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與當當網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)楊京津面對面

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　　楊京津：非常感謝！
　　楊京津：因為現(xiàn)在還在緘默期，所以具體的變革留待以后大家多關(guān)注，多體驗吧！但是，公司高管在美國就已經(jīng)提出要在服務(wù)體系上加大優(yōu)化力度。所以，我們明年一定會有好的計劃回報會員。
　　楊京津：客戶體驗是個很感性的詞。好體驗和壞體驗都是客戶自己的感性評估。而一個個體或者某一類群體都無法代表整體的客戶體驗評價。而當當網(wǎng)在這個體驗管理上，我們更多的關(guān)注是基本需求的滿足，那就是安全、便捷和快速。而在這個基礎(chǔ)上，根據(jù)我們的會員特征會做一些個性化增值服務(wù)。例如：鉆石VIP專享熱線、自助退換貨申請、上門退貨當面退款服務(wù)等。

　　楊京津：這個內(nèi)容比較龐雜，我們的流程體系主要可以分為三個層面的管理：
　　楊京津：流程建立的時候還好，主要是以需求為導(dǎo)向就不會有什么大問題。設(shè)計階段的關(guān)鍵是誰是流程的客戶，這個客戶的需求是不是被定義清楚了。而后期的推廣、執(zhí)行和改進。這個過程很復(fù)雜，我們既需要實時關(guān)注流程的執(zhí)行效果，還有收集相應(yīng)產(chǎn)出的指標數(shù)據(jù)，以便評估流程的改進空間，同時還需要關(guān)注流程與流程之間的影響。要規(guī)避這類問題，需要定期對流程的運行效果做診斷，并且就一些異常的反應(yīng)做特別分析，否則很容易偏離預(yù)期目標。

　　畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；

　　從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）；

　　就職于當當網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經(jīng)驗，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺的設(shè)計有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗；

　　于2007年加入當當網(wǎng)擔任客服部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋銷售職能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，現(xiàn)任職為當當網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)。

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