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調(diào)查發(fā)現(xiàn):英國客戶對呼叫中心的服務(wù)不滿

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  CTI論壇(ctiforum)1月13日消息(編譯/劉煜): 成千上萬的人開始對英國的客戶服務(wù)表示不滿,每日郵報Wooden Spoon獎指出了呼叫中心不良的服務(wù)。Datapoint總經(jīng)理Gordon Young表示,一些熟悉的問題再次經(jīng)常性出現(xiàn),它為如何有效地管理呼叫中心敲響了警鐘。
  客戶最大的煩惱 - 承諾的問題沒有解決,反復(fù)聯(lián)絡(luò)呼叫中心,導(dǎo)致投訴。與呼叫中心座席代表溝通困難 。 它正好說明,一些組織仍然沒有有效地管理他們的客戶溝通。
  太多客戶服務(wù)的組織沒有足夠重視資源,以保證其呼叫中心可以為客戶提供服務(wù)。任何來自服務(wù)的負面影響,都會使您的業(yè)務(wù)流失。
  下一代的呼叫中心已經(jīng)解決了這個問題,呼叫中心的優(yōu)化軟件, 如Katalyst ,發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。通常很難識別導(dǎo)致呼叫中心不良服務(wù)究竟是哪些不同的元素- 從技術(shù)和應(yīng)用支持的互動,座席代表、團隊和個人的活動 - 可能會出現(xiàn)單獨執(zhí)行,但只有表現(xiàn)最好的執(zhí)行流程作為整體和底線能夠處理造成的影響?!?br />   Young總結(jié)道:“它就像一個時鐘 , 如果缺少零部件,它就會停在在錯誤的地方,或過慢,運營體驗失敗。呼叫中心經(jīng)理要取得成功和優(yōu)化聯(lián)絡(luò),他就需要處理好每個零部件。要成為顧客滿意的領(lǐng)導(dǎo)者,組織必須把呼叫中心當成資產(chǎn),不是必需品,其績效與整體業(yè)務(wù)目標保持一致。沒有這一點,表現(xiàn)不佳的呼叫中心將繼續(xù)損害任何組織的聲譽?!?br />   聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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