2014年第四季度起，全球領(lǐng)先的寬帶衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品提供商Hughes Network Systems在眾多的客戶聯(lián)絡(luò)中心中選擇了為期36個(gè)月的Aspect 解決方案，包括659 全通道Zipwire 座席；775 WFM云座席以及Voxeo CXP Pro等產(chǎn)品，作為全球名企，他為什么選擇了Aspect？
Hughes Network Systems是誰？
Hughes Network Systems 作為全球領(lǐng)先的寬帶衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品提供商，為全球消費(fèi)者、企業(yè)和政府提供創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理服務(wù)以及解決方案。到目前為止已將4百萬寬帶衛(wèi)星系統(tǒng)銷售到了100多個(gè)國(guó)家，占有50%以上的市場(chǎng)份額。
他們?yōu)楹螘?huì)選擇Aspect（科勝通）？
由于之前和Aspect的合作，Hughes的信息主管和助理副總裁都對(duì)Aspect的WFM有極高的評(píng)價(jià)，認(rèn)為它是市場(chǎng)上最好的解決方案，因此他們推薦了Aspect。最初接觸的過程中，Hughes主要和Aspect業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)討論了如何將現(xiàn)有的Genesys客服系統(tǒng)與Aspect WFM相整合。但是對(duì)Hughes而言，現(xiàn)有平臺(tái)靈活度太低，一旦發(fā)生需求變化，便需要大量專業(yè)操作來適應(yīng)，這讓原有的合作關(guān)系存在技術(shù)和成本方面的難題。
如果通過整合，繼續(xù)管理這個(gè)過時(shí)的系統(tǒng)，Hughes將承受沉重的IT負(fù)擔(dān)，比如成本、硬件腳本、員工管理等。這些負(fù)擔(dān)，讓他們迫切需要升級(jí)云端。這為Hughes打開了新的視角，開始關(guān)注最新的客戶關(guān)懷技術(shù)，也帶給了Aspect更多展示自己云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的機(jī)會(huì)，為合作筑起新起點(diǎn)。
為什么是Zipwire？
最初Zipwire并不在Hughes考慮范圍之內(nèi)，但在雙方溝通過程中，Hughes發(fā)現(xiàn)Aspect產(chǎn)品與其他廠商的產(chǎn)品比較，具有無法超越的性能和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。鑒于當(dāng)前平臺(tái)的分散管理帶來的局限性，在業(yè)務(wù)開拓中Hughes將擴(kuò)充現(xiàn)有IVR功能和增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的集中監(jiān)控視作重中之重。
面對(duì)用個(gè)性化交互改善現(xiàn)有IVR的需求，腳本邏輯成為了一個(gè)明顯的短板。這就意味著特定的問題必須通過坐席員交互才能解決，耗費(fèi)的成本居然是170萬美元每年。經(jīng)過調(diào)查，Hughes發(fā)現(xiàn)其他供應(yīng)商也都是大同小異，在費(fèi)用和靈活度上沒有多大差別。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
雙方經(jīng)過幾輪探討，Hughes負(fù)責(zé)人認(rèn)為“或許我們可以考慮從目前環(huán)境中徹底抽身，完全轉(zhuǎn)向Aspect。”正是Zipwire和CXP Pro易用易學(xué)的性能優(yōu)勢(shì)以及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力滿足了Hughes獨(dú)立利用內(nèi)部資源開發(fā)新功能的權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)。
商機(jī)中蘊(yùn)含了Aspect的何種優(yōu)勢(shì)？
Hughes的一個(gè)內(nèi)部要求是至少三個(gè)供應(yīng)商提交關(guān)于遷移該規(guī)模和性能的交互中心的建議書（RFP）。在此期間，Aspect邀請(qǐng)Hughes負(fù)責(zé)人到奧蘭多參加CXP訓(xùn)練課程，使他對(duì)更為專業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)知識(shí)有了更深入的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，Aspect提供了Zipwire和CXP（客戶經(jīng)驗(yàn)平臺(tái)）的免費(fèi)試用，短短時(shí)間便不可思議地?cái)U(kuò)展了90%的呼叫路由?？焖俚牟渴鹨约白汩T檻上手操作的Zipwire解決方案大大減少了硬件開發(fā)、安裝、擴(kuò)容、維護(hù)等方面的成本，真正為Hughes帶來的成本和業(yè)務(wù)績(jī)效方面的巨大利益。
沒有一種選擇出于偶然
Aspect是全球唯一一家為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提供一體化交互與勞動(dòng)力優(yōu)化平臺(tái)的軟件公司，擁有40多年的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。旗下的Zipwire云平臺(tái)是全球最早且僅有企業(yè)級(jí)、無風(fēng)險(xiǎn)、全天候云聯(lián)絡(luò)中心，可在幾天內(nèi)部署和運(yùn)行，并提供30天的免費(fèi)使用服務(wù)。前期試用階段，Hughes Network Systems技術(shù)人員無需外援就可以實(shí)現(xiàn)新增功能，顯示了Zipwire云平臺(tái)及與之配合的Voxeo CXP Pro產(chǎn)品快速部署、操作簡(jiǎn)易的特點(diǎn)。如果說享譽(yù)業(yè)內(nèi)的知名度是吸引Hughes進(jìn)入Aspect大門的燈塔，那么專業(yè)靈活的性能優(yōu)勢(shì)、免費(fèi)試用及按需付費(fèi)的高性價(jià)比則是堅(jiān)定Hughes完全從自建平臺(tái)轉(zhuǎn)身云端的決定性要素！
