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無錫新區(qū)962020城管熱線：一個聲音說話一個形象對外

　　“久留愛您愛您”
　　2008年10月，江蘇省首個城管特服熱線――無錫新區(qū)“962020”城管特服熱線建立，其主要目的是通過城管部門和相關行業(yè)服務資源的整合，統(tǒng)一受理老百姓的服務需求，利用政府自身的權威、信譽和組織協(xié)調(diào)能力，構建起一個互動誠信的公共服務平臺，為老百姓提供快捷、方便的服務。
　　據(jù)統(tǒng)計，該熱線自2008年10月開通以來到2011年9月底，已累計接受群眾電話咨詢、投訴、舉報、報修等各類信息2.3萬多條，接待群眾來信、來訪329件，受理率100％，辦結辦復率均在99%以上；此間，還累計收到社會各界有關改進和加強城市管理工作的意見和建議128條，其中有23條被采納，有15名熱心市民被無錫新區(qū)城管局特聘為城管監(jiān)督員。近日，該熱線被無錫市文明辦評為“無錫市第四批優(yōu)質服務十大品牌”之一。
　　“962020”的諧音是：“久留愛您愛您”，意思是作為政府機關的城管局永遠熱愛市民群眾，體現(xiàn)了“新區(qū)城管”和“新區(qū)城管人”一心為民的民生情懷。無錫新區(qū)城管局是一個集城管、房管、市政公用等多種職能于一身的政府組成部門?！?62020”城管特服熱線通過建立現(xiàn)代化的“1+N”城市綜合信息服務平臺和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的工作與責任落實機制，有效整合城管、房管、市政公用等多系統(tǒng)、多個服務號碼資源，實行一個號碼、一個窗口對外?！?62020”城管特服熱線堅持24小時人工服務，集中受理市容環(huán)衛(wèi)、市政設施、違章搭建、城市照明、戶外廣告、綠化養(yǎng)護、建設工地、小區(qū)物業(yè)管理等城市管理相關問題的咨詢與投訴、意見和建議。咨詢類電話由話務員直接從信息庫中查詢解答；投訴類電話由話務員記錄并轉有關職能部門調(diào)查處理，并在規(guī)定期限內(nèi)作出答復，處理結果反饋到城市綜合信息服務平臺；搶修類和服務類電話由平臺制作任務單，通過OA系統(tǒng)下達到各相關部門，任務完成后反饋結果。平臺對每一個來電，做到有問必答、有訴必復、有難必幫，對每一個報修電話做到督促有關單位在規(guī)定時限內(nèi)到達并處理。
　　建立和完善為民服務長效管理機制
　　該熱線開通運行3年來，牢固樹立為民服務的宗旨，建立和完善為民服務長效管理機制，積極探索為民排憂解難的有效途徑，形成全方位、大平臺集合信息，全區(qū)域、全覆蓋為民服務的工作格局。
　　一是建立規(guī)章制度。制定了《無錫新區(qū)城市綜合信息服務平臺工作人員考核管理暫行辦法》和《無錫新區(qū)城市綜合信息服務平臺工作人員考核細則》，編制了《話務員工作手冊》、《話務員工作禮貌用語手冊》和《話務員工作忌語手冊》。
　　二是拓展服務內(nèi)容。無錫新區(qū)“962020”城管特服熱線工作人員先后走訪了10多個與城市管理相關的部門和行業(yè)，還走訪了各街道、社區(qū)（村）、學校、外資企業(yè)等，不斷收集各方面的資料。不斷拓展服務領域、增加信息資源，組織專業(yè)人員對全區(qū)城市管理的各種部件進行普查，并依托“數(shù)字化城管”，實行網(wǎng)格化管理，進一步充實了城市綜合信息服務平臺的資料庫，以便為百姓提供更滿意、更貼心的服務。
　　三是全程跟蹤督辦。首先，利用網(wǎng)上實時監(jiān)控系統(tǒng)加強對業(yè)務單位辦理工單情況的監(jiān)督檢查，做到每天上網(wǎng)查看、每周匯總清理、每月小結通報，要求相關職能部門及時完成工單任務，并將結果反饋到城市綜合信息服務平臺；其次，對特殊問題上門走訪，現(xiàn)場辦公、督促辦理，解決了一大批群眾反映的熱點、難點問題。2011年7月，無錫市政府正式開通“12345”公共服務熱線，“962020”城管特服熱線主動與之并軌運行，對市民群眾反映強烈的事情，依照“分級負責、歸口辦理”、“誰主管、誰負責”的原則，落實責任到單位，具體落實到個人，并跟蹤督辦，確保落到實處。
　　四是提高服務質量?！?62020”城管特服熱線從開通伊始，就加強工作人員業(yè)務知識的培訓，堅持每階段進行業(yè)務知識考核，使話務員能熟練地掌握業(yè)務技能。在服務水平上，目前工作人員基本都能像對待自己的親人一樣對待每位市民群眾，每接進一個電話，首先告知服務工號，以方便群眾對熱線工作人員服務質量的監(jiān)督，都能做到語言柔美、耐心傾聽、細心解答、用心處理、化解矛盾、消除怨氣，使每一位打進電話的市民群眾都能感受到黨和政府的溫暖。
　　增進和諧的紐帶和橋梁
　　該熱線開通運行3年來，主要是發(fā)揮了“四大功能”、“三大載體”作用。
　　“四大功能”是指：服務功能、協(xié)調(diào)功能、監(jiān)督功能、信息功能。通過“962020”城管特服熱線，受理群眾的求助與咨詢，為群眾提供24小時不間斷的優(yōu)質、快捷服務。利用“962020”城管特服熱線整合城管系統(tǒng)服務資源的優(yōu)勢，建立健全城管系統(tǒng)內(nèi)各部門、各行業(yè)間的協(xié)同配合和高效指揮機制，同時，建立健全與政府和相關部門社會求助熱線的快速聯(lián)動機制，確保無障礙地及時受理和處置突發(fā)情況，解決群眾反映的問題。借助“962020”城管特服熱線，受理群眾對城管系統(tǒng)行政機關和窗口服務單位工作的意見和建議，并建立對群眾意見和建議的處理回饋機制，進而建立對區(qū)相關部門、6個街道（功能園區(qū)）受理情況的監(jiān)督、考核機制，促使各職能部門和窗口服務單位實實在在地改進服務。通過“962020”城管特服熱線，客觀、準確、快捷地管理和反饋群眾信息，特別是群眾關注的難點熱點問題，為城管機關和行業(yè)的決策提供參考。
　　“三大載體”：一是成為聯(lián)系群眾、關注民生、增進和諧的紐帶和橋梁。通過“962020”城管特服熱線，能夠更及時地受理群眾的合法利益訴求，客觀、準確、快捷地管理和反饋群眾信息，更直接地采集民意、疏導民心、化解民憂，及時緩解不和諧因素，保障城管事業(yè)和諧發(fā)展。二是成為民主施政、依法行政、科學執(zhí)政的有效平臺。通過特服熱線，使政府機關和行業(yè)更加便捷地采納群眾參與城市管理的合理化建議，及時調(diào)整目標定位和工作措施。在與群眾的溝通與互動中用一個聲音說話、一個形象對外，有效地解決工作中的脫節(jié)、互相推諉等工作矛盾和問題，不斷提高工作質量，使各項工作更符合客觀實際和群眾意愿。三是成為加強城管機關政風、作風、行風建設，提升行業(yè)形象的有效抓手。這個熱線既是群眾密切聯(lián)系政府部門的“綠色通道”，更是群眾監(jiān)督評價城管系統(tǒng)的“晴雨表”。

中國建設報

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