遼寧省12320衛(wèi)生計(jì)生熱線呼叫中心是省衛(wèi)生計(jì)生委的即時(shí)信息服務(wù)平臺，提供集電話、網(wǎng)站、微博、微信、短信息等多手段、全方位、立體化的健康惠民服務(wù)，提供預(yù)約掛號、戒煙干預(yù)、健康和政策咨詢、專家訪談答疑、醫(yī)療服務(wù)投訴、心理援助、全科醫(yī)生咨詢、自助語音問答、突發(fā)事件和行風(fēng)違紀(jì)舉報(bào)、打擊非法行醫(yī)等多項(xiàng)惠民服務(wù)。開通至今，共受理服務(wù)事項(xiàng)62708件，33.5%的矛盾被12320化解。取締黑診所70個(gè)；有238家單位、169名個(gè)人因違法、違紀(jì)問題受到相應(yīng)處罰，經(jīng)12320辦理，產(chǎn)生罰金、返回、賠付患者各種費(fèi)用923485.05元，有效地維護(hù)了群眾的利益，為構(gòu)建和諧社會發(fā)揮了重要作用。

　　構(gòu)建新媒體平臺，弘揚(yáng)正能量

　　隨著公眾對信息需求的不斷增大，社會寄予了12320更多的期望，12320已不再只是被動接聽電話的熱線，而是能夠提供電話、網(wǎng)站、微博、微信、短信五位一體的現(xiàn)代化政府呼叫中心。2014年3月20日，遼寧省12320衛(wèi)生計(jì)生熱線服務(wù)網(wǎng)和微信公眾平臺上線運(yùn)行，為12320新媒體的探索和實(shí)踐拓展了廣闊的空間，充分利用網(wǎng)站、微博、微信等新媒體平臺及時(shí)高效、簡單方便、渠道豐富、信息推送功能強(qiáng)、受眾范圍廣等特征，真誠互動，暢通公眾咨詢、投訴、舉報(bào)等信息渠道，把12320新媒體平臺建設(shè)成為與社會溝通聯(lián)系的橋梁，讓更多的群眾關(guān)注12320衛(wèi)生熱線，不斷增強(qiáng)12320衛(wèi)生熱線的社會影響力。

　　規(guī)范服務(wù)管理，打通服務(wù)綠色通道

　　為更好地著眼民生與和諧社會構(gòu)建， 12320積極創(chuàng)新載體渠道，延伸熱線服務(wù)觸角，逐步開通了包括中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院全科醫(yī)生、中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院、省精神衛(wèi)生中心心理援助、省精神衛(wèi)生中心考前心理輔導(dǎo)、省精神衛(wèi)生中心老年心理關(guān)愛、計(jì)劃生育基層指導(dǎo)處、計(jì)劃生育家庭發(fā)展處、流動人口計(jì)劃生育服務(wù)管理處、食品安全標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)測處共10條遠(yuǎn)端座席服務(wù)，開創(chuàng)了遼寧獨(dú)有的三方通話、遠(yuǎn)端解答、本地記錄的遼寧模式，更好的拓展了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，逐步構(gòu)建起不局限于呼叫大廳的12320服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。自2014年5月至今，12320共轉(zhuǎn)接省衛(wèi)生計(jì)生委計(jì)生相關(guān)處室、盛京醫(yī)院、醫(yī)大一院及省腫瘤醫(yī)院遠(yuǎn)端坐席共967通，轉(zhuǎn)接省精神衛(wèi)生中心心理援助遠(yuǎn)端坐席1236通，轉(zhuǎn)接省食品安全遠(yuǎn)端坐席404通。

　　技術(shù)承載業(yè)務(wù)打造惠民服務(wù)平臺

　　遼寧省12320衛(wèi)生計(jì)生熱線始終將服務(wù)百姓作為首要目標(biāo)， 2014年5月15日12320網(wǎng)站正式開通網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，5月26日電話預(yù)約掛號服務(wù)亦及時(shí)開通，市民可以通過網(wǎng)絡(luò)或撥打12320，足不出戶預(yù)約全省名醫(yī)，并于11月開通微信預(yù)約掛號服務(wù)。

　　日前，“遼寧12320健康通”公眾服務(wù)號也正式啟用，市民通過微信公眾號或支付寶服務(wù)窗關(guān)注該公眾服務(wù)號，即可隨時(shí)隨地享受輕觸手機(jī)就能完成遼寧省10余家三甲醫(yī)院的預(yù)約掛號、手機(jī)繳費(fèi)等就診便民服務(wù)。“遼寧12320健康通”公眾服務(wù)號的啟用無疑在解決醫(yī)院“三長一短”問題、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)智能化等方面有著突破性意義并帶來示范標(biāo)桿效應(yīng)。

　　關(guān)愛百姓健康，開展戒煙干預(yù)服務(wù)

　　戒煙熱線是世界衛(wèi)生組織推薦的、效果明顯且符合成本效益的戒煙服務(wù)措施。熱線戒煙咨詢和干預(yù)服務(wù)是由咨詢員主動撥打戒煙報(bào)名者電話，了解戒煙報(bào)名者的吸煙習(xí)慣及戒煙動機(jī)，評估煙草依賴程度以及環(huán)境和社會支持獲得情況，探討應(yīng)對煙癮策略，共同制定戒煙計(jì)劃。12320將根據(jù)評估結(jié)果，制定個(gè)性化的戒煙方案，由咨詢員提供至少6次電話服務(wù)，通過熱線服務(wù)達(dá)到幫助參與者戒煙的目的，一個(gè)熱線戒煙干預(yù)周期為期3個(gè)月。

　　作為全國戒煙干預(yù)試點(diǎn)單位，遼寧省12320于2014年2-4月共對1003名咨詢非吸煙問題的來電者進(jìn)行了吸煙情況的基線調(diào)查，并對115名有戒煙意愿的來電人進(jìn)行了戒煙干預(yù)，有3人成功戒煙。2015年4月遼寧省12320開展第二期熱線戒煙干預(yù)服務(wù)，共計(jì)70人參與此次熱線戒煙干預(yù)服務(wù)。

　　今年3月20日是第4個(gè)“12320主題宣傳日”。今年的宣傳主題是“倡導(dǎo)健康生活，戒煙我?guī)湍?rdquo;，為了提高公眾對遼寧省12320衛(wèi)生計(jì)生熱線的知曉率與利用率，倡導(dǎo)健康生活，遠(yuǎn)離煙草，普及百姓控?zé)熤R，遼寧省12320衛(wèi)生計(jì)生熱線管理中心于2015年3月20日上午在中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院舉辦“倡導(dǎo)健康生活，戒煙我?guī)湍?rdquo;主題宣傳日活動，為百姓介紹12320衛(wèi)生熱線戒煙咨詢和干預(yù)服務(wù)流程及吸煙對健康的有害影響、科學(xué)專業(yè)的戒煙方式方法，滿足廣大人民群眾的健康需求。