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呼叫中心客服要給客戶以高度肯定

呼叫中心客服人員要特別注意自己說話的語氣，尤其是對顧客提出的有建設(shè)性的或者自認為聰明的意見和發(fā)言，應(yīng)盡量肯定對方；即使認為不可行，也要用委婉的語氣否定，最好同時尋找其中優(yōu)點予以肯定，因為直接否定的語氣很容易激怒顧客，進而使得投訴處理更加困難。客服人員：您好，ⅹ×電視臺客戶服務(wù)部，請問您需要什么幫助? 顧客：我要投訴！客服人員：請問發(fā)生了什么事情? 顧客：我看了你們電視臺放的那則內(nèi)衣廣告，廣告說得那么好，我就郵購了一套，可是只寄過來一件，而且質(zhì)量特別差，一看就知道是假貨。客服人員：哦，很遺憾有這樣的事情發(fā)生。不過呢，這個廣告是ⅹ×公司在我們臺做的，您應(yīng)該直接找他們投訴，我們可能幫不到您。顧客：難道你們沒有責(zé)任嗎?誰叫你們電視臺整天放這種騙人的垃圾廣告，還不是你們串通好了一起欺騙消費者，做媒體要有點兒良心，知道嗎? 客服人員：對不起，請您不要激動，發(fā)生這樣的事情，我和您一樣也覺得很難過，畢竟我們電視臺也不希望電視購物廣告中出現(xiàn)欺騙行為，這也會影響觀眾對我們臺的印象?？墒俏覀儾⒉荒芡耆刂七@樣的事情發(fā)生，我們和xx公司簽署了發(fā)布廣告的協(xié)議，之前會對廣告的內(nèi)容進行審查，但因為這是購物廣告，在具體的操作過程中我們沒有監(jiān)督的能力和權(quán)限。顧客：你別和我說這個，你們就是播放虛假廣告，欺騙消費者客服人員：您這么想是正常的，請您換一個思路，我們假設(shè)×公司在和我們簽署廣告協(xié)議的時候拿一套真品內(nèi)衣給我們檢查，而且他們確實也有這個品牌的經(jīng)銷權(quán)，那我們可能就會和他們簽署協(xié)議，但在廣告播放之后，他們和購買者之間的交易中有沒有欺騙行為我們根本沒有權(quán)力調(diào)查，您說是這樣的吧? 顧客：那我該怎么辦呀?你們一定要為我負責(zé)。客服人員：謝謝您對我們的信任，我為發(fā)生了這樣的事情向您表示歉意，畢竟電視購物確實也存在著一定的缺陷，現(xiàn)在不是有新規(guī)定，即將禁播這類節(jié)目了嗎?但是對于這件事情，我除了道歉之外，再能幫助您的也就只是提供一些建議了。顧客：那你說吧，我該怎么辦? 客服人員：您可以打xX公司的投訴熱線跟他們聯(lián)系，讓他們給您解決顧客：他們那個投訴熱線永遠是占線，根本打不通的，我已經(jīng)試過了客服人員：您還可以向消費者協(xié)會授訴。顧客：我已經(jīng)投訴過了，消費者協(xié)會說正在嘗試和商家聯(lián)系。客服人員：看來您確實也費了很多周折，您可以去起訴他們，保留好您買的衣服和匯款記錄，這都是證據(jù)；另外，即使廣告停播了，我們也可以為您作證，提供廣告記錄。顧客：我也這么想呢，可是……哎，算了，不說了。客服人員：您也別太難過。顧客：錢倒也沒多少，就是咽不下這口氣！謝謝你，你們電視臺的人還真不錯客服人員：謝謝您的好評！衷心祝愿您維權(quán)成功。顧客：謝謝。客服人員：還有別的什么事情我能幫助您的嗎? 顧客：沒有了，再見吧！點評：盡管顧客投訴事件中的責(zé)任并不在已方，但客服人員仍然保持耐心跟顧客解釋，并且對于顧客提出的一些不可能實現(xiàn)的想法一再采用肯定的語氣，如我和您一樣也覺得很難過您這么想是正常的?？头藛T很好地安撫了顧客的情緒，并給顧客提供了一些處理建議，得到了顧客的好評甚至是感謝。溝通技巧： ★客服人員在溝通中要盡量給予顧客肯定，這樣有利于調(diào)動溝通的氣氛，促使問題得以妥善解決。 ★在處理投訴時，即使顧客提出了一些不可行的意見，客服人員在否定時也定要委婉，最好同時找出其中值得肯定的地方加以夸贊，以安撫顧客情緒。

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