請大家先思考并回答三個問題：

　　1、你們公司的售后服務(wù)收費嗎？

　　2、你們公司的售后服務(wù)部門在公司的地位如何？

　　3、你們公司的售后服務(wù)人員是公司中的精英嗎？

　　很多公司的答案可能都是負(fù)面的，售后服務(wù)不收費，售后服務(wù)部比不過銷售部，我們公司的精英都在銷售。

　　看到太多的公司嘴巴上說重視服務(wù)，還弄了客戶是上帝”的口號貼在了墻上。而事實上，公司花在服務(wù)(售后服務(wù))的資源很少。我見過最悲劇的售后服務(wù)部，幾乎是把公司各部門沒人要的人放在了這個部門，總結(jié)起來就是：老弱病殘孕。

　　可事實上，最直接面對客戶的兩個核心部門就是銷售部和售后服務(wù)部。如果說銷售部和售后部在公司的地位是天壤之別”有些過，但在人員配置、培訓(xùn)投入、工資待遇等方面實實在在的差距可是不小的。如何有此差距，售后人員說售后就是彌補產(chǎn)品的不足”，這理念無所謂對錯，不過如此定位自然會引出這諸多的差距。

　　那么，售后服務(wù)的價值到底是什么？我覺得至少有如下三各方面的體現(xiàn)：

　　1、售后服務(wù)是產(chǎn)品創(chuàng)新的路徑之一

　　產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新一定可以源自客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的抱怨，售后服務(wù)大量收集客戶反饋的信息，如果公司建立有效的流程和反饋機制，不但可以實現(xiàn)售后服務(wù)對產(chǎn)品創(chuàng)新的支撐，也可以避免盲目的產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新。

　　2、售后服務(wù)是實現(xiàn)二次銷售的最有效路徑

　　售后服務(wù)甚至比銷售更深入的了解客戶，在客戶使用產(chǎn)品過程中存在的具體問題，可能的風(fēng)險，以及由此引出客戶更深層次的需求，如果可以把握的好，讓售后實現(xiàn)二次銷售并非難事。

　　很多公司也提出這樣的理念，不過具體要實施落地，尚需解決三個核心問題：

　　一是售后人員重技術(shù)輕人際的個性特點；

　　二是銷售與售后分工協(xié)作的機制問題；

　　三是利益分配問題。

　　3、售后服務(wù)是企業(yè)的利潤來源

　　多年以來家電、手機、甚至工業(yè)制造品的保修期的售后服務(wù)是免費的，或者收取很少的人工和配件費用。有人會說，客戶不具備給售后服務(wù)付費的習(xí)慣。可習(xí)慣是可以培養(yǎng)的，重要的是你的售后服務(wù)是否具備價值。人們會為有價值的東西付費。我們熟悉的4S店銷售汽車?yán)麧櫳俚目蓱z，而售后服務(wù)的保養(yǎng)維修確實主要的利潤來源。

　　在我服務(wù)的客戶中，ABB是很值得稱贊的公司。ABB售后工程師去現(xiàn)場服務(wù)是收費的，并且價格不菲。并且他們正在做整個公司產(chǎn)品、其他公司產(chǎn)品、以及客戶生產(chǎn)線(工藝)的全面整合。意在給客戶提供整體解決方案，目標(biāo)是讓客戶的生產(chǎn)線100%開工率。

　　如果賣產(chǎn)品是你獲得收入的唯一途徑，你的競爭對手就會和你拼價格；如果你可以給客戶更多有價值的內(nèi)容，那就是你另一條收入的途徑。

　　售后價值一定會從有問題去解決(收取一定費用)，發(fā)展到預(yù)防性管理、可靠性分析(客戶整體解決方案)這樣更高的戰(zhàn)略層面上來。

　　可能有一天售后服務(wù)會改名為預(yù)防管理部或者客戶戰(zhàn)略部也說不準(zhǔn)，那時文章開頭三個問題的答案必定是正向的，期待那么一天！