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臺達語音：讓消費者使用科技就像呼吸般簡單自然

CTI論壇專訪>>企業(yè)專訪

　　一汪清清的湖水，湖水守著小鹿，小鹿在奔跑，遠處的山在陽光的印襯下非常清晰。藍天下，你臥在草叢里，手里的IPHONE與銀行做著轉(zhuǎn)賬的交互，對方清晰的語音及溫柔的語調(diào)讓你分外享受這藍天白云的美景。
　　足不出戶，沒有長長的等待，沒有不耐煩帶來的煩擾，方便快捷仍然是你追求的目標(biāo)。這一幅在電視畫面里才能出現(xiàn)的意境真的能在現(xiàn)實中實現(xiàn)嗎？
　　臺達電子語音事業(yè)部總經(jīng)理游文人肯定的告訴CTI論壇記者，這一切都能很快實現(xiàn)。
　　與銀行的轉(zhuǎn)賬交互，對方清晰的語音及溫柔的語調(diào)都可以通過語音技術(shù)來實現(xiàn)。
　　語音技術(shù)，2010年非常熱門的主題詞之一，同時，語音技術(shù)在2010年也得到了快速的發(fā)展。臺達，臺灣明星企業(yè)之一，為何會進軍語音市場？對中國大陸語音市場他們有著怎么的規(guī)劃？而此次的受訪對象：臺達電子語音事業(yè)部總經(jīng)理游文人先生，更是有著明星般的傳奇。他為何在二個月前從Google加入臺達？
　　為此，CTI論壇記者采訪了臺達語音事業(yè)部總經(jīng)理游文人先生。

　　臺達語音現(xiàn)在已擁有多個解決方案，并且已成功應(yīng)用于金融、電信、政府機關(guān)、醫(yī)療等行業(yè)。我們搜集到的數(shù)據(jù)表明，臺達語音識別解決方案不但可大幅降低呼叫中心45%至60%左右的人力成本，更可使呼叫中心將主要人力轉(zhuǎn)移至更復(fù)雜的工作中，從而使客戶建立持久的競爭優(yōu)勢。
　　可能你也稍稍有些了解，臺達語音是臺達電子的一個事業(yè)部，臺達電子一直關(guān)注著環(huán)保，“節(jié)能省碳愛地球”是臺達電子的事業(yè)追求，因此，臺達語音也秉承了這種人文精神，讓“消費者使用科技就像呼吸般簡單自然”，我們希望通過頂尖的語音識別技術(shù)及專業(yè)知識，能夠為客戶提供令人滿意的自助語音服務(wù)及用戶體驗。
　　二、CTI論壇記者：語音識別技術(shù)國內(nèi)外很多企業(yè)在研究，請問臺達語音有什么樣的優(yōu)勢呢？
　　游文人：是的，從各企業(yè)對語音的研究情況來看，可以看出大家對這個市場的認(rèn)可。臺達語音的優(yōu)勢可以從以下幾點來理解：
　　第一：臺達語音對語義的管理是非常專注的：中文相比較于英文，其實有著非常大的區(qū)別，比如中文有五個聲調(diào)，中文有不同的語義，而且，不同的語言卻表達著同樣的意思。比如說“我不知道”、“我不曉得”等表達的卻是同一個意思，經(jīng)過多年的研究，這些我們已經(jīng)能做到很好的智能交互了。
　　第二：剛才也提到過，臺達語音參與了麻省理工學(xué)院的“活氧計劃”，也就是將麻省理工學(xué)院的科研成果，通過臺達轉(zhuǎn)化成智能語音運用。這個計劃保證了我們能應(yīng)用到國際上最先進的語音技術(shù)，并保證走在世界的前列。
　　第三：我可以負(fù)責(zé)任的說，臺達是在華語地區(qū)語音應(yīng)用成功案例最多的服務(wù)商之一，我們在呼叫中心的語音應(yīng)用方面經(jīng)過了客戶的考驗，能幫助客戶解決呼叫中心自助服務(wù)問題。
　　三、CTI論壇記者：現(xiàn)在呼叫中心人員流失是一個很大的問題，語音在呼叫中心的應(yīng)用能夠解決人力成本和高流動率等問題。除了呼叫中心，語音應(yīng)用也在電信增值領(lǐng)域應(yīng)用，臺達語音在這兩方面的情況如何？
　　游文人：的確是的，呼叫中心人員流失是一個很大的問題，我們測算過，呼叫中心整個成本中，人力成本占到了70%~80%，這是一個非常高的比例。如果能用語音服務(wù)代替一部分的人工服務(wù)，就可以降低人力成本。
　　同時，語音服務(wù)并不是原來的那種的IVR，它更智能，能夠與人進行智能化交互。臺達語音在呼叫中心的應(yīng)用方面主要是外呼，比如在銀行，用語音代替人工做催款工作；在保險行業(yè)，用語音來確認(rèn)出險；在醫(yī)療行業(yè)，可以做到純語音掛號。
　　這些行業(yè)的運用是真實存在的，雖然我不方便說這些客戶的名字，但他們的自助語音服務(wù)大家其實都在感受。
　　四、CTI論壇記者：您剛才提到了臺達語音應(yīng)用，這種應(yīng)用創(chuàng)新體現(xiàn)在哪里？
　　游文人：臺達語音應(yīng)用是多方面、多層次的。
　　首先，臺達語音是嵌入式的；
　　其次，密碼應(yīng)用，比如必須要本人語音核實才能開機；
　　第三，在質(zhì)檢方面的表現(xiàn)也很受關(guān)注，通過語音關(guān)鍵字，能有效幫助質(zhì)檢人員提高工作效率及準(zhǔn)確度，甚至象語氣上揚等情緒反應(yīng)也能夠監(jiān)測到。
　　五、CTI論壇記者：游先生我知道您加入臺達語音時間并不久，您加入臺達語音的主要原因是什么？
　　游文人：你可能也了解，我在臺達之前職務(wù)為Google臺灣區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)Google在臺灣大型企業(yè)業(yè)務(wù)團隊的業(yè)務(wù)主管，推動Google在臺灣跨產(chǎn)業(yè)與政府的合作。我加入Google時，我就對自己說，這是我最后一次為外企服務(wù)。
　　另外，我的人生有兩個夢想，一個夢想是成為總經(jīng)理，這個夢想已經(jīng)實現(xiàn)多年了；而第二個夢想是自我創(chuàng)業(yè)，臺達電子給了我這個平臺，也給了我這種尊重。
　　臺達電子的董事長寫過一本書，叫《實在的力量》，他里面有一句話特別感動我，他說：“一個男人，必須要對家庭負(fù)責(zé)任；而作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，要對數(shù)千個家庭負(fù)起責(zé)任。”我非常贊同這句話，我現(xiàn)在也在這樣鞭策自己，必須對臺達語音所有員工的家庭負(fù)起責(zé)任，需要我去創(chuàng)業(yè)。
　　六、CTI論壇記者：我看到很多媒體對游先生的評價：您是一個資源整合專家，同時也是扭虧為盈的高手，并在行銷方面非常擅長，游總打算如何整合臺達語音的各種資源呢？
　　游文人：剛剛在前面稍稍介紹過，臺達語音在前段時間在臺灣本土已經(jīng)做了一些不錯的營銷工作，并且已經(jīng)有了一些行業(yè)應(yīng)用，象銀行、電信、醫(yī)療等行業(yè)的應(yīng)用，客戶反饋都還不錯。
　　在一定時間內(nèi)，臺達語音將加大對中國大陸地區(qū)的行銷工作，主要在三個方面發(fā)力。
　　一是直接針對產(chǎn)業(yè)客戶：找到相關(guān)的公司，針對客戶需求直接營銷；
　　二是借助中國大陸本土力量，也就是尋找一些渠道商進行合作；
　　三是對臺達語音內(nèi)部人才進行培訓(xùn)，并在2011年計劃引進中國大陸地區(qū)研發(fā)團隊，加強中國大陸地區(qū)的銷售工作。
　　七、CTI論壇記者：游先生如何看待中國語音市場？您預(yù)估這個市場規(guī)模會有多大？臺達語音希望自身所占份額是多少？
　　游文人：中國語音市場到底有多大，現(xiàn)在還不好預(yù)估，但可以肯定的是，中國語音市場將是爆炸式的增長。臺達語音2010年在中國大陸市場比重并不大，我們計劃更貼近客戶，因而，我們希望營業(yè)額能提升50%以上。
　　游文人先生簡介：
　　游文人先生現(xiàn)任臺達電子大中華區(qū)語音事業(yè)部總經(jīng)理，此之前職務(wù)為Google臺灣區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理企業(yè)客戶事業(yè)群，負(fù)責(zé)Google在臺灣大型企業(yè)業(yè)務(wù)團隊的業(yè)務(wù)主管，推動Google在臺灣跨產(chǎn)業(yè)與政府的合作。
　　游文人先生在資訊與電信業(yè)等相關(guān)服務(wù)長達20年之久，積極推動業(yè)務(wù)并擅長管理，擁有多元豐富的產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷涵蓋政府機關(guān)、金融業(yè)與制造業(yè)。進入Google之前，游文人為日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)(HDS)臺灣區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)臺灣區(qū)人事與業(yè)務(wù)管理，并于2007年成功為日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)成功提升獲利近兩倍，贏得多家大型企業(yè)集團的指標(biāo)性客戶。此外，游文人曾擔(dān)任英國電信臺灣區(qū)總經(jīng)理，上任半年即達成總部整年的業(yè)務(wù)目標(biāo)，成功激勵士氣并使總部更加重視臺灣區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展，而在微軟任職10年間，游文人成為臺灣微軟歷年最年輕從業(yè)務(wù)經(jīng)理一路晉升到副總經(jīng)理的第一人。游文人目前并擔(dān)任行政院國家資訊通信發(fā)展推動(NICI)小組民間咨詢委員會委員、臺灣資訊經(jīng)理人協(xié)會理事、臺灣資訊應(yīng)用發(fā)展協(xié)會理事。
　　游文人出生于臺灣，畢業(yè)于國立政治大學(xué)資訊管理研究所，目前仍繼續(xù)攻讀國立政治大學(xué)資訊研究所博士學(xué)位及國立中央大學(xué)資訊管理研究所博士學(xué)位。并已發(fā)表多篇論文于重要研討會及學(xué)術(shù)期刊。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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