你是否有過這樣的經(jīng)歷：你的客服人員接到電話，然后發(fā)現(xiàn)電話那頭是一個(gè)外國人。很顯然，他/她正在使用你的產(chǎn)品，并且遇到了一些問題。然而由于語言不通，你的客服人員無法理解對(duì)方提出的問題，更不用說為對(duì)方提供支持了。
在這個(gè)全球一體化越來越緊密的時(shí)代，很多時(shí)候你都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品或是服務(wù)正在被許多來自世界上其他國家和地區(qū)的客戶所使用，這些客戶操著完全不同的語言，當(dāng)他們遇到問題需要你的幫助時(shí)，由于語言不通，導(dǎo)致你們之間很難順暢的進(jìn)行溝通，最終讓你感到精疲力盡，客戶也很有可能放棄你的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。即使你已經(jīng)打造了一個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的客戶支持團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)客戶代表都有著非凡的專業(yè)能力，但是在語言障礙面前，他們的專業(yè)知識(shí)完全無法派上用場(chǎng)，因?yàn)榭蛻舴?wù)的本質(zhì)，就是溝通，語言則是溝通的基本媒介。
如何解決客戶服務(wù)和支持工作中的語言障礙問題？以下4種方式能夠?yàn)槟闾峁椭?，無論你的客戶來自哪個(gè)國家，所說的是哪種語言，你都能夠在下面找到解決辦法。
聘請(qǐng)當(dāng)?shù)乜头?/strong>
如果你是一家SaaS企業(yè)，而且你的產(chǎn)品行銷全球很多地方，這個(gè)時(shí)候你就需要打造一個(gè)由目標(biāo)市場(chǎng)當(dāng)?shù)厝私M成的客戶支持團(tuán)隊(duì)，這樣做能夠讓你的客戶在需要支持的時(shí)候不會(huì)因?yàn)檎Z言問題遇到障礙，從而提升他們的滿意度。
另外，在當(dāng)?shù)卮蛟煲粋€(gè)支持團(tuán)隊(duì)，不僅能夠提升客戶與客服代表之間進(jìn)行交流的效率，讓客服代表能夠立刻理解客戶所提出的問題，還能夠提升客服團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度。因?yàn)槟愕目头藛T與客戶處于同一個(gè)市區(qū)內(nèi)，二者之間不存在時(shí)差問題。想像一下這樣的情景：你在使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)了問題，在致電給這家公司的客戶服務(wù)部門之后，電話那頭響起了這樣一段錄音：“我們的工作時(shí)間為早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，客服代表現(xiàn)在已經(jīng)下班，請(qǐng)您在工作時(shí)間內(nèi)再次致電，謝謝！”在聽到這段話的時(shí)候你有多不滿意？
另外，在目標(biāo)市場(chǎng)本地建立客服團(tuán)隊(duì)還有另一個(gè)好處，那就是讓客戶與客服代表可以進(jìn)行更深層次的探討。例如，你的目標(biāo)市場(chǎng)在西班牙，客服代表也來自西班牙。由于溝通雙方的母語均為西班牙，他們可以對(duì)更多復(fù)雜問題進(jìn)行更深層次的討論，并且找到這些問題的解決辦法。
另外，在為客服提供幫助和支持的時(shí)候，企業(yè)還應(yīng)該考慮不通國家間的文化差異，以免由于這些差異產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。若客服代表與客戶來自同一個(gè)國家，他們之間的文化背景也必然相同，客服代表在為客戶提供幫助的時(shí)候，就不會(huì)使用一些讓客戶感到不舒服甚至是感到被冒犯的語言。而如果你的客服代表僅僅是學(xué)過西班牙語的人，他/她很可能因?yàn)檎Z言的熟練程度不夠高而無法與對(duì)方進(jìn)行深層交流，也很有可能觸犯對(duì)方的“文化雷區(qū)”。
簡(jiǎn)單說，如果你的支持團(tuán)隊(duì)與客戶來自同一個(gè)地區(qū)，生長于同一個(gè)文化背景之下，他們就能夠明白客戶的禁忌，并且盡量滿足客戶的需要。
多語言自助服務(wù)
如果你沒有能力在目標(biāo)市場(chǎng)當(dāng)?shù)亟⒖蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)，那么你可以嘗試另一種做法。那就是請(qǐng)專業(yè)的翻譯服務(wù)提供商，將你的自助語音服務(wù)翻譯成多種語言。另外一些兼職翻譯也能夠幫你完成這樣的工作，而且所需花費(fèi)也很低。如果你的自助語音服務(wù)能夠幫助客戶解決他們的問題，那么你在客服團(tuán)隊(duì)上的建設(shè)開銷將會(huì)隨之降低。
