論心情多么不好，工作中要永遠(yuǎn)保持開心的微笑。

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電銷客服人員的微笑服務(wù)