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呼叫中心客服人員復述顧客的話意時有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應直接拋向顧客，以表達贊同和理解，提高溝通的融洽度。如顧客說：我手機壞了就直接再買新的，花錢修根本就不劃算，客服人員馬上回應道：是啊，不劃算，這樣回應式的復述在日常交流中用得很多。另外一種情況也被頻繁運用，是在傾聽顧客對事情的描述之后，客服人員進行歸納總結，把顧客要表達的意思歸納為幾個要點，再征求顧客意見：看我的理解是否正確，是否還有需要補充的地方。這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。客服人員：您好，××公司呼叫中心客服部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我的電腦出了點問題，你幫我想想辦法吧。客服人員：好的，您能描述一下具體出現(xiàn)了什么狀況嗎? 顧客：最近用起來特別慢，我打開一個網(wǎng)頁都要等半天，而且會無緣無故地斷電，直接關機。還有，電腦特別熱，我坐旁邊都覺得熱。客服人員：哦，還有別的情況嗎? 顧客：就這樣，反正很不好用，我都煩死了。客服人員：您不用著急，問題是可以解決的，您的電腦現(xiàn)在出現(xiàn)了發(fā)熱量高、運行緩慢、無故關機這些癥狀，我這樣理解對嗎? 顧客：嗯，是的。客服人員：您現(xiàn)在打開任務管理器，看一下CPU的使用率好嗎? 顧客：好的，啊,100%呀客服人員：造成這種狀況的原因可能是您的電腦中毒了，病毒占用空間太大，導致CPU一直滿負荷運行，發(fā)熱量自然就高了，溫度太高的時候，電腦的自動預警保護機制就可能自動切斷電源。建議您將殺毒軟件更新到最新，查殺病毒之后，電腦就會恢復正常。顧客：哦，好的，謝謝你。點評: 當顧客的表述比較復雜時，客服人員需聽完后復述顧客的話意，表示自己已完全理解，待獲得顧客的肯定后，再提出解決方案。這樣可以更好地取得顧客的信任，加強其按方案執(zhí)行的信心。溝通技巧： ★復述顧客的原話給他肯定的回應，會讓他產(chǎn)生成就感，對溝通非常有利。 ★客服人員應養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復述的習慣，待得到顧客的肯定后，再提出解決方案。 ★復述一定要簡潔明了，摘要一定要抓住重點。

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