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客戶體驗基金會白皮書：呼叫中心技術故障的隱形成本
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　　我們的調(diào)查顯示：平均起來，四分之一到三分之一的呼叫中心技術項目如安裝新的交互式語音應答(IVR - Interactive Voice Response) 或計算機電話集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系統(tǒng)延期了。

　　對于延期最嚴重的項目，主要的原因歸納為：項目相關者的問題、糟糕的計劃、缺乏高級管理層的關注、缺乏資源和及供應商的問題。

　　超過一半的被調(diào)查者(57%) 的答復中，技術項目出差錯的狀況為：經(jīng)常出差錯(48%)、幾乎總是出差錯(6%) 或總是出差錯(3%)。只有8% 的被調(diào)查者聲稱技術項目幾乎從不出差錯。

　　在對延期項目的商業(yè)影響進行估算時，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平均起來，項目時間額外增加了7 個月，而且費用在最初預算之上追加了90%。那些使用了劣質(zhì)項目實踐的企業(yè)，延期和額外成本是那些在技術施行的管理中運用了最佳實踐的企業(yè)的四倍。
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