CTI論壇(ctiforum.com)6月3日消息（編譯/老秦）: 新西蘭對于許多美國人來說都知道是指環(huán)王魔戒三部曲拍攝的地方，那里的人們玩橄欖球，是世界上最美麗的旅游目的地之一。對于新西蘭人或者Kiwis人來說，這個島就是家。Farmside，一個農(nóng)村寬帶提供商，建設(shè)了最先進(jìn)的呼叫中心，為這個國家中的五百萬人口提供服務(wù)。
根據(jù)提馬魯（Timaru）先驅(qū)報(bào)的在線文章，位于提馬魯這座新西蘭南部地區(qū)重要港口城市的這個呼叫中心實(shí)際上沒有電話。相反，呼叫中心完全依賴于計(jì)算機(jī)，使公司跟蹤所有來電，電子郵件和Web信息，包括社交媒體互動，這些都在一個平臺上得以實(shí)現(xiàn)。
“在這個行業(yè)里每個人都為了省錢，這就是為什么他們要外包出去。但是，我們希望我們是不同的，我的農(nóng)村客戶希望與本地人交談，”客戶服務(wù)和銷售經(jīng)理斯特凡·威爾遜（Stefan Wilson）告訴蒂馬魯先驅(qū)報(bào)說。“我們也希望我們的系統(tǒng)是面向未來的，以至于我們未來不需要再投資太多的資金去追趕趨勢。”
該公司使用的呼叫中心解決方案讓管理者對一切正在發(fā)生的有完整的、實(shí)時(shí)的監(jiān)督。經(jīng)理們可以與正在跟客戶通話的座席交流，而客戶卻是聽不到的，并分析和系統(tǒng)智能幫助確定哪些座席是最適合來處理呼叫的。
這種技術(shù)經(jīng)常被大型的國內(nèi)和國際呼叫中心所使用，但其更加本地化的有效應(yīng)用則有點(diǎn)罕見。對于這種情況，服務(wù)和銷售經(jīng)理斯特凡·威爾遜（Stefan Wilson）認(rèn)為向新西蘭人民提供這種本地化和近距離的呼叫中心服務(wù)是絕對必要的
到目前為止，F(xiàn)armside呼叫中心采取的是在60秒內(nèi)管理80%的呼叫。他們的目標(biāo)是將這不那么可怕的等待時(shí)間再縮短一半。
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