2015年企業(yè)級服務(wù)的投資非?；馃??；馃岜澈螅菚r事所趨，也是縝密的投資邏輯醞釀的共同作用。
美國的企業(yè)級市場已經(jīng)比較發(fā)達，對比美國，目前美國有45家做SaaS的上市企業(yè)，總市值接近2000億美金，平均市值也達到16億美金，這是經(jīng)歷了10年左右醞釀期的集中爆發(fā)。
而過去的20年，中國企業(yè)級服務(wù)市場中這種大的成長性的公司一直沒有出現(xiàn)。相較中國企業(yè)級服務(wù)市場的滯后，企業(yè)方面的需求卻很旺盛。由于市場和社會的變革，中國的人口紅利已經(jīng)過去。長期來看，每年10%-15%的人力成本增長已成為必然，這就要求傳統(tǒng)企業(yè)的運營效率必須要大幅提升才具有可持續(xù)性，企業(yè)級市場的前景毋庸置疑。
SaaS客服已成為繼銷售CRM之后的資本熱點
IDG資本合伙人牛奎光在梳理企業(yè)級服務(wù)投資機會時指出：“不管機會如何變化、趨勢如何發(fā)展，始終都要圍繞著企業(yè)的”七朵云“--市場云、銷售云、客服云、溝通云、財務(wù)云、采購云、HR云。”目前國內(nèi)企業(yè)級服務(wù)發(fā)展最快的銷售CRM，因為直接與銷售相關(guān)，可以為企業(yè)帶來直接流量實現(xiàn)利潤，企業(yè)的付費意愿很高。
隨著企業(yè)流量的激增，如何提升體驗經(jīng)濟下的客戶服務(wù)已經(jīng)成為當下企業(yè)的痛點。而客服正是連接企業(yè)與用戶，提升企業(yè)效率和用戶體驗的關(guān)鍵。從市場容量來看：SaaS客服市場本身是一個非常大的市場， CRM細分為：Customer service and support ， E-Commerce ， Marketing ， Sales 四個領(lǐng)域，SaaS客服市場隸屬于Customer service and support 市場，在美國2013年客戶支持與服務(wù)市場的市場容量是75億美金/年，而中國與美國的企業(yè)數(shù)量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大。從企業(yè)的發(fā)展來看：每個企業(yè)從小到大，必然會需要銷售、客服、HR、內(nèi)部協(xié)作溝通，OA等從生產(chǎn)經(jīng)營到運營管理的過程，所以客服軟件對于任何企業(yè)都是剛需；從美國市場對標來看：Zendesk2008年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達30億美金，F(xiàn)reshdesk目前市值已經(jīng)高達10億美金，客服已經(jīng)出現(xiàn)了兩家獨角獸公司，所以未來中國的在線客服市場也會有巨大的想象空間。
平臺化布局成為企業(yè)級資本追逐風向標
兩年的瘋狂增長后，銷售CRM領(lǐng)域格局已基本形成。其中紛享銷客和銷售易是目前國內(nèi)銷售管理領(lǐng)域市場占有率最高的兩家企業(yè)，但兩者的發(fā)展路徑卻并不相同。紛享銷客以連接企業(yè)一切為目標布局“工具+平臺+生態(tài)”的戰(zhàn)略，走平臺型發(fā)展路徑；而銷售易則布局縱深，以大項目制為發(fā)展路徑。融資層面，紛享銷客一年內(nèi)完成3次融資，D輪融資一億美金；相比紛享銷客在資本市場里的風頭正盛，銷售易3年內(nèi)3次融資，C輪融資拿到1500萬美金則稍顯平淡。從美國市場對標來看，無論是目前市值480億美元，已于2004年上市的企業(yè)級服務(wù)巨頭Salesforce，還是客服界獨角獸Zendesk都是平臺型企業(yè)，足可見構(gòu)架能為用戶提供更多價值的服務(wù)平臺和入口的重要性，已成為資本追逐的風向標。
基于目前企業(yè)級市場發(fā)展的階段性特征，市場上一些新興的互聯(lián)網(wǎng)型在線客服廠商已經(jīng)獲得了資本方的關(guān)注。像智齒科技、環(huán)信、Udesk、逸創(chuàng)云客服等，在運作模式上有一定等相似性，但在產(chǎn)品策略上：智齒主打智慧客服，獨創(chuàng)“機器人+人工”客服產(chǎn)品形態(tài)；Udesk、逸創(chuàng)云客服主要提供工單客服產(chǎn)品，無機器人客服；環(huán)信主要提供在線客服，沒有機器人客服或只能提供功能很簡單的機器人客服，沒有工單功能。
根據(jù)目前幾家企業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)和整個企業(yè)級市場投資的風向判斷，未來集合“機器人＋人工＋工單”的全客服體系的統(tǒng)一客服將備受資本方青睞。
