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青島12319市政服務(wù)熱線：電話另一頭“連”著民心

　　遇到水管漏水、暖氣不熱、排水不通等生活難題，市民一般會(huì)想到一個(gè)號(hào)碼12319，只要撥打這一號(hào)碼就會(huì)有人上門服務(wù)、排憂解難……12年的真誠服務(wù)，一些市民把這條熱線親切地成為 “便民線”、“連心線”。而在這一根根“便民線”、“連心線”的另一端，則是365天、24小時(shí)為市民接聽求助電話的話務(wù)員。王春梅就是其中的一名代表。
　　“做我們這個(gè)工作，最主要的是要有責(zé)任心和愛心。 ”作為12319熱線籌建人員之一的王春梅，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的 “老大姐”，從1999年創(chuàng)建全國公用事業(yè)第一個(gè)呼叫中心，接聽市民的電話，到如今12319熱線服務(wù)中心的管理者，她見證了這條熱線從無到有，從百姓陌生到一天接聽一萬多個(gè)市民電話的過程，她用12年的時(shí)間，憑借著對(duì)工作的責(zé)任心和赤誠心，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)踏踏實(shí)實(shí)地成為城市保障戰(zhàn)線上優(yōu)秀的 “勤務(wù)兵”，連通政府、企業(yè)和百姓間的“連心橋”。
　　城市供水、供氣、環(huán)衛(wèi)等行業(yè)與企業(yè)生產(chǎn)、百姓生活息息相關(guān)。“這就要求我們時(shí)時(shí)刻刻保持工作狀態(tài)，即便睡覺，電話也肯定放在觸手可及的地方，因?yàn)橛龅街卮笫马?xiàng)，中心員工必須第一時(shí)間通知我，并馬上逐級(jí)上報(bào)，不管是凌晨還是節(jié)假日?！蓖醮好氛f，2008年7月，我市突然發(fā)生天然氣設(shè)備故障，導(dǎo)致大面積停氣，接到熱線電話后，她們不停地跟蹤落實(shí)，匯報(bào)情況，使領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間掌握了事態(tài)的發(fā)展，也保證了市民的生命財(cái)產(chǎn)安全。
　　2008年8月3日，自來水爆管導(dǎo)致全市大面積停水，電話量激增，她們第一時(shí)間啟動(dòng)了電話高峰應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)?shù)弥獤|部沿海區(qū)域水質(zhì)渾濁后，第一時(shí)間想到奧帆中心的水質(zhì)安全，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，使自來水調(diào)流方案科學(xué)合理，無論是奧運(yùn)場(chǎng)館還是運(yùn)動(dòng)員駐地，用水都沒有受到任何影響。事后，有關(guān)部門對(duì)王春梅和12319熱線給予了高度評(píng)價(jià)：不但為快速解決事故提供了科學(xué)依據(jù)，更重要的是保障了奧運(yùn)安全，維護(hù)了青島市的國際形象。
　　“熱線運(yùn)行12年，像這樣的搶險(xiǎn)搶修事故數(shù)不勝數(shù)，每年的汛期，每年的供熱季，每逢重大節(jié)慶，我們12319熱線的員工就堅(jiān)守在崗位，小心翼翼地呵護(hù)著各行各業(yè)的生產(chǎn)情況和百姓的用水、用氣情況，絲毫不敢怠慢。 ”王春梅說。
　　在采訪中，王春梅這樣形容她的工作：這是個(gè)平凡卻不平庸的崗位，“12319”，看似只是五個(gè)普普通通的數(shù)字，但是這條熱線卻是有靈魂的，這是一條“了解民情、反映民意”的貼心線，一條“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的高速線、一條“城市應(yīng)急、排憂解難”的生命線。“‘責(zé)任’這兩個(gè)字，就驅(qū)使你必須去做好你的這份工作。因?yàn)楝F(xiàn)在形勢(shì)在發(fā)展，大家都在往前走，如果我們還原地踏步走就是落后。 ”王春梅說。

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