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濟南市12345市長熱線開通三周年已成全國樣板

　　10月9日消息近日，在剛剛結(jié)束的全國市長公開電話年會上，濟南市12345熱線接過會旗，將舉辦明年的年會。會議期間，濟南市政府秘書長許強接受中央人民廣播電臺“中國之聲”專訪時，詳細解讀了12345熱線打造“24小時不下班政府”的經(jīng)驗。
　　2008年4月，濟南聯(lián)通中標濟南市政府12345熱線項目，市政府采用全外包模式，將12345熱線的系統(tǒng)建設(shè)、運維、話務(wù)運營管理全部交給濟南聯(lián)通承建和管理。濟南聯(lián)通按照高起點、高標準的要求，對原有的“12345市長熱線”進行了全面改造。新建設(shè)的“12345市長熱線”與市政府OA辦公自動化系統(tǒng)有機結(jié)合，實現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)到政府各業(yè)務(wù)相關(guān)部門的流轉(zhuǎn)，增強了政府對轉(zhuǎn)辦問題的監(jiān)督、監(jiān)控、管理的職能，促使政府相關(guān)部門提升了政務(wù)執(zhí)行力。
　　濟南聯(lián)通作為“12345市民熱線”的服務(wù)承包方，對熱線話務(wù)運營實行了精細化管理，針對座席接聽熱線態(tài)度、處理問題能力等進行綜合的管理、監(jiān)督和考核，促進熱線座席人員找出自身存在的問題，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于濟南市民。目前熱線共有60個坐席、150名話務(wù)員，日均話務(wù)量達到4000余件，是2008年熱線開通時的4倍，案件辦結(jié)率達到97%，回復(fù)率100%。
　　經(jīng)過近3年發(fā)展，12345市民服務(wù)熱線已成為濟南市家喻戶曉的政府公益服務(wù)品牌。國務(wù)院研究室等單位多次對濟南12345熱線經(jīng)驗進行調(diào)研，多地政府部門也到濟南學習12345熱線的管理模式、平臺系統(tǒng)和運營經(jīng)驗。目前，山東多個地市政府已與當?shù)芈?lián)通公司合作共建12345熱線平臺，平臺全部采用濟南模式和濟南業(yè)務(wù)平臺。
　　2011年，按照濟南市政府提升12345熱線服務(wù)職能的要求，濟南聯(lián)通基于3年來的熱線運營經(jīng)驗和綜合信息服務(wù)提供優(yōu)勢，為濟南市政府制訂了打造“高效政府”的綜合信息化解決方案。通過對全市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行資源整合，建設(shè)各區(qū)縣一級覆蓋至街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政務(wù)專網(wǎng)，并實現(xiàn)與市政務(wù)網(wǎng)的互聯(lián)，實現(xiàn)全市政務(wù)一張網(wǎng)，將12345熱線進一步向區(qū)縣政府延伸。同時，從提高12345平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能化角度的入手，對平臺進行智能化改造，打造高效率的業(yè)務(wù)受理轉(zhuǎn)辦流程，以“一號對外”的形式串聯(lián)起政府系統(tǒng)，建立起一套“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”的運行機制。目前，國家標準委已確定將濟南市12345熱線選定為“全民參與社會管理”國家標準化試點。

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