• Gartner發(fā)布《2014年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》

　　CTI論壇（ctiforum.com）7月22消息（編譯/老秦）： Avaya是一家總部設(shè)在美國(guó)的私人控股公司，主要所有權(quán)由私募股權(quán)公司TPG和Silver Lake Partners所持有。Avaya提供的一系列針對(duì)特定細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品包括：

　　·面向大中型企業(yè)以電話為主的聯(lián)絡(luò)中心，Avaya提供Avaya Aura Call Center Elite solution，即聯(lián)絡(luò)中心精英版解決方案。同時(shí)它可以通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心精英版多渠道功能包為那些已經(jīng)存在但又希望獲得核心多渠道功能的客戶提供多渠道功能的擴(kuò)展，這些多渠道功能包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信和CTI功能等。

　　·面對(duì)大中型企業(yè)有關(guān)更先進(jìn)的客戶關(guān)系管理和多渠道的需求，該公司提供的Avaya Interactive Center和Avaya Aura Contact Center，即Avaya互動(dòng)中心和Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。

　　·對(duì)于中小型企業(yè)（SMB）市場(chǎng)，Avaya提供了一個(gè)可以在虛擬設(shè)備上運(yùn)行的軟件解決方案。

　　·Avaya還提供管理服務(wù)和基于云的解決方案，無(wú)論是由Avaya或通過(guò)選擇的渠道合作伙伴托管。

　　當(dāng)你尋找從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的解決方案，又要求解決方案當(dāng)中包括幾個(gè)當(dāng)今最優(yōu)秀的應(yīng)用程序以適應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境與客戶服務(wù)的需求時(shí)，請(qǐng)考慮Avaya的呼叫和聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。

　　優(yōu)勢(shì)

　　·Avaya將繼續(xù)推動(dòng)多渠道戰(zhàn)略。其聯(lián)絡(luò)中心精英版多渠道功能包將為它的解決方案增加多媒體功能，包括Avaya的社交媒體監(jiān)測(cè)和自動(dòng)聊天平臺(tái)等附加功能。

　　·Avaya的產(chǎn)品組合中包括一系列廣泛的呼叫路由、外撥、多渠道、自助服務(wù)、人力管理和分析等應(yīng)用。Avaya的Avaya Aura Orchestration Designer（業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)器）提供了一個(gè)單一的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)環(huán)境，跨越語(yǔ)音和多渠道，跨越自助和輔助服務(wù)座席的工作流程。Avaya公司的人力資源優(yōu)化套件提供了一套廣泛的由Avaya及第三方開(kāi)發(fā)的人力資源優(yōu)化（WFO）的功能，當(dāng)與Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理的報(bào)告和分析工具相結(jié)合時(shí)就會(huì)呈現(xiàn)出強(qiáng)大的分析能力。

　　·Avaya聯(lián)絡(luò)中心控制管理器（ACCCM）- 它是基于Avaya公司的前任OEM合作伙伴ITNavigator所擁有的技術(shù)基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品，其具有非常強(qiáng)大的系統(tǒng)管理分區(qū)應(yīng)用功能。ITNavigator在2013年被Avaya收購(gòu)。它使企業(yè)能夠支持在單一環(huán)境下的多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，同時(shí)使用戶組來(lái)控制自己的路由規(guī)則和客戶數(shù)據(jù)。此外，它允許運(yùn)營(yíng)組提供備份援助，用于災(zāi)難恢復(fù)的目的，同時(shí)也支持活動(dòng)峰值。ACCCM在Avaya的托管和基于云計(jì)算的產(chǎn)品中也扮演著一個(gè)重要的系統(tǒng)管理角色。

　　·Avaya有強(qiáng)大的全球覆蓋影響力并在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)中名列前茅。在全球范圍內(nèi)的最終用戶收入和座席出貨量?jī)煞矫娴氖袌?chǎng)份額都超過(guò)了35%。這使得Avaya獲得了穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)收入，同時(shí)基于它規(guī)模龐大的客戶群體，附加產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售也是水到渠成。

　　需要注意的問(wèn)題

　　·Avaya雖然在全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的份額大幅領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然而最近幾年卻正在被蠶食，其業(yè)務(wù)范圍中的其他一些領(lǐng)域的市場(chǎng)份額也在下滑。Avaya必須扭轉(zhuǎn)收入下降、經(jīng)營(yíng)虧損的近期趨勢(shì)，以防止有關(guān)其金融穩(wěn)定性的擔(dān)憂。Avaya已經(jīng)通過(guò)再融資償還了一些先前的短期債務(wù) - 延長(zhǎng)數(shù)年的服務(wù)窗口 - 這或許能緩和一些Gartner公司已經(jīng)聽(tīng)到的擔(dān)憂。

　　·盡管近期的投資和努力，Avaya的云戰(zhàn)略，包括自身直接的和通過(guò)其合作伙伴的，都落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　·公司產(chǎn)品的廣泛性造成了幾個(gè)重疊的功能，這會(huì)引起一些客戶的混淆，并增加Avaya用于服務(wù)支持和開(kāi)發(fā)的成本。

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