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客服應(yīng)該給客戶安全感

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安全感也是顧客的心理需求之一,呼叫中心客服人員在工作中要注意保護(hù)顧客的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全以及個(gè)人隱私,避免給顧客造成不必要的麻煩,同時(shí)在溝通中盡量讓顧客體會(huì)到服務(wù)是安全的。 (某銀行服務(wù)前臺(tái)) 客服人員:您好,有什么能幫助您的? 顧客:你好,我想開通我這張卡的網(wǎng)銀。 客服人員:嗯,好的,請(qǐng)先填寫這張單子。 顧客:我還是有點(diǎn)兒擔(dān)心,在網(wǎng)上買東西是方便,可是我覺得不安全,要是賬號(hào)被別人盜了怎么辦? 客服人員:嗯,用網(wǎng)銀的風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)比較高,這樣吧,您開通我行的動(dòng)態(tài)口令卡版的網(wǎng)上銀行吧,我們會(huì)給您這樣一張動(dòng)態(tài)密碼卡,每次交易時(shí)都要求您輸入與這張卡上相對(duì)應(yīng)坐標(biāo)位置的密碼,只要保證這張卡在您的手上,即使有人從網(wǎng)上盜走了您的其他信息,他也不能完成交易。 顧客:哦,這個(gè)挺好,辦這個(gè)需要支付其他的費(fèi)用嗎? 客服人員:不用,完全是免費(fèi)的。 顧客:那就好,你就幫我辦這個(gè)吧。:(條)之 客服人員:好的,另外建議您保護(hù)好身份證號(hào)、銀行賬號(hào)、密碼等個(gè)人資料以免給您的財(cái)產(chǎn)造成損失。 顧客:好的,謝謝 點(diǎn)評(píng): 客服人員給顧客推薦了一種能更好保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)的服務(wù)方式,以滿足顧客對(duì)安全感的需求。 溝通技巧: 客服人員和顧客溝通時(shí),要給顧客營(yíng)造出被保護(hù)的感覺,這樣才能滿足顧客對(duì)安全感的需求。 ★當(dāng)顧客獲得安全感時(shí),心理上的防范意識(shí)自然會(huì)降低,會(huì)比較容易接受客服人員的建議,這時(shí)的服務(wù)會(huì)更容易,也更有效。

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