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中國銀行業(yè)服務(wù)熱線質(zhì)量向好
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　　中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會日前在京發(fā)布了2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，對涉及銀行服務(wù)熱線電話的幾十項指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)據(jù)發(fā)布。本次服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查共涉及工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發(fā)、廣發(fā)、浦發(fā)、興業(yè)14家銀行服務(wù)熱線。
　　調(diào)查結(jié)果顯示，國內(nèi)銀行服務(wù)熱線電話服務(wù)質(zhì)量總體向好。在接通率方面，2010年銀行熱線20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%，比上年提高了4.33%，達(dá)到此平均值的企業(yè)占比為64%。各銀行熱線人工接通率差異較大，優(yōu)秀者近90%，表現(xiàn)較差者僅為49%。
　　在服務(wù)態(tài)度方面，綜合類銀行熱線服務(wù)態(tài)度上年平均分為6.86，去年提高為8.49，改善明顯。其中，71%的銀行服務(wù)態(tài)度得分超過行業(yè)平均值。
　　同時，各銀行熱線強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計方便程度提高、業(yè)務(wù)解答正確率上升，其中業(yè)務(wù)解答正確率行業(yè)平均值達(dá)到81%，上年為77%，但依然存在一些需要繼續(xù)改善的問題，如在線等候時間過長、效率明顯偏低。

經(jīng)濟(jì)日報

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