CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 有一些工具具有在幾乎任何情況下的作用屬性，但是，當(dāng)這些工具被過(guò)度使用時(shí)，就有可能產(chǎn)生問(wèn)題。用錘擊將釘子釘入一塊木板是偉大的，但過(guò)度使用錘子，它就可能破壞木材。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）工具有點(diǎn)類似，因?yàn)檫^(guò)度使用IVR將可能破壞客戶體驗(yàn)，并讓很多呼叫者產(chǎn)生不良感受，這是最新的一份來(lái)自“近岸美洲”的報(bào)告里的觀點(diǎn)。
IVR工具是眾所周知的一個(gè)偉大方式，可以讓客戶快速地獲得簡(jiǎn)單的答案，或作為一種幫助將來(lái)電路由到正確部門的方法。事實(shí)上，正如Five9公司的產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Mayur Anadkat指出的，IVR已經(jīng)有超過(guò)25年的歷史了，但如何正確地使用仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。該技術(shù)越來(lái)越好，越來(lái)越方便，Anadkat指出，但這樣使用IVR仍然會(huì)導(dǎo)致很多客戶的不滿。
那么，IVR到底有什么問(wèn)題呢？根據(jù)Sabio公司咨詢總監(jiān)Stuart Dorman的說(shuō)法，問(wèn)題主要是配置的問(wèn)題。Dorman指出，IVR菜單可能會(huì)造成混淆，選項(xiàng)好像從來(lái)沒(méi)有完全地在眼前呈現(xiàn)以對(duì)應(yīng)問(wèn)題。更糟的是，尋找一種來(lái)接觸座席的方法有時(shí)是特別困難的，幾乎像在一個(gè)流行的視頻游戲中找到一個(gè)彩蛋一樣。因此，為了讓IVR發(fā)揮最大的作用，應(yīng)該用它來(lái)執(zhí)行特定的工作。
例如，簡(jiǎn)單或重復(fù)的工作自動(dòng)化，例如帳戶余額或存儲(chǔ)時(shí)間的查詢，簡(jiǎn)單的支付，這些是很容易被機(jī)器處理的。這樣可以解放座席員以便處理更復(fù)雜的問(wèn)題。另外，如前面所指出的，將IVR放在系統(tǒng)的前面可以過(guò)濾來(lái)電，路由到正確的部門。最后，IVR系統(tǒng)可以通過(guò)讓呼叫者自己處理問(wèn)題來(lái)理順等待時(shí)間。如果正確地使用，客戶服務(wù)中的自助服務(wù)是非常有用的工具。
這是IVR的最終結(jié)論：它應(yīng)該被使用，但必須適當(dāng)?shù)厥褂?，以獲得最佳的效果。與座席員直接聯(lián)系選項(xiàng)必須被包括在系統(tǒng)中，并且應(yīng)該從一開(kāi)始就以在任何時(shí)間都可以將其激活的方式包括在內(nèi)。
IVR具有很大的潛力來(lái)處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題，它的正確使用會(huì)給公司在該領(lǐng)域帶來(lái)真正的優(yōu)勢(shì)。濫用IVR比沒(méi)有它還要糟糕，問(wèn)問(wèn)那些通過(guò)糟糕的菜單損失了很多時(shí)間的人就知道了。
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