會議名稱：2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會
會議時間：2010年05月21日


　　對于在客戶服務(wù)運營中未利用SIP的那些業(yè)務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心的成本付出也許要超乎想象。在這樣一個只要經(jīng)歷了糟糕的體驗，客戶就會轉(zhuǎn)投其他競爭者的時代，現(xiàn)有的客戶服務(wù)解決方案如果基于僵化的呼叫中心，將無法滿足客戶服務(wù)的預(yù)期要求。

　　向基于軟件的SIP解決方案升級，可以使業(yè)務(wù)提供一種傳統(tǒng)的電話解決方案不能企及的水平，同時實現(xiàn)優(yōu)化資源和降低遞送成本。

　　SIP規(guī)范了企業(yè)的通訊基礎(chǔ)設(shè)施，智能化的協(xié)調(diào)整個企業(yè)組織資源。當(dāng)客戶與他們想要的資源開始互動，問題就可以迅速得到解決。將遠(yuǎn)距離分支機構(gòu)，居家辦公座席，或外包座席協(xié)調(diào)為一個客戶服務(wù)資源庫，就可以為客戶服務(wù)運營提供靈活性，以應(yīng)對隨時發(fā)生的客戶需求變動。
　　
　　不同于傳統(tǒng)的電話技術(shù)，Genesys SIP無需淘汰、更換或中斷客戶服務(wù)系統(tǒng)。它可以覆蓋在現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，并以規(guī)范的方式對客戶透明。

　　Genesys iWD：智能工作量分配
　　
　　如何通過對資源、聯(lián)絡(luò)中心能力、以及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，以確保正確的信息資源可以主動的，在正確的時間，分配到一個具有最高價值的任務(wù)中，而無需考慮地域或媒體類型，Genesys智能工作量分配 (iWD)很好的攻克了這一挑戰(zhàn)。

　　建立在強大的并已經(jīng)被驗證過的Genesys客戶互動管理平臺上，iWD提高了業(yè)務(wù)效率，也提高了實時優(yōu)化任務(wù)的、來自廣泛企業(yè)勞動資源互動的客戶服務(wù)。iWD基于業(yè)務(wù)價值動態(tài)管理和分配任務(wù)，以此來集中整個企業(yè)組織中可用資源的資源庫。iWD也可以從現(xiàn)有企業(yè)軟件應(yīng)用中將工作事項排序和路由，例如，ERP,BPM和CRM。

CTI論壇報道