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Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶(hù)質(zhì)量報(bào)告工具

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  Taylor Reach 集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官Colin Taylor日前宣布客戶(hù)質(zhì)量報(bào)告,一個(gè)新的工具,使用它呼叫中心可以容易和便宜衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度、首次呼叫解決率和凈推介值。
  Taylor 表示:“從歷史上看,呼叫中心所經(jīng)歷的挑戰(zhàn)之一是已經(jīng)無(wú)法準(zhǔn)確地衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)、呼叫百分比、首次呼叫解決率??蛻?hù)滿(mǎn)意度已被證明可以驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和首次呼叫解決率(FCR),都是質(zhì)量衡量措施—我們?nèi)绾斡行У貫榭蛻?hù)服務(wù)并滿(mǎn)足成本指標(biāo),如果我們解決了首次呼叫解決率的問(wèn)題,我們可以節(jié)省多少錢(qián)?!?br />   Taylor表示:“據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論,企業(yè)的客戶(hù)流失率減少5%,其利潤(rùn)可以提高25%。減少客戶(hù)流失率的關(guān)鍵是要確保公司和其呼叫中心能夠?yàn)榭蛻?hù)提供令人滿(mǎn)意的體驗(yàn)。”
  客戶(hù)質(zhì)量報(bào)告(CQR)使呼叫中心能夠確定客戶(hù)滿(mǎn)意度整體水平、首次呼叫解決率水平、甚至可以計(jì)算其凈推介值(NPS)。此外CQR跟蹤呼叫中心座席代表的CSAT和FCR水平。這個(gè)針對(duì)座席級(jí)別的報(bào)告意味著,中心可以針對(duì)哪些需要這種援助和可能耗費(fèi)公司資源的座席代表進(jìn)行個(gè)別培訓(xùn)和輔導(dǎo)。此外趨勢(shì)報(bào)告強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)和培訓(xùn)的結(jié)果會(huì)影響績(jī)效性能的改善。
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