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客服應(yīng)仔細(xì)詢問顧客反映的問題化解客戶心中的怨氣

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仔細(xì)詢問是為了引導(dǎo)顧客說出問題的重點(diǎn)。顧客的陳述是調(diào)查事件真實(shí)情況的依據(jù),加之投訴事件通常比較復(fù)雜,因此呼叫中心客服人員必須仔細(xì)詢問顧客一些問題的要點(diǎn)。 客服人員:您好,歡迎致電××公司客戶服務(wù)部,請問有什么能幫助您的 顧客:你好,我要投訴。 客服人員:好的,請您說說具體發(fā)生了什么事情,好嗎? 顧客:我買了一臺(tái)你們公司生產(chǎn)的筆記本電腦,可拿回去后剛用了不到兩天就出故障了,突然死機(jī),開機(jī)的時(shí)候會(huì)有吱!吱!的聲音。后來我把電腦拿到你們的維修點(diǎn)去修,修妤以后沒用幾天又壞了,我要求換貨,結(jié)果經(jīng)銷商讓我找維修點(diǎn)開個(gè)有質(zhì)量問題的證明,但是你們的維修點(diǎn)不給開,說正在維修??墒嵌夹蘖丝靸蓚€(gè)月了還沒修好!我要投訴你們維修點(diǎn)的工作人員,不僅不給開證明,服務(wù)態(tài)度還特別不好。 客服人員:哦,我大概明白了您的意思,為了更好地為您服務(wù),請?jiān)试S我問您幾個(gè)問題,好嗎? 顧客:你問吧。 客服人員:請問您是在什么地方買的電腦? 顧客:××電器商場××店。 客服人員:哦,再請問您第一次將電腦拿去維修的時(shí)候有沒有超過購買以后七天的時(shí)間? 顧客:沒有,當(dāng)時(shí)就是購買后第三天,購買的發(fā)票和維修單上都有日期,我有證據(jù)。 客服人員:嗯,好的。請您告訴我維修點(diǎn)的具體名稱。 顧客:××××。 客服人員:好的,我們需要核實(shí)一下具體情況,然后給您答復(fù),請您留下聯(lián)系方式,我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)跟您聯(lián)系的,好嗎? 顧客:好的,我的電話是××x×。 點(diǎn)評: 客服人員在了解了顧客的大致意圖后,又問了幾個(gè)很關(guān)鍵的問題,其結(jié)果將對事件的調(diào)查和最后的決策產(chǎn)生重大影響。 溝通技巧: ★通過詢問引導(dǎo)顧客說出一些對投訴事件的判斷產(chǎn)生重要影響的事實(shí)。 ★客服人員對于投訴事件的關(guān)鍵點(diǎn),要向顧客再次詢問加以確認(rèn)。

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