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拿起電話，一切交給柯達(dá)呼叫中心!

　　柯達(dá)曾經(jīng)有個(gè)廣告語(yǔ)：你只要按下快門，剩下的由我們來做!現(xiàn)在這個(gè)廣告語(yǔ)似乎可以改成：拿起電話，剩下的一切交給柯達(dá)呼叫中心!不錯(cuò)，這就是柯達(dá)再次成功的原因，這就是在金融危機(jī)席卷全球下，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)奇跡般快速增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
　　在柯達(dá)這樣大的公司里面，已經(jīng)存在了許多客戶溝通需求的渠道，還有數(shù)量眾多的供應(yīng)商，即使是面對(duì)客戶自身眾多的部門都需要服務(wù)部門去協(xié)調(diào)、溝通，這是一個(gè)非常復(fù)雜龐大的體系。值得驕傲的是柯達(dá)服務(wù)體系已經(jīng)把所有可能的障礙屏蔽掉，他們呈現(xiàn)給客戶的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的界面，而這個(gè)界面就是客戶呼叫中心。這個(gè)界面里面所有的流程都是讓客戶感受到這是以客戶為中心的一個(gè)流程，他感受不到這個(gè)服務(wù)體系背后的復(fù)雜運(yùn)作。而這才是柯達(dá)呼叫中心在整個(gè)服務(wù)成功中所扮演的角色。
　　升級(jí)后的呼叫中心
　　升級(jí)后的呼叫中心可以做到來電識(shí)別、跟蹤處理、跟單處理、確保服務(wù)的完成等眾多方面。而作為柯達(dá)對(duì)服務(wù)部門規(guī)劃的一部分，此次呼叫中心的升級(jí)僅僅是一個(gè)前奏?？逻_(dá)大中華地區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生告訴筆者：“我們這次升級(jí)的主要原因：首先是公司對(duì)服務(wù)的重視，在未來五年之內(nèi)柯達(dá)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)收翻番;另一方面，中國(guó)的服務(wù)業(yè)務(wù)相對(duì)來講還不是很成熟，在未來中國(guó)的服務(wù)需求會(huì)處于一個(gè)迅速改變的過程，所以要滿足客戶的需求就必須要升級(jí)我們的系統(tǒng)，以適應(yīng)客戶的改變?！?br /> 　　柯達(dá)服務(wù)中心的改造將是一個(gè)需要長(zhǎng)期執(zhí)行的計(jì)劃，據(jù)悉將有高達(dá)3000萬(wàn)美金的投資在未來三年里用在這個(gè)項(xiàng)目上，這是柯達(dá)最近幾年來最大信息系統(tǒng)的投資，這3000萬(wàn)美金將重點(diǎn)改造服務(wù)的信息系統(tǒng)，整個(gè)客戶關(guān)系管理，呼叫中心是這個(gè)改造中的一部分。
　　那么今天柯達(dá)所執(zhí)行的升級(jí)，在未來將能創(chuàng)造怎樣的服務(wù)?“未來一個(gè)階段你可以想象這樣一個(gè)場(chǎng)景，客戶可以隨便用他的手機(jī)查他的零件訂單的狀態(tài)，工程師在哪里，所有跟服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容都全部展現(xiàn)在一個(gè)平臺(tái)上，這個(gè)平臺(tái)就是我們未來要達(dá)到的目的?！笨逻_(dá)的服務(wù)系統(tǒng)面向未來五年之后，這也是柯達(dá)3000萬(wàn)美金投資的目標(biāo)和主要內(nèi)容?？逻_(dá)要讓整個(gè)服務(wù)體系創(chuàng)造更大的價(jià)值。
　　呼叫中心如何有效協(xié)調(diào)不同部門
　　一直以來呼叫中心都被稱作整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的大腦。在呼叫中心的協(xié)調(diào)之下各個(gè)部門可以做出準(zhǔn)確、及時(shí)的決定，確?？蛻舻膯栴}得到最快的解決。同時(shí)呼叫中心也需要協(xié)調(diào)不同的部門讓所有的資源發(fā)揮最大效益。
　　服務(wù)部門完全不同于銷售、研發(fā)等其他部門，這些部門跟客戶交流的時(shí)間遠(yuǎn)沒有服務(wù)部門那么長(zhǎng)，很難有一個(gè)部門像服務(wù)部門這樣需要跟客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，而且緊密接觸。實(shí)際上產(chǎn)品賣出去以后，服務(wù)部門要確保它在整個(gè)使用周期內(nèi)良好的運(yùn)作，以及為客戶提供更多的增值服務(wù)。另外，它還起到一個(gè)溝通平臺(tái)的作用?！霸诜?wù)過程中，我們會(huì)收集各種服務(wù)信息而且做出分析報(bào)告，我們會(huì)把這個(gè)分析報(bào)告反饋給研發(fā)部門，告訴他們現(xiàn)在可能是某個(gè)地方某個(gè)故障特別多，客戶對(duì)于某個(gè)需求特別敏感，對(duì)這個(gè)需求蠻大，我們會(huì)把信息及時(shí)反饋給后臺(tái)部門，這樣后臺(tái)部門可以根據(jù)我們的信息，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。所以服務(wù)部門在公司里面扮演很重要的一個(gè)角色。”
　　對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的服務(wù)部門，如何有效調(diào)動(dòng)不同部門，減少部門配合間的阻力，這是一個(gè)共性難題。柯達(dá)是如何解決這個(gè)難題的?“其實(shí)要做調(diào)度的話，我覺得很重要的一個(gè)東西就是信息要完善，你要知道根據(jù)什么來調(diào)度，我憑什么派他不派我，就是有一些關(guān)系在里面，要根據(jù)我們說到的邏輯關(guān)系。”正是依靠這樣的一個(gè)邏輯關(guān)系，柯達(dá)確定該派誰(shuí)不該派誰(shuí)。同時(shí)服務(wù)中心依靠的是最全的信息，來保證這樣的調(diào)配是最有效的。
　　而如何有效的調(diào)動(dòng)不同的部門，關(guān)鍵在于柯達(dá)的服務(wù)級(jí)別管理?！拔腋蛻粲幸粋€(gè)承諾，比如說4小時(shí)我要有響應(yīng)，這是我的承諾。但是這件事情是需要財(cái)務(wù)支持的，我會(huì)跟財(cái)務(wù)部門坐下來說請(qǐng)問你幾小時(shí)給我響應(yīng)，我現(xiàn)在是4小時(shí)，我必須要求你30分鐘做到，否則我整個(gè)流程來不及。這是預(yù)先定制好的服務(wù)級(jí)別，這個(gè)服務(wù)級(jí)別不能完成的話就會(huì)反饋到更高的級(jí)別來負(fù)責(zé)。所以這是由一個(gè)嚴(yán)格的不同部門之間的服務(wù)管理級(jí)別來協(xié)調(diào)保證的。”柯達(dá)擁有完善的全球服務(wù)體系，大家擁有明確的概念，認(rèn)可服務(wù)的體系重要性，所以在內(nèi)部配合上暢通無阻?！爱?dāng)時(shí)我們剛剛開始建設(shè)這個(gè)流程的時(shí)候，我們有一次人員協(xié)調(diào)上有問題，最終是找到了亞洲區(qū)的服務(wù)總監(jiān)，派了一個(gè)亞洲區(qū)的專家去解決一個(gè)客戶很小的問題，就是這樣的做法。坦率講我們花了這么多年做出這套東西是很痛苦的過程，但是最終我們還是走過來了?！绷硗庠诳逻_(dá)，呼叫中心還擁有足夠的權(quán)力，公司的高層在管理和結(jié)構(gòu)上提供了非常強(qiáng)有力的支持。

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