在信息化建設浪潮一浪高過一浪的湖南，湖南移動客戶服務中心不失為一道美麗的風景。這個肩負著該省3000多萬移動客戶10086呼叫中心、12580呼叫中心等五大電子渠道服務重任、擁有員工達2000余名的團隊，創(chuàng)造著湖南移動“優(yōu)”服務，引領著通信服務潮流，成為業(yè)內外有口皆碑的標桿。
伴隨著四化兩型建設的激情鼓點，湖南移動客服中心采用現(xiàn)代信息技術整合服務全過程，不斷帶領客戶服務轉型升級，為客戶開啟了“智慧服務，暢享移動”的新時代。
五大電子渠道崛起，引爆服務平臺革命
現(xiàn)代信息技術在社會經濟各領域的加速演進和產業(yè)化，催生了新的業(yè)態(tài)和模式，作為走在拓展服務平臺前列的省份，湖南移動客服中心步伐清晰而堅定，通過分析客戶需求，不斷推進服務水平提升。
早在2003年，湖南移動網(wǎng)上營業(yè)廳誕生，之后，以兩年一個新平臺的速度，湖南移動客服中心陸續(xù)搭建了短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端平臺和電話營業(yè)廳，五類平臺協(xié)同的立體化電子渠道迅速崛起。這些平臺的設置，無論從形式到內容，以及功能設置，都更傾向于個性和互動，累計承載了千余項移動業(yè)務的查詢和辦理，幾乎涵蓋了營業(yè)前臺可辦理的所有業(yè)務。據(jù)了解，2012年，湖南移動電子渠道活躍客戶數(shù)超過1800萬，客戶高達85%的業(yè)務通過電子渠道辦理，網(wǎng)頁瀏覽量每月突破一個億，自助營業(yè)廳月繳費額超過4億，成為深受客戶贊譽和信賴的移動服務“直通車”。
在湖南移動客服中心，“平臺即服務”顯然已不僅是云計算術語，從某種意義而言，不啻為移動服務平臺的一次革命，更是移動公司“智慧服務，暢享移動”的全新創(chuàng)舉。
開啟智能服務模式，爭做行業(yè)創(chuàng)新先鋒
你問她多大了，她說：“年齡可是秘密呀”；你說自己失戀了，她安慰你：“也許下一秒，真正的幸福就到來”。早在2011年底，很多網(wǎng)友曬出了這些貼心、有趣的對話，他們聊天的對象即不是閨蜜也不是師友，而是湖南移動“e豆”客服機器人。
“e豆”是當年湖南移動客服中心推出的客服機器人，除了親情互動，它更是為方便用戶辦理各種業(yè)務的智能短信服務平臺。“它以自然語言處理、人機交互等人工智能技術為基礎，使用IM(即時聊天)工具、WEB(互聯(lián)網(wǎng))頁面或移動終端作為表現(xiàn)形式，由電子渠道系統(tǒng)自動解答客戶咨詢、辦理移動業(yè)務、處理系統(tǒng)報錯。由于交互的友好性，‘e豆’極受用戶們的青睞，目前智能客服月均咨詢量達到160萬以上。”湖南移動客服中心主任晏堅介紹到。
智能化的短信服務也體現(xiàn)在收集、分析客戶使用特點及需求，從而實現(xiàn)針對性的提醒服務上，比如對當月?lián)艽蛄?0086查詢話費、賬單、套餐的用戶以及月份繳費開機用戶，會及時發(fā)送短信告知其話費使用情況，并提醒客戶保持通信暢通，避開繳費高峰。
“如果說移動互聯(lián)網(wǎng)時代，業(yè)務創(chuàng)新需要藍海戰(zhàn)略，那么廣大的移動通信服務領域同樣有藍色海疆等待我們開拓。”晏堅是這么說的，他帶領的團隊也是這么做的。此外，湖南移動客服中心還積極拓展了電子渠道服務功能以滿足客戶明白消費的訴求，客戶可清楚查詢自己資費信息，同時在網(wǎng)站建立資費套餐專區(qū)，實現(xiàn)600余項資費套餐的網(wǎng)上查詢、訂購和退訂，解決了客戶消費的后顧之憂。
12580一按我?guī)湍?，繁瑣事情輕松搞定
“12580，一按我?guī)湍?rdquo;，從最初的商旅訂機票開始，12580呼叫中心就以貼近人們生活的形象伴隨著客戶一路走來。近年來，湖南移動客服中心立足民生，以滿足市民生活、精神文化需求為切入點，不斷豐富12580服務熱線的內容，種種全新的信息化體驗讓“移動改變生活”從理念走向現(xiàn)實。
周五一早，有湘潭“移動達人”美稱的李小姐憑著12580發(fā)來的手機短信和身份證件，帶著母親方便地在市中心醫(yī)院完成了掛號，相比一旁排隊的人群，她顯然多了份從容。當天上午，李小姐開車去衡陽，盡管對道路并不是特別熟悉，但她仍然胸有成竹，因為12580的指路服務可以幫她順利抵達目的地，而她在衡陽的就餐和住宿也早已通過12580預定妥當；次日，長沙將要上演一場熱門演唱會，門票幾個月前就由12580的票務服務人員送達了李小姐手中。如今，李小姐已然成為12580的忠實“粉絲”，有了這位高效的“生活秘書”，大大小小的事情都能被輕松搞定。
事實上，湖南移動客服中心就是要力圖將12580打造成一個便民、惠民、利民的一站式“生活幫手”。通過這個渠道，可以實現(xiàn)許多生活信息的獲取，比如機票酒店預定、明星演出票務預訂、即時新聞播報、健康生活提示、美食問路查詢。據(jù)統(tǒng)計，2012年，12580為廣大客戶提供逾636萬次的信息查詢服務，中高考自助及人工查詢總量逾350萬次，演出票務年度門票銷售額突破100萬元。
未來，隨著“無線城市”的建設，將重點推廣無線政務、醫(yī)療衛(wèi)生、公共事業(yè)等十大類百余種應用，推動移動無線環(huán)保、智慧旅游、智慧醫(yī)療等信息化工程，實現(xiàn)公積金、交通違章查詢、手機支付等便民服務，未來還會有更多便民服務納入12580服務范圍。
“一按12580，每個客戶都可成為智享生活的專家。”晏堅期待的說。
重拳出擊不良信息，確?？蛻舴判南M
如今，不良信息呈泛濫態(tài)勢，為確?？蛻粜畔踩?，湖南移動客服中心肩負起該省移動不良信息治理重任，對信息安全保持高壓態(tài)勢，通過加強信息服務管理，妥善解決客戶反映較多的垃圾短信、手機病毒等熱點問題，著實提升了基礎信息安全。
湖南移動采取布網(wǎng)控點模式，建立全方位無縫隙垃圾信息系統(tǒng)監(jiān)控網(wǎng)。2012年參與落實了該省公安廳“網(wǎng)絡黑市”專項行動，與公安部門建立溝通機制，反饋非法垃圾信息的發(fā)送證據(jù)，協(xié)助搗毀3個犯罪窩點；及時推出新舉措監(jiān)管手機病毒，通過外呼、短信等聯(lián)系涉嫌手機中毒的客戶并幫助清理病毒。
此外，湖南移動還開辟垃圾信息治理的多種渠道，據(jù)統(tǒng)計，2013年1至5月，移動各大平臺處理垃圾信息總量達100多萬條，客戶發(fā)送垃圾信息的被舉報量下降了57%，治理效果顯著。
