上海有線電視正在進行“模轉數”和“標轉高”工程，市民鄭先生從5月18日向東方有線反映高清機頂盒應具有的電視回看和視頻點播功能無法使用，50多天過去了故障仍未排除，東方有線相關人員的解釋和承諾則變來變去。然而，舊問題沒解決，新問題卻產生了。由于用戶來電量過大，東方有線的客服電話近期進行“升級”，“用戶可自主選擇長時間等待”變成了“3分鐘無人接聽自動掛斷”，這一舉措遭到不少用戶的質疑。
故障排除仍需等10天 東方有線解釋和承諾變了又變
7月3日刊發(fā)的《高清電視一"互動"就黑屏 東方有線維修45天問題依舊》一文，講述了家住上海市虹口區(qū)鄭先生安裝高清機頂盒后的“遭遇”：廣告中宣傳的電視回看和視頻點播功能長達一個半月無法使用，每月35元的功能費卻不予退還，東方有線客服給出的理由先是“機房容量飽和”，后又改為“Modem壞了”?？l(fā)新聞當天，東方有線上門維修的工作人員又給出了“機房容量問題”的理由。
圖:鄭先生家中的高清電視長達45天無法使用付費功能
東方有線為何不能向用戶講清楚問題所在呢？記者11日下午再次撥打客服熱線(96877)，工號為“6451”的女士承認，虹口區(qū)機房故障始終沒有排除，“容量升級后仍然不夠用”，且無法確認修復時間。鄭先生則在7月8日下午接到東方有線來電稱，仍需等兩周時間可修復故障。
從5月18日到7月12日，近兩個月時間，鄭先生從東方有線得到的故障原因變來變去，對方承諾修復時間也從6月初一直要拖到7月底，“這不是把我們用戶當猴耍嘛?！焙迷陔p方在賠償問題上達成一致，東方有線為鄭先生免費開通每月10元的收費頻道——文廣超值精選頻道，以補償其無法使用互動功能的損失。
圖：東方有線網站上有關高清機頂盒的宣傳(截屏)
3分鐘沒人接自動掛機 用戶大量來電惹煩東方有線？
不少網友紛紛留言敘述自己與鄭先生的相同遭遇，“每月花35元錢，更換了高清機頂盒，5月23日裝到現在，沒正常使用過一天。”一位細心的東方網網友還發(fā)現東方有線的客服電話悄悄“升級”了：“東方有線進步神速，熱線96877進行了所謂升級，客服電話永遠全忙狀態(tài)，等候3分鐘沒人接就自動強制掛機，連排隊的機會都不給了?！?br />
對東方有線客服的“升級”問題，工號為“6451”的工作人員告訴東方網記者，“3分鐘無應答自動掛機措施是在近期才有的，他們最近收到了大量用戶反映機頂盒問題，“確實忙得接不過來，如果長時間不接，系統(tǒng)會癱瘓，所以才采取了這樣的措施?！彼f這么做也是為了讓用戶不用等待時間太長，“如果3分鐘沒有應答，建議過一段時間再打?！?br />
鄭先生在7日晚上撥打東方有線客服也遇到相同問題，“我從22點開始反復撥打，反復被掛斷，終于在23點09分打進電話?！睂τ谶@樣的“升級服務”，一位用戶提出質疑：“擁有大量客戶的中國電信、中國移動等公司的客服電話都沒有采取自動掛機的方式，東方有線憑什么掛我們電話？這難道就是對付用戶投訴的新舉措？和霸王條款有何不同？”
東方網
