• 基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫　　

　　目前整個呼叫中心行業(yè)，我們看到有很多的產(chǎn)品、技術(shù)和方案，在以“云呼叫中心”為概念進行宣傳和推廣。
　　基于云的呼叫中心到底是什么？它可以為我們帶來何種好處，？要實現(xiàn)它我們需要經(jīng)過多少路程和曲折？帶著以上三個疑問，我們就目前國內(nèi)云計算呼叫中心技術(shù)和發(fā)展做一個簡單的介紹和分析，希望對讀者了解云呼叫中心技術(shù)，探究云呼叫中心價值，完善云呼叫中心建立規(guī)劃，稍稍有所助益。
　　首先，所謂的云計算、云技術(shù)等概念，并非起源于呼叫中心，也不是呼叫中心特有的應用。事實上，所謂云計算的概念，早在上世紀六十年代就已經(jīng)有約翰麥卡錫提出。
　　而近十年來，借助日益成熟的虛擬化技術(shù)、計算機集群等技術(shù)，基于云計算的服務平臺由Salesforce、Amazon等服務商率先開端建立，隨后IBM、Microsoft、Google等大型服務提供商紛紛跟進，借助這種新型的商業(yè)計算模型，為大量的歐美用戶提供在線的文檔、電子郵件及存儲等服務，其高效性、穩(wěn)定性和便利性，都已經(jīng)得到了行業(yè)和市場的充分肯定。
　　而云計算之于呼叫中心，是否能夠真正的得到廣泛應用，會否達到預期的使用效果，首先需要考慮其在呼叫中心領域技術(shù)應用的可行性，下面我們首先來討論云計算在呼叫中心應用所需要應用的主要技術(shù)情況：
　　一、基于云計算的呼叫中心主要技術(shù)
　　虛擬化和集群：計算機虛擬化和集群技術(shù)的發(fā)展和成熟，很大意義構(gòu)成了云計算平臺的核心技術(shù)架構(gòu)，一種說法是雖然虛擬化不代表就是云技術(shù)，但是在云技術(shù)環(huán)境下，虛擬化技術(shù)是必然存在的。
　　利用虛擬化技術(shù)，服務商可以將多種多樣的服務部署到一個統(tǒng)一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設備的處理能力和容量，系統(tǒng)處理能力可以根據(jù)系統(tǒng)實際負載隨需進行調(diào)整和分配。同時計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點的硬件故障都不會影響整體服務的提供和效率。
　　在呼叫中心的運行環(huán)境下，虛擬化技術(shù)可以保證硬件平臺的充分利用，用戶無需為每一項應用部署一個獨立的硬件服務器，降低了一次性建設成本。同時虛擬化和集群技術(shù)帶來的穩(wěn)定性特征，也對于呼叫中心長期可靠運行帶來極大的保障。
　　會話層信令控制協(xié)議（SIP）：與傳統(tǒng)云技術(shù)服務不同，呼叫中心是一個更大程度上依賴通信層技術(shù)存在的服務平臺，因此通信協(xié)議本身將極大程度決定云計算在呼叫中心環(huán)境下的可用性，而SIP協(xié)議的存在，保證了云計算的理念在呼叫中心可以得到完整的實現(xiàn)。
　　相比于傳統(tǒng)的H.323等語音通信協(xié)議，會話層協(xié)議SIP具有開放性良好、靈活性強、信息承載量大等特點。當呼叫中心需要將多個應用進行統(tǒng)一部署時，SIP協(xié)議就為各個功能組件的集成提供了最好的統(tǒng)一規(guī)范和接口?？蛻粜畔⒒蛘呤强刂菩帕?，在多個系統(tǒng)的交互過程中，都可以通過SIP協(xié)議進行承載，并且在各種應用之間傳遞，從而有效保證了云計算架構(gòu)下多種應用之間的有效整合和信息傳遞。
　　IP通信技術(shù)：無論是VoIP、LBS還是Webservice，所有可以基于有線或者無線的IP技術(shù)，都可以成為呼叫中心應用的“觸手”，而利用云計算概念，這些“觸手”的涉及范圍更廣，各種應用的集成變得更加容易，無論是語音、視頻還是其它基于網(wǎng)絡的通信方式、社區(qū)媒體應用，都可以通過各種IP通信技術(shù)連接到呼叫中心云平臺中。
　　借助網(wǎng)絡的連通性和安全技術(shù)，各種各樣的應用不僅僅可以被部署在呼叫中心內(nèi)部，更可以是網(wǎng)絡任意一個可達的節(jié)點，這就大大豐富了呼叫中心應用的范圍，呼叫中心所能夠提供的服務層級也不僅僅限制在提供商自有的業(yè)務和技術(shù)水平，更可以是網(wǎng)絡上廣泛的媒體和應用資源，這真正擴展了呼叫中心提供服務的能力和類型，提升了客戶對于接受服務的興趣。
　　二、基于云計算的呼叫中心應用優(yōu)勢
　　云計算之于呼叫中心，是通過豐富的資源整合和靈活配置機制，將更多的服務整合到統(tǒng)一的呼叫中心門戶中。借助云技術(shù)，呼叫中心運營方可以獲得較傳統(tǒng)呼叫中心更多的優(yōu)勢。
　　穩(wěn)定性：在一個云計算架構(gòu)下的呼叫中心，所有的應用服務都處于“云內(nèi)部”，面向使用者和客戶的只有服務內(nèi)容，而借助虛擬機技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應用都可以被部署到多個物理設備上，單一設備的故障不會影響到應用本身的運轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設備穩(wěn)定性的影響。因此面向用戶而言，基于云的呼叫中心應該是一個高穩(wěn)定性，性能良好的平臺，可以長期保持不間斷的運行，任意節(jié)點的故障都不影響整體服務的提供，從而達到最好的系統(tǒng)穩(wěn)定性指標。
　　系統(tǒng)投資成本：云技術(shù)雖然需要借助大量新興技術(shù)，理論上建設成本較傳統(tǒng)呼叫中心更高。但是從實際應用來看，借助虛擬化技術(shù)，用戶可以在一臺物理服務器上部署多個應用，從而對于中小型呼叫中心而言，有效地節(jié)省硬件投資成本。
　　而對于大型呼叫中心，多個不同的應用可以被部署在經(jīng)過集群和虛擬化處理的多臺物理設備上，這樣一方面提高了物理設備處理能力的利用率，同時，應用的冗余備份也可以在多臺設備上進行，用戶無需為每一個應用單獨投資雙機熱備方案，所有的冗余備份均可在統(tǒng)一平臺上共享，也有效降低了對于系統(tǒng)穩(wěn)定性的投資成本。
　　部署靈活性：云計算帶給呼叫中心最大好處，也許就在于大幅度提升了服務部署的靈活性。利用SIP協(xié)議良好的通用性，呼叫中心可以高效地部署和集成所需要的應用服務，而這樣的部署，是完全獨立的、模塊化的，其操作無需頻繁的升級或者替換現(xiàn)有業(yè)務，不會造成額外的投資浪費問題。
　　云計算呼叫中心架構(gòu)不僅僅體現(xiàn)了應用的快速部署能力，更體現(xiàn)了部署服務的靈活性，利用IP技術(shù)，各種呼叫中心內(nèi)部和外部的應用都可以連接到服務云中，因此服務不受到地理位置的限定。同樣，在最終用戶端，我們可以輕松地根據(jù)用戶類型、級別、受服務目的等判別條件定制服務內(nèi)容，使得用戶端服務體驗充分個性化。對于最終用戶而言，基于云的呼叫中心所能夠提供的服務，是多樣化的、量身定制的、隨需取用的。
　　功能強大：綜合以上的各種優(yōu)勢，基于云計算的呼叫中心，對于最終用戶而言，最大實際體驗提升就是能夠提供更為強大、靈活的呼叫中心功能。
　　通過云技術(shù)，用戶端可以輕松的獲取語音、視頻、Web、電子郵件等多渠道的客戶服務，同時各種新興的通信模式，如社區(qū)媒體、移動互聯(lián)、即時導航等，也可以通過云技術(shù)快速呈現(xiàn)給用戶。服務的多樣性，直接的提升了用戶服務體驗，也增加用戶對于呼叫中心本身的滿意度，提升了呼叫中心自身的競爭能力。
　　三、這朵“云”，到底離我們多遠
　　以上我們描述了基于云的呼叫中心所用的到主要技術(shù)和應用優(yōu)勢，其中我們看到，其實所謂云技術(shù)，是使用了大量行業(yè)先進技術(shù)的應用集成方案。而對于任何一家企業(yè)而言，新興的技術(shù)都好像一把雙刃劍，既提供了技術(shù)上的先進性，又存在方案不成熟不穩(wěn)定的風險。因此在理想化使用這些技術(shù)來建立一朵完美的“云”之前，我們必須更切合實際的來考慮云技術(shù)在呼叫中心的可行性。
　　井星科技近一年來累計實施了不少類似云架構(gòu)的呼叫中心，累計坐席量接近10000席，因此我們結(jié)合自身實踐經(jīng)驗，來分析云計算架構(gòu)下呼叫中心的實踐。
　　首先從技術(shù)角度來看，事實上大部分的技術(shù)本身都是成熟有效的，但是涉及到云計算，實際最重要的環(huán)節(jié)就變成了多系統(tǒng)的集成。因此在整個云呼叫中心的實踐過程中，要求系統(tǒng)集成商或者用戶具備強大軟件集成能力和經(jīng)驗。
　　以井星科技多個云平臺項目為例，用戶在十幾臺服務器上虛擬化部署了多個應用，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者性能問題，優(yōu)化和排錯可能涉及到的環(huán)節(jié)有很多，這就需要實施者本身具備豐富的經(jīng)驗，才可以保證實際效率的提升；同時關(guān)于軟件的集成能力，由于處于呼叫中心環(huán)境，集成商不僅僅需要程序的開發(fā)能力，更需要具備對于語音信令的底層分析和處理技術(shù)，來保證各種基于語音的應用可以得到完成集成。
　　還有一點需要著重指出，我們理想狀態(tài)下應當具備良好通用性的SIP協(xié)議，實際在多廠商的互聯(lián)中存在諸多問題，雖然各大廠商均宣稱自己基于標準協(xié)議，但井星科技在多個項目的實踐中，無論是多廠商系統(tǒng)互聯(lián)，還是平臺與運營商設備互聯(lián)，都不可避免的存在復雜的SIP協(xié)議適配問題，在整個過程中，井星科技花費了大量精力和技術(shù)資源進行多廠商的協(xié)議適配，以解決SIP協(xié)議對接的問題，相信這也會成為其它用戶或者集成商未來實施過程中不可避免的重要風險點。
　　對于使用者而言，云計算對于呼叫中心所提到的價值，顯然更多體現(xiàn)在業(yè)務層面，下面我們結(jié)合井星科技實際用戶實踐經(jīng)驗，討論呼叫中心如何從業(yè)務層面演進到云時代。
　　首先，對于任何一個呼叫中心而言，為了使用云技術(shù)而將現(xiàn)有平臺推倒重來，顯然可能性較小。在可保護現(xiàn)有投資的前提下，逐步引入云技術(shù)，是呼叫中心最合適的發(fā)展線路圖。利用云呼叫中心良好的兼容性，井星科技幫助用戶將現(xiàn)有呼叫中心平臺完整的遷移到云架構(gòu)之下。在這個過程中，除了考慮平臺兼容性，更需要從業(yè)務層面評估平臺的負載量、服務等級要求等信息，設計合理的逐步遷移方案，在服保證用戶平臺的服務不中斷，服務能力不受影響的情況下，完成現(xiàn)有平臺向云架構(gòu)的遷移。
　　然后，在具備了基礎云平臺核心之后，下一步就是要考慮怎樣為呼叫中心部署更多高效的服務應用內(nèi)容。在“云”的內(nèi)部，我們需要充分考慮技術(shù)體系的完善性，包括了建立靈活、便于部署、便于擴展的多應用體系，和基于多硬件的虛擬化集群平臺，以便于未來各種應用在這個平臺上的不斷加載。同時在“云”的外部，對于服務類型和客戶類型的細分化管理，成為之后云呼叫中心的重要戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)容，其中主要包括了對于服務響應等級、效率等級及滿意度等各種參數(shù)的細分，也包括了客戶等級、可獲取服務內(nèi)容及應用習慣等數(shù)據(jù)的分析。
　　在實際業(yè)務應用中，云計算的呼叫中心為用戶帶來豐富的新應用和新技術(shù)的呈現(xiàn)能力，例如在井星科技為用戶實施的案例中，我們?yōu)橛脩舨渴鹆舜罅康募彝プ?，這種家庭坐席不需要通過專門的IP-VPN設備連接到呼叫中心，而是通過系統(tǒng)SIP接入現(xiàn)有的會話邊界控制設備（SBC）接入呼叫中心，利用現(xiàn)有投資的同時，也具備了出眾的安全性和可靠性；我們還幫助用戶將多套呼叫中心設備的統(tǒng)一排隊和路由策略前置到多套系統(tǒng)之上的一個統(tǒng)一SIP核心，以提高整個系統(tǒng)的路由效率；同時我們還將前置路由、PBX、CTI、IVR等多個應用的數(shù)據(jù)集中抽取和整合到一個平臺上，為用戶實現(xiàn)了統(tǒng)一的報表呈現(xiàn)。
　　諸如這樣的應用還有很多，事實上，當用戶的呼叫中心基于云計算平臺，采用SIP接入，更多基于NGN的呼叫中心應用都可以被輕松地集成和應用。從井星科技為用戶部署的云計算呼叫中心來看，基于虛擬化技術(shù)和多種應用集成的云呼叫中心，的確可以為用戶帶來巨大的好處，而豐富行業(yè)新應用，更為用戶服務能力提升帶來了巨大的可能性，可以說，云計算架構(gòu)下的呼叫中心，已經(jīng)來到我們身邊，并開始為我們帶來更多的便利和幫助。
　　以上僅是井星科技近一年時間來專注于云呼叫中心建設的一部分經(jīng)驗和分享，我們相信無論是技術(shù)層面的詳細挖掘，還是企業(yè)針對平臺的多角度定位分析，都有更多的內(nèi)容值得我們?nèi)ヌ接?。因此希望本文起到拋磚引玉的作用，幫助更多行業(yè)專家和最終用戶，更好的認識、認同、并投身于中國云呼叫中心市場的發(fā)展之中。
　　作者簡介
　　易奇志，是國內(nèi)呼叫中心行業(yè)知名的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成和運營規(guī)劃專家，專業(yè)從事呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗超過10年，現(xiàn)任上海井星信息科技有限公司技術(shù)總監(jiān)。他對于呼叫中心多年以來的行業(yè)發(fā)展歷程有著深刻的認識，全面的了解和掌握各種呼叫中心應用和技術(shù)，尤其對于行業(yè)領先的技術(shù)和應用，始終具備的敏銳的嗅覺和強大認知能力。
　　在其帶領下的井星科技技術(shù)團隊，在過去的數(shù)年間開發(fā)了大量技術(shù)先進、功能強大的軟件和解決方案，同時為用戶提供高效專業(yè)的技術(shù)服務和支持，使井星科技始終處于國內(nèi)呼叫中心技術(shù)行業(yè)領先地位，也與同行業(yè)一起，幫助中國呼叫中心技術(shù)和市場，不斷走向更為出眾的未來。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理